投訴者還強調，「很多人會覺得我多管閒事，激化矛盾，且這樣的投訴不會有任何作用。但我覺得做人應為正義發聲，哪怕我的行為能夠對歧視者產生一點點震攝，讓Ta們覺得歧視是有後果的，那就夠了。且對事不對人，哪裡都有好人與壞人。」

在短短24小時內，國泰在微博三度道歉。小紅書帖文發出的當天晚上，國泰第一次在微博書面道歉。翌日下午，國泰以航空服務董事吳潔文作署名，再次發表道歉聲明，宣佈已暫停有關空中服務員工作，即時展開內部調查，並會於三日內公佈處理結果。「我們鄭重承諾，對於任何有違規章制度，有悖職業操守的不當言行，一經確認，均會嚴肅處理。」

晚上，國泰航空行政總裁林紹波第三度發表聲明，再就事件向受影響乘客和社會各界表示「誠摯的歉意。」聲明指，國泰已完成調查，並根據公司的規章制度，解僱三位涉事空服員，「對於個別員工嚴重違反公司規章制度及道德準則的行為，秉持零容忍的態度，絕不姑息。」

聲明又提到，林紹波將親自領導跨部門的工作小組作出全面檢討，重新審視服務流程、人員培訓和相關制度，確保所有員工「尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務地區均提供專業且一致的服務。」

事件在大陸發酵之際，香港高官亦高調批評事件，要求國泰管理層檢討和改進。

3名空服員被解僱、國泰第三度在微博道歉後，運輸及物流局局長林世雄在5月23日深夜發聲明，表示對國泰部分機組人員的不當言論感到「十分痛心」，指「事件嚴重違背香港優良的待客之道、一貫的價值觀和道德標準。」他又已向國泰表達高度關注，要求管理層立刻改善服務。

翌日，特首李家超在廣州出席粵港合作周啟動禮致辭時主動提及事件，稱對空服員的言行感到痛心。他說「這些不敬的言行傷害了香港和內地同胞的感情」、破壞香港尊重、有禮共融的文化和價值觀，並形容言行「惡劣」，對此「感到痛憤和失望。」

李家超又指已向林紹波提出，「事件破壞香港形象、傷害香港內地同胞的感情，是嚴重事件」。他不容許類似事件再次發生，並要求國泰檢討培訓服務素質和提升顧客服務文化。

出席同一場合的林紹波，就事件親身以普通話致歉，重申對有關行為秉持零容忍的態度，並會親自領導跨部門的工作小組作全面檢討。

大陸意見領袖攻擊、香港網民批處分助長批鬥

官媒引導外，中國大陸的民粹意見領袖們也紛紛出動。例如，@上帝之鷹 24日接連發佈國泰的相關微博，持續關注國泰有沒有在Facebook、Twitter和Instagram同步發表聲明，又擷取Facebook、香港連登討論區、Instagram中的部分言論，甚至截圖發佈一網友私人Instagram帳號名、照片，稱「疑似國泰空姐挑釁內地網友」；該帳號目前已轉為私密帳號。

另一位民粹意見領袖@後沙月光本尊 也不斷跟進事件，以「黃屍」、「蟑螂屋」等侮辱性詞彙描述空中服務員工會和國泰。

5月24日晚，國泰航空公司空中服務員工會發聲明，對是次事件導致三名空中服務員被解僱表示深切遺憾。聲明指，空服員一向尊重以及平等對待來自不同國家和文化背景的乘客，「並遵從公司指引，以英語為官方語言及經公司考核合格的語言與乘客溝通。」

聲明提到，疫情過後旅客人數上升，但國泰未有根據實際需要恢復原有人手，前線人員面對人手及資源不足、工作量大幅上升以及薪酬過低等，「士氣無比低落」，亦因而衍生有關機艙服務的投訴。

對於網上有人呼籲乘客作出挑釁空服員和攝錄的行為，工會表示「同事們承受巨大心理壓力，感到極度惶恐」，要求國泰給予明確指引，保障空中服務員在不受無理干擾下，順利完成航班所有服務。

早前，工會向會員發內部電郵，指理解空服員感到「心灰意冷」，並對他們面對眾多失實指控和網上傳聞感到痛心。工會表示，期望公司支持和為員工保護自己提供指引，卻收到這不幸的消息。

工會又提醒會員清楚自己的權利，例如根據「機艙服務指引」（Inflight Service Delivery Manual），若機艙服務員未經同意下被乘客拍攝，他們應請乘客刪除拍攝內容；如不跟從，他們可通知機長及機艙服務經理。同時，公司政策表明對不遵從規矩的乘客採取「零容忍」態度，會採取一切措施盡量減少有關不守規矩乘客引發的事件，並確保員工在處理相關事件時得到全面支持。

雖然在微博頻頻道歉，國泰暫時未在官方網站發表道歉聲明，其Facebook專頁由5月22日至今亦未有更新帖文。有網民在早前的帖文留言，批評國泰處分三位空服員，「是正在助長批鬥文化」，又指「在機艙把別人私聊錄音行為本來已經是不對，但國泰為了利益至上而放棄堅守維護員工的私隱」；有人認為是客人口誤，「又唔係當面笑你，私底下同同事笑下都唔得」；亦有留言稱行李損毀，投訴6個月後尚未有消息，諷刺要「去小紅書，搵人跟進下先」。

不過亦有留言指國泰是服務行業，「語言不是可以用來歧視的武器，而是用來交流的工具。」若國泰不改善，「就別怪大家用腳投票了。」

在連登討論區，有網民出帖指「九記牛腩」和「澳洲牛奶公司」出名服務態度欠佳，也會罵客人，反問為何未有被投訴。

至於空服員言行有否觸犯歧視條例，平等機會委員會主席朱敏健接受商業電台訪問時指出，受《種族歧視條例》保護的特徵不包括宗教和語言，因此是次個案不涉及直接種族歧視。可是，若服務提供者在沒有憑據下，要求顧客使用某種語言、一個「魔法字眼」，才提供服務，這會令某族群因無法符合要求而蒙受不利，或構成「間接歧視」。

而選委界議員、工聯會陸頌雄在立法會前廳交流會上，促請政府盡快完成「族內歧視」立法工作。他認為，涉事空服員和投訴的大陸人都是中國人、華人，未必能用現時的種族歧視處理。律政司司長林定國回應指，平機會不斷研究如何優化和反對任何形式的歧視，包括不同族群之間的歧視，這方面工作正不斷推進。

多次捲入中港矛盾的政治風波

國泰雖然長年居於全球最佳航空公司前列，又長年紮根香港，但其在香港人心裡的印象並不佳。國泰在今次事件中得到來自本地支援聲量不多，部分或基於這個原因。

關於國泰，很多香港人可能首先聯想到它的別名「因航」，這個名字源自有媒體經常以「因管理不善、服務質素不斷下降而屢受抨擊的國泰航空」、「因管理不善而在全球最佳航空公司排名榜節節下跌的國泰航空」等描述作為文章開首報導國泰，以示諷刺，其後網民把這些句子取其頭尾，把國泰航空戲稱為「因航」。

這個別名不單純是網民無緣由惡搞，國泰近20年確實問題不斷。近年對公司影響最大的可算是2018年公布因巨額燃油對沖虧損，4年來共虧242億港元，同年又有940萬名乘客資料外洩事件，導致股價急挫；在資源不足之下，乘客體驗被犧牲，座位變窄，航班延誤等成為早年乘客對國泰服務的印象。而後，在2019年反修例運動和後來的疫情之間，大小事件讓國泰更為疲於奔命。

近年來，國泰屢次捲入政治風波。早在2018年，中國民航局發出新規定，要求航空公司不得將「台灣」和「中國」並列，須改成「中國台灣」或「中國台灣地區」，否則或被處罰。國泰及國泰港龍最終在限期前改名，大批網民不滿其「跪低」，湧到國泰Facebook專頁留言。

2019年7月，香港正值反修例運動示威。國泰一名機長在航班上以英語進行廣播，講解在接機大堂進行中的反修例集會，形容是「和平、有序」，鼓勵乘客了解，最後用廣東話說「香港人加油，萬事小心」。消息流傳指該機師被解僱，其後國泰證實該機師已離職，但未回應他是主動離職抑或被解僱。

8月，中國民航局發出重大航空安全風險警示，對國泰要求提出三點要求，包括曾參與反修例遊行的機組人員，須暫停執行飛往內地航班和有關一切職務。國泰指，一名被控暴動罪的機組人員已被暫停飛行職務，另有兩位機場員工因「行為不當」被解僱，包括時任國泰港龍空勤人員協會主席施安娜。

一周後，英籍行政總裁何杲辭職，稱是「對公司近月所面對的事件負責」。他在內部郵件曾提到，國泰飽受壓力，尤其來自「再重要不過的中國大陸市場」；顧客及商務總裁盧家培亦在同日辭職。原本是國泰機師的前公民黨議員譚文豪隨後宣佈辭職，他表示決定是為了保護公司免受政治壓力。

2020年疫情爆發，航空業重挫。6月，國泰航空啟動390億港元資本重組計劃，香港政府注資合共273億港元，惟4個月後，國泰宣佈全球削減8500個崗位，並裁減5300名以香港作基地的員工，導致其子公司、有35年歷史的「港龍航空」即時結業。

當檢疫措施放寬時，國泰卻面對人手不足的困境，待遇亦難以吸引人才。香港航空機組人員協會 ﹙HKAOA﹚在2022年10月發稿，稱國泰正面臨「史無前例的人手及培訓短缺」，機師由2020年10月大裁員之前的4千人，跌至約2500人，加上薪金被扣減，人員正持續流失。

2023年初，國泰空中服務員工會不滿資方編更安排、要求改善薪酬等等，原訂在國泰城外發起集會，惟因國泰拒絕借出場地，無法取得警方不反對通知書。工會指為免會員參與未經批准集會，別無選擇下取消行動。