評論｜Deliveroo 撤出香港：輸給「低價戰」，也輸給對外賣員的「操控戰」

外賣平台戶戶送（Deliveroo）日前宣佈，將在4月7日撤出香港。其實隨著去年我們收到越來越多外賣員對 KeeTa（美團）的投訴，而急劇減少對戶戶送的投訴時，已預見戶戶送「遲早執笠」，香港外賣平台將從三國鼎立，回復之前兩強爭霸的局面。

戶戶送撤出香港，與 KeeTa 佔據大部份市場有莫大關係。公眾輿論和媒體報導也幾近眾口一詞，除了說疫情後市民北上消費，令外賣熱潮冷卻，就是說 KeeTa 資本雄厚得「以本傷人」，把戶戶送打得敗走，更擔憂若 KeeTa 獨大，情況會更惡劣。也有評論針對資本的來源地，論述來自大陸的 KeeTa 打敗來自英國的戶戶送，充滿對香港政治現況的投射。

「令人懷念」的戶戶送表示，屬下200名「員工」將獲得勞工法例的法定權益，甚至有多於法例規定的遣散費。至於旗下12000名從來不被視作「員工」的外賣員，就沒有這個福份，只有「過檔」到 foodpanda 的機會，但曾被 foodpanda 解僱的外賣員未知能否獲益。而社會較少關注的是，有部分外賣員正在等待意外保險補償，以及正在循法律程序追討工傷賠償，戶戶送不置一詞，清盤後的追討前路仍是未知之數。

香港主流對事件的即時反應，主要停留在市場佔有率及其對收費和價格的影響，並不令人意外。但戶戶送是在香港紮根十年，與 foodpanda 長期瓜分香港市場的跨國企業，居然不足兩年就被 KeeTa 逼得撤出香港。說 KeeTa 以銀彈暴打對手，為何是戶戶送先倒下，而不是 foodpanda 呢？

這就不光是誰財雄勢大就足以解釋，而與外賣平台的策略息息相關。與其他企業比較，外賣平台並不一般，它是以AI（人工智能）和演算法為關鍵設備，決策最依賴AI。

戶戶送撤出香港，其中一個原因是它對人的操控不夠 KeeTa 徹底。

AI@市場定律

很多人認為食物外賣業的運轉邏輯是：外賣平台公司抽取食肆某比例的佣金，及消費者的運費，以支付外賣員工資，及作為平台公司的盈利。

但環顧全世界，外賣平台公司並不是賺大錢的，甚至是長期虧蝕的行業，卻總能吸引到投資者不斷注資。為何蝕本生意有人做？說穿了，就是因為外賣平台天天收集大數據，讓AI運算，一直保持著科技前景的吸引力。再說，外賣平台的大數據和訓練出來的AI模型，真的只用在食物送遞方面嗎？這就是平台公司經營者的核心利益所在了。

縱使平台公司背後有「大水喉」不斷注資，可以不計賺蝕，但其首要目標需要擴大市場和爭奪市佔率。即是設法令食肆和消費者的數量、和使用平台的密度越來越高，同時又有大量外賣員隨傳隨到，以最低的成本達到最高的效率，這是平台公司決策者及其AI模型的頭等大事。

在食肆、顧客、外賣員的三方因素中，平台公司能控制的參數就是：外賣員的工資、外賣員的工作效率、抽取食肆的佣金、消費者所支付的服務費。平台公司的AI會把這四項參數與它不斷收集的大數據進行關係計算，為平台公司負責人提供最重要的決策資料。這四項參數的調整，會直接影響公司生意，以至整個行業的生態。

AI模型算出結果之後，決策者用什麼手段調整參數，也就是如何催逼外賣員。調整工資、佣金、食物價格和其他雜費，有AI的幫助，就可以執行得更快，更精準。

2023年 KeeTa 剛登陸香港所採取的手段是：收取食肆送遞食物價格中的大約一成多作為佣金，遠低於其他兩個平台的大約三成，十分有吸引力；對於消費者，則經常提供價格優惠，把他們從其他兩家平台吸引過來。KeeTa 有足夠多的食肆和消費者，但也要有足夠的外賣員，所以它不斷招攬外賣員，不論資歷，工作訂單多，單價不差，還容易有獎賞，拉攏了不少現職和新入行的外賣員。這就是 KeeTa「以本傷人」的攻勢，「燒錢」燒得有效益，得利用AI計算。

KeeTa 在市場站穩陣腳之後，它就不那麼「燒錢」，最明顯的是，外賣員被急速減薪。

有足夠的外賣員之後，KeeTa 還是不斷地招募人手，以保有後備大軍，隨時控制人力、工作單量和工資，方便拉攏或淘汰。少數「賺到錢」的精英外賣員都是全職、工作效率高和長工時的，達不到這個標準的多數外賣員，就不斷被催逼：要麼就更拼命，以更低價錢，在更短時間，完成更多工作；要麼就被公司放棄，單量越來越少，任務越來越難，工資越來越低，造成外賣員互相向下競爭的局面。

當 KeeTa 或任何公司搶佔了最大份額的市場之後，以往給各方的一切優惠就不復存在，而且待遇可能會更差。「過橋抽板」這個道理，外賣員、食肆和消費者都知道。然而，在市場之中，人們的行為都會受利益吸引，一起養肥 KeeTa，這就是所謂「市場力量」。

因此用一句「以本傷人」來解釋 KeeTa 的勝利和戶戶送的敗走，實在是太過簡化了。

外賣員喜歡被虐待？

很多外賣員都登記了一個以上的平台工作帳戶，可因應自己的工作和生活習慣，在不同時段選擇為那家平台打工。有資歷的全職外賣員，對三家外賣平台的勞工待遇普遍印象是：戶戶送剝削，foodpanda 更差，KeeTa 最惡劣。按市場邏輯，外賣員應當投向剝削程度較低的公司，但偏偏，最多外賣員為 KeeTa 打工。

莫非外賣員喜歡被虐待？

我們先看每家外賣平台的勞工待遇：

總的來說，KeeTa 操縱外賣員的手段是：先以優厚獎金招攬大量外賣員，當人手多於需求時，便推出「搶單」和 K Go「自願減薪計劃」的優先派單機制，逼使外賣員接受價賤工資，向下競爭，以爭奪工作機會。值得注意的是，K Go並非人人可以參加。公司系統會按外賣員的工作表現和效率（如訂單完成數量、接單率、準時率等），決定外賣員可否獲選參加「自願減薪」，以換取更多工作。

此外，KeeTa 亦利用 AI 控制外賣員的情緒起跌、工作行為模式。公司壓低基本單價的同時，邀請外賣員參與各種「獎賞計劃」，令外賣員必須加快送遞速度，犧牲安全，完成更多工作，否則隨時面臨淘汰。而 KeeTa 特有的「爭霸戰」，更將外賣員的工作效率推到極致，從而收集外賣員的「生產極限」數據。

這種操控將外賣員推向兩極：「後備軍」或「精英」。前者人數眾多，且容易調動；全職外賣員都擔心被公司選中為「後備軍」，不獲分派訂單，跌落到「後備軍」行列的全職外賣員，除了盡力提高工作效率和接受賤價工資，就沒有其他「上升」的途徑了。

foodpanda 公司按外賣員的工作表現數據評分（包括：繁忙時間工作時數、出席率、接單率、完成訂單數量），將外賣員分成由評分高至低的五個組別。表現較好（即組別較高者）可優先選擇更份，總收入亦會較高。

foodpanda 的組別評分和獎罰準則統一，但公司只公開考慮因素，從不透露實際達標要求，亦隨時會調整準則。依賴 foodpanda 維生的外賣員爲了保住較高組別，即使機制變得越來越苛刻，亦只能跟從公司要求調整個人表現。

相對另外兩間外賣平台公司，戶戶送的制度看似較爲寬鬆，獎罰機制較爲簡單，但背後的原因之一，在於戶戶送母公司早在歐洲多國面對過工人抗爭和訴訟壓力，已建立相對「完善」的機制避開現行勞工法例。也即，在分析者看來，戶戶送以「自由上線」及較少的懲罰機制，掩飾了公司利用AI算法對外賣員工資待遇的操控。人手管理方面，戶戶送沒有無限招攬新人，只要各區有足夠外賣員（包括全職及後備人手），公司透過算法分析外賣員的工作數據，從而調整訂單分配和工資水平。

戶戶送淘汰外賣員的方式，一向是直接解僱，而解僱信不會提供仔細原因或列明相關事件，令外賣員難以申訴。戶戶送突然撤出香港，一班主力戶戶送的外賣員頓時失業，但因公司拒絕承認他們是「員工」，亦難以追討解僱補償。

以上就是造成外賣員對三家外賣平台的勞工待遇普遍印象（剝削、更差、最惡劣）的來由。而最多外賣員為「最惡劣」的 KeeTa 打工，並非喜歡被虐待，而是 KeeTa 搶佔大量市場之後，擁有大量送遞訂單，外賣員只好忍受最差的待遇，以低工資換取更多工作訂單。

在香港的多次外賣罷工為何沒有結果

家家外賣公司都是政策多變，黑箱作業的壓逼，自然引起外賣員不滿。在 KeeTa 未到香港，戶戶送和 foodpanda 兩強爭霸的時代，外賣員已忍無可忍，發動了罷工。回顧罷工的演變，可以看到平台公司的壓逼逐步加強，令外賣員的意識和行動作出改變。

全港罷工時期

回顧香港外賣員的大大小小罷工，自2017年至2024年，7年之內就有9次。歷次罷工中，少數族裔外賣員都是工業行動中的主力，華裔當然有參與，但人數比例上有所不及。

香港的少數族裔飽受社會主流語言阻礙及歧視，除非有營商資本或特別技能，否則謀生機會有限，來來去去都是：建築、貨運、保安、飲食等行業的基層職位，就業機會比華裔少得多。對少數族裔來說，外賣是賴以維持家計的工作。現時少數族裔與華裔外賣員的比例大約是六比四。每當受到剝削，少數族裔外賣員特別感到切膚之痛，反抗的意識比華裔強烈。

外賣員的工作待遇則一直受公司全面操控，工資水平和計算方法隨時變動，foodpanda 外賣員在2021年11月、2022年10月及11月發起大規模罷工，都是因為公司在疫情期間持續減薪。

2021年 foodpanda 外賣員發動首次全港罷工，是香港外賣業規模最大的一次，亦最受到公眾關注和同情。公司隨即與外賣員代表談判，就勞方所提出的15項訴求，公司承諾會作出改善，而當中最重要的一項是與工資、工時有莫大關係的地圖系統。

2022年，foodpanda 終於推出外賣員千呼萬喚的新地圖系統，但它很快變成公司用作減薪的工具。這次，公司改變了減薪策略，不是2021年時人人有份的全面減薪，而是部分區域中的外賣員被減薪，其他的維持工資水平，甚至有輕微增加，把勞方的待遇分化。2022年的罷工號召是全港性的，實際行動卻是地區性的。

外賣公司收集和計算大數據，無孔不入。很有可能，foodpanda 早已仔細檢視2021年罷工的全面情況，包括各區罷工人數、持續時間、生意損失和事後恢復等等，比勞方所掌握的資料更全面和準確。foodpanda 公司2022年有備而來，成功分化了各區的外賣員，縱使外賣員在10月和11月連續兩次罷工，foodpanda 也採取強硬的姿態，堅拒談判，遑論接受外賣員的任何要求，令罷工無效。

經此挫折，外賣員之間鮮有提及「罷工」一辭。

碎片化時期

全港罷工因foodpanda分化地區外賣員而失效，之後，各外賣平台公司更發展至對外賣員不同程度的個體操控。

一個外賣員的工資算法、獲派單數量、「獎賞」制度等等，可以天天不一樣，公司時刻調節，除了是將其利潤最大化之外，也可以控制一個外賣員的情緒。我們觀察發現，當工資待遇降低，外賣員快要憤怒爆發時，公司就會放寬一點，令人有舒緩和慶幸的感覺，有時公司更給予一點點的「優惠」，但不久之後又再收緊。如是者，外賣員各自的工資和待遇水平不斷循環式的上上落落，情緒亦隨之起跌，自我境遇「碎片化」，連關於工作待遇的記憶和感受也混亂起來。

而外賣員之間，也因為沒有標準一致的工資和待遇，令不少外賣員只想埋頭努力工作，竭力持續入息，繼而被分化為原子般的碎片，難以爭取共同的權益。對此我們稱之為「動態碎片化剝削」。KeeTa（美團）尤其精於此道，再加上推行自願減薪制度，令外賣員互相向下競爭，以價賤工資換取工作機會，分化就越加嚴重。

不過，也有外賣員在壓逼下意識轉變，提出新的訴求，以新的形式反抗。比如2023年12月，港島區再有外賣員籌備罷工。最特別的，是想發動罷工的外賣員竟然沒有統一訴求，有人反對減薪、有人反對公司無理解僱外賣員……這個現象，竟在兩個月後再發生（註一）：2024年2月26日至3月1日，尖沙咀50多名外賣員罷工，廣為外賣業圈子所知。這次發動罷工的人際網絡、針對的目標和作出的訴求，以至規模和形式跟以往完全不一樣，彷似隔了一個世代。

2024年的罷工並非全港性，而是地區性；並非全日罷工，而是在午餐繁忙時間，而罷工的外賣員只想影響平台公司的運作，無意尋求外界的支持和認同，他們也都不熱衷於接觸媒體，所以只有少數報道。

該次罷工劃時代的特點為：所針對的並不是單一外賣平台，而是全部三大平台——戶戶送、foodpanda、KeeTa。他們反對5大問題：假自僱、⁠持續減薪、受⁠演算法和接單率操控、長期受到不公平對待、身心健康和交通意外風險嚴重。

這些外賣員還簽署聯署信，向勞工處遞交，聲明自己與公司有勞資關係，而不是自僱者，要求勞工處介入，調查三大外賣平台公司剝削員工的問題，是為香港首例。因為以往的罷工，外賣員大多針對的是工資水平與送遞距離跟工作難度不成比例，對於自僱還是僱員身份則沒有立場。而在2024年，罷工的外賣員強調勞動待遇的惡劣源於平台公司對工資的操控，對工作流程的監控；也強調在無孔不入的控制之下，外賣員沒自由可言，被公司視為「自僱」，只是逃避責任。

3月4日，尖沙咀外賣員行動升級，將罷工時間從午市擴大為全日，50多名土瓜灣外賣員亦加入全日罷工的行列，以呼籲其他區域的外賣員也加入，擴展罷工的規模，但不獲響應。結果，這個升級的行動，成為整個罷工的最後一幕。

其他區域的外賣員雖沒有參加是次罷工，但也沒有冷言冷語和潑冷水。畢竟，公司剝削，外賣員都受害，大家因為種種考慮而不參加罷工，也不會冷嘲熱諷勇敢站出來的同業。

但自此，外賣行業的集體行動銷聲匿跡。有外賣員坦言參加了多次行動，但皆以失敗告終，勞工待遇更差：工資跌，公司操控加強，已經對行動失去信心。

「彈性、自由」——自僱弊病的遮羞布

不少主流評論說香港外賣平台用戶減少，「個餅細咗」，難以支持三間類似的外賣公司，指 Uber Eats 年前撤出香港，今天到戶戶送撤走，並不意外。其實，作為平台經濟一環的外賣平台，不會只意在飲食市場，而是從中得到大數據和訓練AI模型，在平台經濟中搶灘插旗和建立基礎。

從事電子商務的阿里巴巴集團發展出「餓了麼」外賣平台，同樣從事電商的京東，今年2月進軍了外賣市場。有風聲傳出，這兩家公司，還有其他的公司，如「拼多多」，亦有意來港加入外賣業戰團，嘗試像 KeeTa 一樣，以推出優惠佔據市場。電商公司染指外賣業，似乎是醉翁之意不在酒，它們了解和操縱人們的消費行為和生活模式，擴大平台經濟的範圍，才是實質的目的。

食物外賣帶來了便利，久而久之，成為了一些人的生活習慣。另一方面，「動態碎片化剝削」已經發生，勞工權益和人的價值被肆意踐踏。平台公司憑著AI科技，將會搞出更多更高效率的生產、物流和商貿流程，製造更多商機，令消費天堂和勞工地獄同時擴張。

我們不知香港外賣業是否「個餅細咗」，但知道電商/平台經濟「個餅可以好大」。

並不只有來自大陸資本才會進行剝削，當社會缺乏規則以保障工人，人們相信「市場力量」不可抗拒，放任所謂「自由市場」，那麼任何跨國資本都是一樣無良地進行壓搾的。比 KeeTa 「文明」的戶戶送，是以「高度彈性/自由」為包裝，強行將員工化成非正規的「自僱人士」，在世界各地剝奪勞工權益的「領先企業」。而德國資本的 foodpanda，引起外賣員多次罷工反抗，已揭露其剝削程度。

不論香港的平台企業有多少，如果外賣員及其他平台勞工被視為自僱，就不受勞工法例保障。對於平台公司，所有的平台勞工就只是在AI運算之下，可以被任意操控的參數和大數據。現時，外賣員是被操控到極至，而其他行業的平台勞工，包括照顧業、物流送貨、到戶服務和網上銷售等，也開始加入越來越多AI元素，勞工待遇的前景值得憂慮。

勞權又是需要檢視和爭取調整的時候。在2025年3月，香港立法會將討論平台勞工，香港政府亦會公佈平台勞工統計調查結果，外賣員和所有勞工都應該留意。

註一：

2月還有另一次單一訴求的罷工。2月5日至6日，50多名土瓜灣外賣員發動了全日罷工，要求 pandamart 處理｢分單｣的問題。所謂｢分單｣，就是當外賣的食物或貨品太重太多，就不能由一個外賣員一次過運送，而是分拆給兩個，甚至更多的外賣員。pandamart 為了壓低成本，往往要求外賣員一次過運送十分沉重的食物或貨品，引起很多外賣員不滿。罷工以 pandamart 承諾外賣員負重不超過10公斤而結束。