评论｜Deliveroo 撤出香港：输给“低价战”，也输给对外卖员的“操控战”

外卖平台户户送（Deliveroo）日前宣布，将在4月7日撤出香港。其实随著去年我们收到越来越多外卖员对 Keeta（美团）的投诉，而急剧减少对户户送的投诉时，已预见户户送“迟早执笠”，香港外卖平台将从三国鼎立，回复之前两强争霸的局面。

户户送撤出香港，与 KeeTa 占据大部份市场有莫大关系。公众舆论和媒体报导也几近众口一词，除了说疫情后市民北上消费，令外卖热潮冷却，就是说 Keeta 资本雄厚得“以本伤人”，把户户送打得败走，更担忧若 Keeta 独大，情况会更恶劣。也有评论针对资本的来源地，论述来自大陆的 KeeTa（进入香港后改名Keeta） 打败来自英国的户户送，充满对香港政治现况的投射。

“令人怀念”的户户送表示，属下200名“员工”将获得劳工法例的法定权益，甚至有多于法例规定的遣散费。至于旗下12000名从来不被视作“员工”的外卖员，就没有这个福份，只有“过档”到 foodpanda 的机会，但曾被 foodpanda 解雇的外卖员未知能否获益。而社会较少关注的是，有部分外卖员正在等待意外保险补偿，以及正在循法律程序追讨工伤赔偿，户户送不置一词，清盘后的追讨前路仍是未知之数。

香港主流对事件的即时反应，主要停留在市场占有率及其对收费和价格的影响，并不令人意外。但户户送是在香港扎根十年，与 foodpanda 长期瓜分香港市场的跨国企业，居然不足两年就被 Keeta 逼得撤出香港。说 Keeta 以银弹暴打对手，为何是户户送先倒下，而不是 foodpanda 呢？

这就不光是谁财雄势大就足以解释，而与外卖平台的策略息息相关。与其他企业比较，外卖平台并不一般，它是以AI（人工智能）和演算法为关键设备，决策最依赖AI。

户户送撤出香港，其中一个原因是它对人的操控不够 Keeta 彻底。

AI@市场定律

很多人认为食物外卖业的运转逻辑是：外卖平台公司抽取食肆某比例的佣金，及消费者的运费，以支付外卖员工资，及作为平台公司的盈利。

但环顾全世界，外卖平台公司并不是赚大钱的，甚至是长期亏蚀的行业，却总能吸引到投资者不断注资。为何蚀本生意有人做？说穿了，就是因为外卖平台天天收集大数据，让AI运算，一直保持著科技前景的吸引力。再说，外卖平台的大数据和训练出来的AI模型，真的只用在食物送递方面吗？这就是平台公司经营者的核心利益所在了。

纵使平台公司背后有“大水喉”不断注资，可以不计赚蚀，但其首要目标需要扩大市场和争夺市占率。即是设法令食肆和消费者的数量、和使用平台的密度越来越高，同时又有大量外卖员随传随到，以最低的成本达到最高的效率，这是平台公司决策者及其AI模型的头等大事。

在食肆、顾客、外卖员的三方因素中，平台公司能控制的参数就是：外卖员的工资、外卖员的工作效率、抽取食肆的佣金、消费者所支付的服务费。平台公司的AI会把这四项参数与它不断收集的大数据进行关系计算，为平台公司负责人提供最重要的决策资料。这四项参数的调整，会直接影响公司生意，以至整个行业的生态。

AI模型算出结果之后，决策者用什么手段调整参数，也就是如何催逼外卖员。调整工资、佣金、食物价格和其他杂费，有AI的帮助，就可以执行得更快，更精准。

2023年 Keeta 刚登陆香港所采取的手段是：收取食肆送递食物价格中的大约一成多作为佣金，远低于其他两个平台的大约三成，十分有吸引力；对于消费者，则经常提供价格优惠，把他们从其他两家平台吸引过来。Keeta 有足够多的食肆和消费者，但也要有足够的外卖员，所以它不断招揽外卖员，不论资历，工作订单多，单价不差，还容易有奖赏，拉拢了不少现职和新入行的外卖员。这就是 Keeta“以本伤人”的攻势，“烧钱”烧得有效益，得利用AI计算。

Keeta 在市场站稳阵脚之后，它就不那么“烧钱”，最明显的是，外卖员被急速减薪。

有足够的外卖员之后，Keeta 还是不断地招募人手，以保有后备大军，随时控制人力、工作单量和工资，方便拉拢或淘汰。少数“赚到钱”的精英外卖员都是全职、工作效率高和长工时的，达不到这个标准的多数外卖员，就不断被催逼：要么就更拼命，以更低价钱，在更短时间，完成更多工作；要么就被公司放弃，单量越来越少，任务越来越难，工资越来越低，造成外卖员互相向下竞争的局面。

当 Keeta 或任何公司抢占了最大份额的市场之后，以往给各方的一切优惠就不复存在，而且待遇可能会更差。“过桥抽板”这个道理，外卖员、食肆和消费者都知道。然而，在市场之中，人们的行为都会受利益吸引，一起养肥 Keeta，这就是所谓“市场力量”。

因此用一句“以本伤人”来解释 Keeta 的胜利和户户送的败走，实在是太过简化了。

外卖员喜欢被虐待？

很多外卖员都登记了一个以上的平台工作帐户，可因应自己的工作和生活习惯，在不同时段选择为那家平台打工。有资历的全职外卖员，对三家外卖平台的劳工待遇普遍印象是：户户送剥削，foodpanda 更差，Keeta 最恶劣。按市场逻辑，外卖员应当投向剥削程度较低的公司，但偏偏，最多外卖员为 Keeta 打工。

莫非外卖员喜欢被虐待？

我们先看每家外卖平台的劳工待遇：

总的来说，Keeta 操纵外卖员的手段是：先以优厚奖金招揽大量外卖员，当人手多于需求时，便推出“抢单”和 K Go“自愿减薪计划”的优先派单机制，逼使外卖员接受价贱工资，向下竞争，以争夺工作机会。值得注意的是，K Go并非人人可以参加。公司系统会按外卖员的工作表现和效率（如订单完成数量、接单率、准时率等），决定外卖员可否获选参加“自愿减薪”，以换取更多工作。

此外，Keeta 亦利用 AI 控制外卖员的情绪起跌、工作行为模式。公司压低基本单价的同时，邀请外卖员参与各种“奖赏计划”，令外卖员必须加快送递速度，牺牲安全，完成更多工作，否则随时面临淘汰。而 Keeta 特有的“争霸战”，更将外卖员的工作效率推到极致，从而收集外卖员的“生产极限”数据。

这种操控将外卖员推向两极：“后备军”或“精英”。前者人数众多，且容易调动；全职外卖员都担心被公司选中为“后备军”，不获分派订单，跌落到“后备军”行列的全职外卖员，除了尽力提高工作效率和接受贱价工资，就没有其他“上升”的途径了。

foodpanda 公司按外卖员的工作表现数据评分（包括：繁忙时间工作时数、出席率、接单率、完成订单数量），将外卖员分成由评分高至低的五个组别。表现较好（即组别较高者）可优先选择更份，总收入亦会较高。

foodpanda 的组别评分和奖罚准则统一，但公司只公开考虑因素，从不透露实际达标要求，亦随时会调整准则。依赖 foodpanda 维生的外卖员为了保住较高组别，即使机制变得越来越苛刻，亦只能跟从公司要求调整个人表现。

相对另外两间外卖平台公司，户户送的制度看似较为宽松，奖罚机制较为简单，但背后的原因之一，在于户户送母公司早在欧洲多国面对过工人抗争和诉讼压力，已建立相对“完善”的机制避开现行劳工法例。也即，在分析者看来，户户送以“自由上线”及较少的惩罚机制，掩饰了公司利用AI算法对外卖员工资待遇的操控。人手管理方面，户户送没有无限招揽新人，只要各区有足够外卖员（包括全职及后备人手），公司透过算法分析外卖员的工作数据，从而调整订单分配和工资水平。

户户送淘汰外卖员的方式，一向是直接解雇，而解雇信不会提供仔细原因或列明相关事件，令外卖员难以申诉。户户送突然撤出香港，一班主力户户送的外卖员顿时失业，但因公司拒绝承认他们是“员工”，亦难以追讨解雇补偿。

以上就是造成外卖员对三家外卖平台的劳工待遇普遍印象（剥削、更差、最恶劣）的来由。而最多外卖员为“最恶劣”的 Keeta 打工，并非喜欢被虐待，而是 Keeta 抢占大量市场之后，拥有大量送递订单，外卖员只好忍受最差的待遇，以低工资换取更多工作订单。

在香港的多次外卖罢工为何没有结果

家家外卖公司都是政策多变，黑箱作业的压逼，自然引起外卖员不满。在 Keeta 未到香港，户户送和 foodpanda 两强争霸的时代，外卖员已忍无可忍，发动了罢工。回顾罢工的演变，可以看到平台公司的压逼逐步加强，令外卖员的意识和行动作出改变。

全港罢工时期

回顾香港外卖员的大大小小罢工，自2017年至2024年，7年之内就有9次。历次罢工中，少数族裔外卖员都是工业行动中的主力，华裔当然有参与，但人数比例上有所不及。

香港的少数族裔饱受社会主流语言阻碍及歧视，除非有营商资本或特别技能，否则谋生机会有限，来来去去都是：建筑、货运、保安、饮食等行业的基层职位，就业机会比华裔少得多。对少数族裔来说，外卖是赖以维持家计的工作。现时少数族裔与华裔外卖员的比例大约是六比四。每当受到剥削，少数族裔外卖员特别感到切肤之痛，反抗的意识比华裔强烈。

外卖员的工作待遇则一直受公司全面操控，工资水平和计算方法随时变动，foodpanda 外卖员在2021年11月、2022年10月及11月发起大规模罢工，都是因为公司在疫情期间持续减薪。

2021年 foodpanda 外卖员发动首次全港罢工，是香港外卖业规模最大的一次，亦最受到公众关注和同情。公司随即与外卖员代表谈判，就劳方所提出的15项诉求，公司承诺会作出改善，而当中最重要的一项是与工资、工时有莫大关系的地图系统。

2022年，foodpanda 终于推出外卖员千呼万唤的新地图系统，但它很快变成公司用作减薪的工具。这次，公司改变了减薪策略，不是2021年时人人有份的全面减薪，而是部分区域中的外卖员被减薪，其他的维持工资水平，甚至有轻微增加，把劳方的待遇分化。2022年的罢工号召是全港性的，实际行动却是地区性的。

外卖公司收集和计算大数据，无孔不入。很有可能，foodpanda 早已仔细检视2021年罢工的全面情况，包括各区罢工人数、持续时间、生意损失和事后恢复等等，比劳方所掌握的资料更全面和准确。foodpanda 公司2022年有备而来，成功分化了各区的外卖员，纵使外卖员在10月和11月连续两次罢工，foodpanda 也采取强硬的姿态，坚拒谈判，遑论接受外卖员的任何要求，令罢工无效。

经此挫折，外卖员之间鲜有提及“罢工”一辞。

碎片化时期

全港罢工因 foodpanda 分化地区外卖员而失效，之后，各外卖平台公司更发展至对外卖员不同程度的个体操控。

一个外卖员的工资算法、获派单数量、“奖赏”制度等等，可以天天不一样，公司时刻调节，除了是将其利润最大化之外，也可以控制一个外卖员的情绪。我们观察发现，当工资待遇降低，外卖员快要愤怒爆发时，公司就会放宽一点，令人有舒缓和庆幸的感觉，有时公司更给予一点点的“优惠”，但不久之后又再收紧。如是者，外卖员各自的工资和待遇水平不断循环式的上上落落，情绪亦随之起跌，自我境遇“碎片化”，连关于工作待遇的记忆和感受也混乱起来。

而外卖员之间，也因为没有标准一致的工资和待遇，令不少外卖员只想埋头努力工作，竭力持续入息，继而被分化为原子般的碎片，难以争取共同的权益。对此我们称之为“动态碎片化剥削”。Keeta（美团）尤其精于此道，再加上推行自愿减薪制度，令外卖员互相向下竞争，以价贱工资换取工作机会，分化就越加严重。

不过，也有外卖员在压逼下意识转变，提出新的诉求，以新的形式反抗。比如2023年12月，港岛区再有外卖员筹备罢工。最特别的，是想发动罢工的外卖员竟然没有统一诉求，有人反对减薪、有人反对公司无理解雇外卖员……这个现象，竟在两个月后再发生（注一）：2024年2月26日至3月1日，尖沙咀50多名外卖员罢工，广为外卖业圈子所知。这次发动罢工的人际网络、针对的目标和作出的诉求，以至规模和形式跟以往完全不一样，彷似隔了一个世代。

2024年的罢工并非全港性，而是地区性；并非全日罢工，而是在午餐繁忙时间，而罢工的外卖员只想影响平台公司的运作，无意寻求外界的支持和认同，他们也都不热衷于接触媒体，所以只有少数报道。

该次罢工划时代的特点为：所针对的并不是单一外卖平台，而是全部三大平台——户户送、foodpanda、Keeta。他们反对5大问题：假自雇、⁠持续减薪、受⁠演算法和接单率操控、长期受到不公平对待、身心健康和交通意外风险严重。

这些外卖员还签署联署信，向劳工处递交，声明自己与公司有劳资关系，而不是自雇者，要求劳工处介入，调查三大外卖平台公司剥削员工的问题，是为香港首例。因为以往的罢工，外卖员大多针对的是工资水平与送递距离跟工作难度不成比例，对于自雇还是雇员身份则没有立场。而在2024年，罢工的外卖员强调劳动待遇的恶劣源于平台公司对工资的操控，对工作流程的监控；也强调在无孔不入的控制之下，外卖员没自由可言，被公司视为“自雇”，只是逃避责任。

3月4日，尖沙咀外卖员行动升级，将罢工时间从午市扩大为全日，50多名土瓜湾外卖员亦加入全日罢工的行列，以呼吁其他区域的外卖员也加入，扩展罢工的规模，但不获响应。结果，这个升级的行动，成为整个罢工的最后一幕。

其他区域的外卖员虽没有参加是次罢工，但也没有冷言冷语和泼冷水。毕竟，公司剥削，外卖员都受害，大家因为种种考虑而不参加罢工，也不会冷嘲热讽勇敢站出来的同业。

但自此，外卖行业的集体行动销声匿迹。有外卖员坦言参加了多次行动，但皆以失败告终，劳工待遇更差：工资跌，公司操控加强，已经对行动失去信心。

“弹性、自由”——自雇弊病的遮羞布

不少主流评论说香港外卖平台用户减少，“个饼细咗”，难以支持三间类似的外卖公司，指 Uber Eats 年前撤出香港，今天到户户送撤走，并不意外。其实，作为平台经济一环的外卖平台，不会只意在饮食市场，而是从中得到大数据和训练AI模型，在平台经济中抢滩插旗和建立基础。

从事电子商务的阿里巴巴集团发展出“饿了么”外卖平台，同样从事电商的京东，今年2月进军了外卖市场。有风声传出，这两家公司，还有其他的公司，如“拼多多”，亦有意来港加入外卖业战团，尝试像 Keeta 一样，以推出优惠占据市场。电商公司染指外卖业，似乎是醉翁之意不在酒，它们了解和操纵人们的消费行为和生活模式，扩大平台经济的范围，才是实质的目的。

食物外卖带来了便利，久而久之，成为了一些人的生活习惯。另一方面，“动态碎片化剥削”已经发生，劳工权益和人的价值被肆意践踏。平台公司凭著AI科技，将会搞出更多更高效率的生产、物流和商贸流程，制造更多商机，令消费天堂和劳工地狱同时扩张。
我们不知香港外卖业是否“个饼细咗”，但知道电商/平台经济“个饼可以好大”。

并不只有来自大陆资本才会进行剥削，当社会缺乏规则以保障工人，人们相信“市场力量”不可抗拒，放任所谓“自由市场”，那么任何跨国资本都是一样无良地进行压搾的。比 Keeta “文明”的户户送，是以“高度弹性/自由”为包装，强行将员工化成非正规的“自雇人士”，在世界各地剥夺劳工权益的“领先企业”。而德国资本的 foodpanda，引起外卖员多次罢工反抗，已揭露其剥削程度。

不论香港的平台企业有多少，如果外卖员及其他平台劳工被视为自雇，就不受劳工法例保障。对于平台公司，所有的平台劳工就只是在AI运算之下，可以被任意操控的参数和大数据。现时，外卖员是被操控到极至，而其他行业的平台劳工，包括照顾业、物流送货、到户服务和网上销售等，也开始加入越来越多AI元素，劳工待遇的前景值得忧虑。

劳权又是需要检视和争取调整的时候。在2025年3月，香港立法会将讨论平台劳工，香港政府亦会公布平台劳工统计调查结果，外卖员和所有劳工都应该留意。

注一：

2月还有另一次单一诉求的罢工。2月5日至6日，50多名土瓜湾外卖员发动了全日罢工，要求 pandamart 处理｢分单｣的问题。所谓｢分单｣，就是当外卖的食物或货品太重太多，就不能由一个外卖员一次过运送，而是分拆给两个，甚至更多的外卖员。pandamart 为了压低成本，往往要求外卖员一次过运送十分沉重的食物或货品，引起很多外卖员不满。罢工以 pandamart 承诺外卖员负重不超过10公斤而结束。