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你知道空服員有哪些常見工傷嗎?

機艙就是她們的職場、戰場,所有的系統失誤,都由他們的個人尊嚴做盾牌,擋在憤怒的消費者面前。


【編者按】華航罷工勝利了,所有人都為他們鼓掌。而回到日常,有多少人曾是誤解、投訴他們的乘客,對他們的工作又有多少不切實際的想象。人們常常忽略空中服務是一種工作,也容易忘記空服員作為勞動者的權利和尊嚴。與製造業相比,服務業者似乎總顯得比較輕鬆、體面,而背後的甘苦只有他們自己知道。所有的系統失誤,都由他們的個人尊嚴做盾牌,擋在憤怒的消費者面前。前華航空服員李牧宜記錄下她過去的受訓經歷、對工作境遇的種種觀察,寫成《我在飛機上學會的事》。她在每一次教訓中消化委屈,理解客人,收穫成長。但即便如此,我們仍然應該記得,每個人都值得有尊嚴的勞動,不要把服務者當做機器人。

《我在飛機上學會的事:一位空服員的告白》

出版時間:2016年6月
出版社:大塊文化
作者:李牧宜

以下節選自6月出版新書《我在飛機上學會的事》,由大塊文化授權刊載。大標題為編者所擬。

為什麼我們總愛說「自己的行李自己搬」?

很多人以為「搬行李」是組員提供的必要服務之一,但事實上,組員的義務,是要讓所有行李、包包,都能很安全地妥善安置,以免當亂流發生,或是大家打開櫃子時不慎掉落、砸傷客人。

這個概念已經慢慢建立,但還是有很多乘客會在飛機上指揮空服員搬行李,甚至期待空服員獨自完成。

雖然組員之間都有極佳的默契,搬起時,一定會有另一雙組員的手伸出來協助,但礙於許多忙碌的情況,很多組員是因獨自搬行李而受傷的,嚴重的甚至有椎間盤突出的問題。為了導正骨架、讓骨架受力均衡,許多組員的圍裙下都是一片片的束腹帶。

不瞞大家說,我現在的背傷就是當時工作中造成的,直到現在一年多了,都還沒有康復。

那是一個旅遊旺季,整個經濟艙被兩三個旅行團攻占,登機時客艙又像是戰場。正當我忙着引導客人入座,突然有一位身形高大、年約四十歲的男子,拉著他的大行李走過來。

「小姐,請妳幫我放上去。」

「不好意思,我們不能獨自幫客人搬行李喔!」

「可是我力氣很小,也放不上去。」

看着他,我實在有點疑惑,這麼高大的壯漢都放不上去了,怎麼會期待一個小女子可以做得到?

我看了一下對面的組員、再看看遠方的組員,她們也都滿頭大汗地忙碌中,眼看即將塞住的走道,身邊又沒有助手,我只好對這位「二頭肌很大、力氣卻很小」的先生說:「那我們可以一起搬嗎?」

他有點不耐煩地說:「喔……好啦!」

我實在不知道我當時為什麼要這麼認真,使盡全身力氣和他一起搬起行李箱,就在我們高舉箱子,正要往行李櫃內塞的瞬間,這位先生突然放手,箱子的重量瞬間全部落在我的手上,一時之間,我的雙手無法支撐住箱子的重量,因此掉下來,差點砸到我和旁邊的客人。

我相信這位先生不是故意要讓我受傷,或許是他不懂得正確的方法,或認為行李已經進了行李櫃了。但從那天開始,我的背就開始隱隱作痛,手臂也時而麻木、時而疼痛。即使一年多來,我不斷復健,也才好了一點點。

事後有客艙經理鄭重地對我說:「組員不是起重機,更不是舉重選手。如果有客人說行李搬不上去,不管怎樣,千萬不要自己搬,因為受傷的是自己。」

哎呀,親愛的客人們,為了讓我們保持身心健康,就認清「搬行李不在空服員服務範圍之內」這個事實吧!好讓我們可以在您下飛機後,繼續造福更多的乘客,或是在您下次搭飛機時,可以由健康的組員替您服務,這應該是最重要的事情,對吧?

機艙就是空姐們的職場、戰場,所有的系統失誤,都由他們的個人尊嚴做盾牌,擋在憤怒的消費者面前。
機艙就是空姐們的職場、戰場,所有的系統失誤,都由他們的個人尊嚴做盾牌,擋在憤怒的消費者面前。攝:Nicolas ASFOURI/AFP

一道道烙印

隨着服務觀念愈來愈普及,空服員的工作精神除了最基本的「飛航安全」外,還必須注意服務的每個細節。廚房對空服員來說,是個溫暖的小空間,但只有在服務結束後,繁忙時,就是個戰場。

我們的使命,就是在這個狹小的空間裏,以最快的速度完成所有繁重的準備工作。

在上飛機之前,客艙經理會在組員中心帶大家做簡報(Breifing),複習、抽問安全知識及口令,再交代當日航班特別需要注意的地方。許多經理都會在簡報結束前,提醒大家:speak softly, work gently。

這句話,在平時對優雅的女性,都不會是難事,但在廚房裏面對分秒必爭的工作時,卻變得格外艱難。即使是經理耳提面命,難免還是有很多組員發生工傷,在很多組員的絲襪裏,都是一塊一塊的瘀青;在很多組員的手臂上,我們都會明顯看見燙傷的疤痕。

在很多組員的絲襪裏,都是一塊一塊的瘀青;在很多組員的手臂上,我們都會明顯看見燙傷的疤痕。

乘客在餐盤上看到的熱餐盒,都是組員在烤箱裡一個一個熱好,再戴上隔熱手套,一個一個塞進大餐盤上的小餐盤中。烤箱中的餐筐有一層一層的鐵架,非常高溫,有時組員在忙碌中會一時忘了戴上手套,或是為了節省時間,直接拿濕紙巾代替。

雖然資深組員都有一雙鐵沙掌,但她們在資淺時期,被燙傷的案例更是不勝枚舉。據說曾因泡麵服務,在亂流中燙傷組員及孩童,因此為了保護乘客的安全,泡麵服務全面取消。

寫到這裏,我突然想起自己第一次打廚房(負責廚房工作)時,正好是超趕的上海班,落地後發現手上被烤箱燙掉了一塊皮,但在飛機上渾然不知。廚房中的工作處處都是危機,更遑論在亂流中被咖啡、熱茶潑傷了。在組員優雅的笑容底下,是辛苦的烙印。

超短飛時航班,最考驗空服員

進這個行業以前,我總以為必定是服務人員有什麼嚴重過失,才會構成客訴的理由。但漸漸地,我發現只要「現實」與客人的「理想」有落差,即使是些微不足道的小事,也可能造成消費者極大的不滿。

我永遠不會忘記我的第一份客訴報告。

很多人可能會有疑惑:「飛行時間短,不就很輕鬆嗎?」其實太短的飛時是最讓空服員頭痛的,因為必須在最短的飛時內完成送餐、收餐、賣免稅品等工作,還要百分百做好所有安全檢查,足以讓空服員忙到翻過去。

我們常用一句玩笑話形容這種超短飛時航班:「餐盤還沒『丟』完,就下降廣播了!」從起飛後,我們都會不停地看手錶,生怕機長廣播下降前,餐點還沒收拾完、免稅品賣不完。在這些形同打仗的航班中,常會忽略一些很小的細節,而這些小細節不免成為被客訴的關鍵。

那天,飛了趟台北—馬尼拉任務,是我受訓後,第三次上飛機,身上別着「燒燙燙」、剛出爐,上頭寫着「見習員」的名牌,等着上飛機接受挑戰。除了我以外,還有三位同批受訓、第一次上飛機的見習組員,大家都梳着很整齊的包頭,臉上戴着非常完整、一看就知道是菜鳥的妝容。

台北到馬尼拉的飛時非常短,全機客滿,航班也delay,因為行程被延後,客人上機後始心情都不是很穩定;碰巧機上又有我們這群菜鳥,姐姐們在照顧客人之餘,還必須花時間指導我們,所以,全機瀰漫着濃濃的煩躁味。

「好的!餐車set 好了,出發吧!」和我一起工作的姐姐這麼說。 上了走道,我謹記受訓時老師叮嚀的:「微笑,微笑,再微笑」,於是便展開招牌笑容,露出八顆大牙齒:「先生您好,今天的餐點是魷魚羹麵,請慢用!」

接着,跟旁邊的小姐說: 「小姐您好,今天的餐點是魷魚羹麵,請慢用!」

再對坐靠走道座位的先生說:「先生您好,今天的餐點是魷魚羹麵,請慢用!」語畢,送上燦爛的微笑。

就在送完這三盤餐點後,我一抬頭,看見眼前的姐姐已經送完整整兩排,正在皺着眉頭等著我:「牧宜,今天飛時很短,動作可以加快一點嗎?」

廚房奔來一位大哥,快速遞上補餐:「姐!咖啡茶已經準備好了,車子回來後可以馬上接着送!」

姐怒視着我:「妳看,咖啡茶都已經準備要出了,以妳這種速度,我們是要什麼時候才可以送?我們沒有這麼多時間可以耗!」

大概送到第二十位乘客時,我的手腳慌亂了,服務到第五十位,我的笑容已經完全消失,臉上只剩下一雙八字眉和一堆沿著額頭流下的汗珠。 不知不覺地,我的動作愈來愈匆忙,而原本的台詞也只剩九個字:「這是今天的餐點,請用。」

我突然聽到一陣大吼。

「小姐等一下,妳這是什麼意思?!」

我還沒反應過來,直覺以為是客人在吵架。在我轉過頭時,手上還拿著準備要遞給下位客人的餐點。

「小姐,妳這是什麼意思?!」

「先生不好意思,有什麼需要幫忙嗎?」

「妳剛剛是故意要摔東西嗎?」

「我剛剛沒有摔東西啊……」

「哪有人放盤子這麼用力的?你們服務生都用這種方法服務嗎?」

「我完全沒有這個意思,可能太急了,造成你的誤會……」

「我告訴妳,我在候機室就很不爽了,你們飛機delay 延誤我後面的行程,該發脾氣的是我還是妳?」接着他怒吼: 「妳如果不高興,可以不用來上班啊!」

姐姐趕緊出來解圍:「先生,這位妹妹還在掛牌,是剛上線的啦,可能還不是很熟悉,希望您不要見怪。」

這位面紅耳赤的先生,把眼光從我的臉上轉移到我的胸前,看見了「見習員」的牌子。

「靠!我跟大家買一樣的機票,付一樣的錢,為什麼要一個見習員來服務我?我才剛一上飛機就看到兩、三位見習員,是怎樣?這是台見習員專用飛機嗎?」

我用很愧疚的臉,接了一句很笨的話:「先生,不是這樣的,其他三位組員只是上來觀摩、考核,只有我是on duty。」

「妳很厲害,妳說妳是蝦米(什麼)『骯du 體』是不是,好!」

即使姐姐在旁邊努力安撫他,還是無法平息他的怒氣。我知道自己闖禍了,只好默默地說:「剛剛如果有得罪您的地方,真的很不好意思……」

我強忍淚水,把剩下的餐點送完。後面的工作,為了讓我不要再度面對這位火冒三丈的客人,姐姐很貼心地幫我安排在廚房幫忙,她們紛紛安慰我:「沒關係啦,飛久了,心臟自然就變強了!」

隔一天,我接到了空訓部的電話,表示我接到當班客人的客訴,希望我可以親自到空管處做說明。

我沒有直接看到客訴信的內容,但藉由空服主管的轉達,我才知道,這位客人不但不滿我「摔盤子」,還說我「脾氣很大,想跟客人說教」。

我向主管巨細靡遺地解釋完整的過程,很難過客人誤解了我的意思。主管問了很多細節,也靜靜地聽完。

這個客訴影響了我是否能繼續留任

「牧宜,大多數的客人不會做無謂的客訴,會抱怨,一定事出有因。妳很資淺,資淺的組員會犯錯,我們都能理解。我們希望妳可以寫一份報告,內容除了交代過程,還要詳述妳應該有的改進方式。」

「還有,試用期對新進組員來說,都是很艱難的考核時期,希望妳在報告中可以承認自己的錯誤。記得,妳會不會進入第二階段訓練,我們將會把這個case 列入考慮。」

我聽到這句話,覺得自己應該玩完了。

走出辦公室時,我滿腦子都是自己接到公評會的通知,要求我帶制服、裝備、行李箱、課本全數還給公司,並交出自己的員工證,走出公司大樓,永遠的離開。

想到這裏,我忍不住掉下眼淚,難道這兩個月的努力,全都白費了嗎?就因為我無心的,用太快、太重的力量放下餐盤,就足以把我退訓、宣布淘汰出局嗎?

我回家坐在電腦前,即使淚灑鍵盤,還是要把報告打完,我盡力地把姿態放到最低,希望可以連同把被淘汰的機率也降到最低。

過了一個月,我順利地回到教室,開始了第二階段的機種訓練。至於這個客訴案件究竟如何落幕,我也不得而知,不知公司是否有把我的歉意轉達給客人,也不知客人如何回應,但我已盡力寫了一份認錯的報告。 在好幾個夜裡,這件事情總在我腦中翻轉。

細想後發現,當時我實在不應該急於解釋,更不該自以為可以為自己解圍的,說那句「其他三位組員是上來觀摩,只有我是on duty」,因為不管我是不是有意的,放盤子的速度太快,本身就錯在我。

負面情緒對很多人來說,都是累積而來的。或許,那位客人從在候機室時就已經被惹毛,或甚至,從他出家門那刻就開始了。

我學到了一個教訓,就算我覺得自己被誤解了,就算我認為自己沒錯,也應該盡力做到傾聽,因為我們心裏都知道,我們無法每次都為客人提供那個最滿意的答案。

我還記得那位客人的臉,以及他氣得臉紅脖子粗的神情。

我很謝謝他,因為他somehow 教會了我一些什麼。

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