你的外卖要等等——“坏孩子”送递员，以及背后的人机博弈

【編者按】「其實你返工有咩做㗎？」——這個問題，你有問過別人或被人問起嗎？

這個來自日常的問題，啟發我們開啟「返工這回事」這個新欄目。在當代社會，工作主宰我們的生活，既定義個人的身份，亦維繫社會的「正常」運轉，但在「隔行如隔山」的區隔中，我們並不容易看見彼此——從恆常的工作勞動，到行業內的語言詞彙、職場文化、人際關係、性別分工、權力層級以至價值體系。藉此欄目，我們希望打破邊界，深入聆聽多位「打工仔」的行業見聞，不但走進社會各行業的「貼地」日常，亦從職業的視角觀照當代社會的切面和現象。

這期文章聚焦外賣平台送遞員「離經叛道」的經驗，源自一位新聞與傳播研究生的小型研究。作者在課餘時間兼職外賣送遞員，訪問四位外賣送遞員（化名），書寫「壞孩子」外賣員的經歷——他們沒有完全順從外賣平台的遊戲規則，而是另闢蹊徑，開發與平台機制相抗衡的心法和手法，提高自己的收入。外賣平台固然很大程度宰制送遞員，但憑藉掌握平台規則、積累豐富的地方知識，並建立互相支持的人際網絡，這群外賣員展現了博弈和對抗的可能。

肚餓，打開外賣平台APP，然後刷餐廳下單。等，再等，再等——為何我的外賣還未到？

外賣晚到取決於很多因素，餐廳的出餐時間、送遞員的送遞速度、送遞區域的繁忙程度和可達程度。有時候，也可能因為你遇到「壞孩子」送遞員。

社會上總有一些不願完全跟隨社會規範的「壞孩子」，外賣平台亦如是；拒絕送遞部份訂單、同時為多個外賣平台服務，或自行編排路線......為甚麼他們不遵守外賣平台遊戲規則？他們如何「壞」？更具體地說，他們是如何在外賣平台的懲罰機制下「踩紅線」？這些送遞員可以嘗試抗拒和抵制平台機制嗎？

打機式返工：升級制及其不滿

要了解這些送遞員如何「壞」之前，我們需先認識送遞員系統的設計。現今的零工經濟（自僱者透過承接短期工作為生）環境下，這些外賣平台強調送遞員並不是其員工，而是獨立承包人，即所謂的自僱。

這種工作模式的好處是靈活自由，壞處是收入和工作量不穩定。由於送遞員是獨立承包人，他們理論上享有拒絕訂單的自主權，送遞平台的派單系統採用了“Deal or no deal”的設計，當系統向送遞員分派訂單，送遞員可以選擇接受或拒絕——就像玩交友APP那樣，合眼緣就接受，不合便踢走。不同的是，在外賣平台拒得太多訂單或會受到懲罰。

送遞平台的設計可類比為一個遊戲，而其獎賞和懲罰機制則是控制和管理勞工的關鍵。

簡單來說，送遞員的報酬可分為兩部分，一部分是基本距離服務費，另一部分是平台提供的獎金，而獎金的部分是以任務（Quest）和快閃獎勵的形式呈現。獎金制度的目的是鼓勵送遞員按照平台的派單安排，激勵送遞員提高生產力，也促進交易和鼓勵送遞員遵守外賣平台的算法完成送遞指示。例如，foodpanda 通過提供任務獎金和特殊時段的配送津貼等方式獎勵送遞員，比如在八號颱風警示除下後，平台預示到送遞需求上升，便會增加快閃獎勵，鼓勵送遞員努力在平台恢復服務後送單。

除了獎金制度之外，平台本身會透過不同指標來評估送遞員的表現，把他們分為不同等級。以香港外賣平台之一的 foodpanda 為例，列入表現衡量的參數包括特別時數出席率（特別時數指於計劃時段（已預訂更份的時數）內已出席的特別時數。這包括星期一至四的上午11時30分至下午1時30分，及星期五至日的上午11時至下午2時；下午5時至9時）、總出席率、接單率和完成訂單次數等。在這個平台上，送遞員需要先領取更份才能在該時段接單，於是根據以上這四個標準，送遞員會被分配到從1到6的組別，進而擇優安排他們可領取的送遞時段——只有獲得更高得分，便有機會獲分配到更高的組別，從而優先領取更份，得到單子多的黃金時段。

這些指標是對送遞員透明的，因此送遞員便有誘因來改善自己的表現，以避免過低分數帶來懲罰。當分數達到某個臨界點時，平台會發送「送遞指引」“Compliance”，類似於警告信的懲罰提醒；若送遞員收到多次警告提醒，便有可能被封鎖帳號，甚至被解除合作關係。

送遞員可以透過兩種主要方式提高自己收入。最「正路」是他們積極刷數據，參與平台的任務獎勵，以與平台利益一致的方式工作，最大化他們的收入。但本文核心並非想了解這些乖乖聽話的送遞員，而是想了解一些不願完全對外賣平台唯命是從的「壞孩子」，他們大多選擇犧牲接單率，優先考慮送遞較短距離的訂單，或是為多個外賣平台服務，並自行編排「孖單」路線，嘗試在同樣時間裏賺取更高的收入。

100分又如何？成為壞孩子的選擇

若遵循平台派單獲得的收入已足夠吸引，誰又會費盡心思去當個壞孩子？通過了解四位受訪者的工作方式，筆者發現重點取決於他們如何在最短時間內賺取最高報酬，以及拒絕訂單可能帶來的後果。

儘管平台擁有獎金金額的決定權，但實際上作為資本提供者總是被認為不夠慷慨。當獎金越不吸引時，送遞員便越有誘因擺脫平台的控制，這便是平台和送遞員之間的博弈。

四位受訪者一致指出，高效率完成訂單是他們的重要工作綱領，因此其中一個影響他們是否接受訂單的因素是訂單的送遞距離。受訪者阿東坦言，他心裏有一條公式計算自己的工作效率：（每筆訂單收入）÷（預期完成時間），數字越高意味效益越高。然而，僅僅考慮訂單的距離並不能完全解釋他們拒絕某些訂單的原因。受訪者阿北提到，有些訂單對送遞員來說相當麻煩，他強調說：「我為何要遷就200元的 quest 獎金而接受『西單』？最重要的是，接受一些不情願的訂單只會讓自己心情不好。」（按 ：在廣東話中，西可以是粗口「閪」的借代詞，置於名詞之前，表達該東西非常差，西單的意思即是很差的配送單，該詞語有厭女意味）

什麼是「西單」？當受訪者被問及根據什麼標準來決定是否接受訂單時，他們分享了幾個情境。例如，如果訂單距離很遠，他們就很大程度不願意接受，因為現時長途訂單相較於短途訂單費用差距很少，效益較低。另外，送遞員也不願意接受需要上斜坡和多「上上落落」（如天橋和地下道）的單，原因是時間較長，對體力消耗很大，尤其是炎熱的夏天，保存體力非常重要。

在送遞員的角度來看，顧客所居住的地理環境是必然的考慮的因素。「上上落落」又沒電梯的唐樓是送遞員最害怕的地方，背後還關乎停車問題。阿北對我說：「我們車手駕車有風險，畢竟我們會遇到抄牌（被控違例泊車），這個時候（平台）是不會理會的。」他向我舉一個例子，假設兩張單同樣是80元收入，但在送遞唐樓單的「一上一落」期間，需額外承擔抄牌的風險；如果另外一張訂單的目的地是某ABC屋苑，可以讓送遞員有一個安全的地方泊車，那送遞員當然毫不猶豫會選擇後者。對於車手而言，「牛肉乾」（罰單）300多元的罰款，可以送遞員當天收入的挺大一部分。但另一方面，有些私人屋苑守衛森嚴，送餐要認真登記身份證過幾關，減慢送餐效率，也是一個考慮因素。

送遞員在作出接單決策時，還考慮該客人是否為麻煩的顧客，但送遞員如何確定客人麻煩不麻煩？這對於新手來說可能較為困難。然而，當送遞員在某個地區工作了半年甚至一年以上，只要稍為留心，就會對該地區的客人住址、貼士金額以及飲食習慣等相對熟悉。當送遞員遇到麻煩客人時，也會在社交群組知會大家，以免同業「中伏」。

除此，餐廳出餐速度和員工的禮貌也是重要的考慮因素。值得一提的是，送遞費用並不會將等候取餐的時間納入計算；換言之，如果等候取餐的時間很長，將大幅降低送遞員在該時段獲得的收入。對於一些處理時間較長的食物種類，例如煲仔飯和串燒等，通常餐廳無法按外賣平台預定時間準時出餐，送遞員會與餐廳員工溝通出餐具體所需的時間，以便他們考慮送遞順序和路線安排等。在大多數情況下，餐廳員工和送遞員都會保持友善和禮貌，但如果個別餐廳的職員態度惡劣，不但嚴重影響送遞員的工作情緒，也會妨礙和送遞員的合作關係，這時送遞員就算已接訂單也會選擇轉走，拒絕為麻煩店家服務。

事實上，許多送遞員同時為多家外賣平台提供服務，這讓他們可以選擇訂單，或調整訂單的處理順序，形成一種時而合作時而對抗的工作模式。一旦送遞員同時接收不同公司的訂單，他們會積極作出符合自己利益的選擇——當平台選擇外賣員時，外賣員也在選擇平台。

受訪者皆提到，他們需要一段時間來理解如何在灰色地帶中遊走，以採用這種對抗的工作模式。阿南告訴我，他最初在平台上的工作方式，是乖乖接受平台分配的每張訂單。然而，他很快意識到，這樣很難增加收入，而100%的指標得分對他來說亦毫無意義。通過與同區的送遞員們討論拒絕訂單的技巧，他意識到對抗性的工作模式更為有效。因此，他們化身為技術嫻熟的壞孩子，透過他們對平台運行邏輯和灰色地帶的高度了解，逐步摸索出實現利潤最大化的策略。

路線之爭：兜路的藝術

外賣壞孩子的博弈遊戲，仰仗香港特有人口地理條件和社會環境。

香港的人口密度高，餐廳和客人的距離很近，因此短途訂單量多，這使得香港成為世界上少數可以主要依靠步行送遞的地方。其次，香港有三家主要的外送公司：foodpanda、Deliveroo和Keeta。送遞員和外賣公司是自僱關係，法例上允許送遞員同時為多間平台工作。第三，在疫情後，大量客人習慣使用平台訂購外賣，養成一批依賴外賣的忠誠顧客，以致某些地區有大量訂單。不過，據受訪者們平日的實踐，這種「壞孩子」的博弈遊戲具有高度挑戰性，更適用於那些深悉地區工作環境且經驗豐富的送遞員，若是外賣新手或者對該區地形不熟悉的，要模仿也無從說起。

以下的部分，讓我透過地圖和圖表的方式來解釋這些送遞員所採用的步行策略。

情境1代表單一訂單，這是最常見的情況。在這種情況下，送遞員收到訂單後按照最短的步行路線送遞訂單。如果是步兵（徒步送遞員），更多可以忽略考慮街道的行車方向，相對來說比車手更靈活。在這種情況下，送遞員只需按照標準程序和系統提供的最短路徑送遞訂單。

同樣地，情境2涉及一種常見的作法，即平台編排的「孖單」。在這種情況下，系統演算法將兩張訂單分配給同一送遞員，無論它們是來自同一家餐廳還是附近的兩家餐廳，系統認為第二張訂單的路線方向與第一張相似，可以一起送遞。就此，送遞員可以在短時間內獲得更多收入，並符合平台提升送遞員和平台生產力的目標。然而，這可能導致第一位客人等待時間更長，因為送遞員有機會先處理第二張單。

情境3與前兩種情況不同，它涉及送遞員收到兩家不同送遞公司的訂單。這種策略筆者稱為「送遞員自行編排的孖單」，即送遞員通過考慮送遞效率、客戶和餐廳之間的距離以及送遞時間等因素，自行將這兩張訂單合併成一條路線。他們可能會選擇繞道（即兜路）或偏離最短的步行路線，策略性規劃完整路線，盡量減少不必要的行程。然而，這可能會導致兩位客人體驗均受到負面影響。

由此可見，送遞員尋找最有利的訂單（或訂單組合）涉及複雜的心算。儘管從顧客的角度看，這些送遞員可能看似正在「兜路」，但實際上他們的行為是有策略性的，力求在最短的時間內完成最多的訂單。他們對道路情況有深入的了解，熟悉送遞地區內的建築、街道和餐廳，並在腦海中規劃路線。

儘管在以上提到的三種情境中，送遞員確實只能「被動」地接受訂單，因為這仍然取決於外賣平台派單的演算法。如果該地區的需求量不大，或者系統只將「一小部分」訂單派發給「一小部份」送遞員，那麼送遞員可以選擇訂單的空間其實很小。但是，如果訂單量很多，送遞員可以自由選擇接受哪些訂單，並自行規劃路線。具有更多的主動性。

腳踏紅線：不清晰的懲罰指標

送遞員不按系統的派單送外賣，會不會受到外賣平台懲罰？在社會做壞孩子一般會心虛，那麼做平台的壞孩子會心虛嗎？談到兜路時，我從他們臉上看不到心虛，也看不到他們為可能被客人投訴而擔驚受怕，顯然他們對在灰色空間之中游走的心法早已熟極而流。

這帶來下一個問題：對於這些受訪者來說，接單率、總出席率和特別時數出席率等數據是否重要呢？

四位受訪者一致表示，最重要是有底線思維，令數據不要太差。阿南表示：「對我來說，出席時數和接單率並不重要，只要有訂單就可以了......如果數據不會影響我的收入，我為什麼要在意呢？我並不關心我的數據看起來不好，我擔心的是如果我的數據太差，可能會面臨處罰。」

但是，數據到底差到什麼程度才會被平台懲罰呢？有沒有一個清晰的指標？阿東表示：「我最強烈感受到的一點是存在一個灰色地帶，沒有明確的規則，例如接單率低於哪個百分比時才會被罰，沒有這類標準化的指引可供遵循，一切都很模糊。」被問到是否有明確的標準比較好時，阿東回答：「當然！」而另一位受訪者阿西也說：「我們最終希望有一套清晰的遊戲規則。」

現實還沒有明確的規則，這些送遞員在社交群組保持聯繫，通過交流資訊來掌握平台的紅線，阿西表示：「我們必須依靠自己來感受它（指平台封殺帳戶的紅線），這個時期的紅線是50％的接單率，然後問其他人，你在40％的接單率下收到警告嗎？如果沒有人在30％的接單率下收到警告，我會問另一個送遞員，你收到警告了嗎？......哦，那個接單率20％的人被封鎖帳號了！」

對於與平台博弈的送遞員來說，他們處於不確定的狀態，並非沒有代價和風險，最壞的結果是失去工作機會。同時，外賣平台持續對送遞員進行不確定、準測浮動且缺乏透明度的監控，過程並不透明和公開。如是者，送遞員和平台是否屬於一個公平的合作關係呢？

結語：抵抗的可能

儘管這個平台有如此多不穩定性，為什麼還有人願意當送遞員呢？原因很簡單——自由。

筆者第一次參與外賣平台是在大學本科畢業不久，當時社會面臨疫情考驗，來自不同社會階層、職業和族群的人士均在社會經濟情況大變之際，改以「送外賣」作為部份或甚至主要收入來源。讓筆者感嘆的是，零工經濟還未盛行之時，傳統的外賣工作被許多人視為是下等工作；但當整個行業平台化時，不論南亞朋友、師奶、甚至中環上班族、飛機師，都能透過一部智能手機便可「散步賺外快」。

在我的受訪者中，阿北平日還兼職當游泳教練，他坦言外賣工作靈活自由，相較於成為餐廳員工，這份工作不需要受老闆的束縛、不需受氣、可以自由安排休息時間，收入與努力成正比。他經歷過外賣收入最可觀的疫情時期，但他也指出這行門檻低、單量不穩定，只靠外賣工作顧慮重重，難以維持。他認為外賣工作難聽地說是“Condom”（意指被用完即棄），好聽地說是沒有責任的兼職，即使外賣平台真的有一天和他解除合作關係，也不需擔心自己失去全部收入。此外，隨著Keeta進軍香港市場，他笑言大可「東家不打打西家」。

總括而言，本文旨在從外賣「壞孩子」的角度出發，探討他們暗中與平台的對抗，揭示外賣平台的勞工問題。根據我的研究，他們並非只是困在系統內，而是在一定程度上突破系統的限制——既是「壞孩子」，也是「醒目仔」。

前文所述，壞孩子心裏有著一條公式，最大化他們的收入。那麼平台的算式是什麼？據筆者多年的觀察，客人每筆訂單支付的運費，大部分都會歸於送遞員的收入（步兵每單的收入介乎25至35元之間），食物費用則會撥一部份給餐廳，因此平台賺取的利潤大概可等於客人落單費用減去送遞員的送遞費和給餐廳的食物費用。目前看來，平台為增加利潤，可減少送遞員的送遞費用，增加消費者平台費和運費，而綜觀我多年的觀察和以上分析，看來平台是傾向採取壓榨送遞員的方式令自己收入最大化。對外賣平台而言，若要給送遞員多一元的送遞費用，要不就增加運費轉嫁消費者，要不平台只好自己賺少些。

回顧過去，2021年的foodpanda罷工引起廣泛報導。然而，送遞行業的集體罷工行動要想取得成效，本就面臨著許多困難，如「二次罷工」的嘗試便被認為是失敗的。與傳統行業不同，在當前的平台化時代，這些平台的送遞員高度個體化，因此即使面臨著平台的壓迫和剝削時更為無力，難以團結起來正面與之對抗。在乖乖聽任外賣平台擺佈與索性離開外送行業之外，上述的博弈遊戲可以視為送遞員以個體形式對抗平台的第三條路。

當平台逼得外賣員不得不兵行險著時，這些代價顯然終將轉嫁至消費者的使用體驗，以及外賣平台的品牌形象。根據消費者委員會的數據，點餐平台的相關投訴在過去數年大幅增加，由2019年的101宗增加至2023年的1061宗；同時也存在送餐遲到的問題，情況並不理想。

如果外賣平台能更關注送遞員的權益並提供良好的工作條件，提高單價的吸引力，確保他們的收入在合理的勞動付出下，維持基本有尊嚴的生活水平，是否可以讓這些「壞孩子」變得更加配合和遵守遊戲設計呢？