【編者按】華航罷工勝利了，所有人都為他們鼓掌。而回到日常，有多少人曾是誤解、投訴他們的乘客，對他們的工作又有多少不切實際的想象。人們常常忽略空中服務是一種工作，也容易忘記空服員作為勞動者的權利和尊嚴。與製造業相比，服務業者似乎總顯得比較輕鬆、體面，而背後的甘苦只有他們自己知道。所有的系統失誤，都由他們的個人尊嚴做盾牌，擋在憤怒的消費者面前。前華航空服員李牧宜記錄下她過去的受訓經歷、對工作境遇的種種觀察，寫成《我在飛機上學會的事》。她在每一次教訓中消化委屈，理解客人，收穫成長。但即便如此，我們仍然應該記得，每個人都值得有尊嚴的勞動，不要把服務者當做機器人。
《我在飛機上學會的事：一位空服員的告白》
出版時間：2016年6月
出版社：大塊文化
作者：李牧宜
以下節選自6月出版新書《我在飛機上學會的事》，由大塊文化授權刊載。大標題為編者所擬。
為什麼我們總愛說「自己的行李自己搬」？
很多人以為「搬行李」是組員提供的必要服務之一，但事實上，組員的義務，是要讓所有行李、包包，都能很安全地妥善安置，以免當亂流發生，或是大家打開櫃子時不慎掉落、砸傷客人。
這個概念已經慢慢建立，但還是有很多乘客會在飛機上指揮空服員搬行李，甚至期待空服員獨自完成。
雖然組員之間都有極佳的默契，搬起時，一定會有另一雙組員的手伸出來協助，但礙於許多忙碌的情況，很多組員是因獨自搬行李而受傷的，嚴重的甚至有椎間盤突出的問題。為了導正骨架、讓骨架受力均衡，許多組員的圍裙下都是一片片的束腹帶。
不瞞大家說，我現在的背傷就是當時工作中造成的，直到現在一年多了，都還沒有康復。
那是一個旅遊旺季，整個經濟艙被兩三個旅行團攻占，登機時客艙又像是戰場。正當我忙着引導客人入座，突然有一位身形高大、年約四十歲的男子，拉著他的大行李走過來。
「小姐，請妳幫我放上去。」
「不好意思，我們不能獨自幫客人搬行李喔！」
「可是我力氣很小，也放不上去。」
看着他，我實在有點疑惑，這麼高大的壯漢都放不上去了，怎麼會期待一個小女子可以做得到？
我看了一下對面的組員、再看看遠方的組員，她們也都滿頭大汗地忙碌中，眼看即將塞住的走道，身邊又沒有助手，我只好對這位「二頭肌很大、力氣卻很小」的先生說：「那我們可以一起搬嗎？」
他有點不耐煩地說：「喔……好啦！」
我實在不知道我當時為什麼要這麼認真，使盡全身力氣和他一起搬起行李箱，就在我們高舉箱子，正要往行李櫃內塞的瞬間，這位先生突然放手，箱子的重量瞬間全部落在我的手上，一時之間，我的雙手無法支撐住箱子的重量，因此掉下來，差點砸到我和旁邊的客人。
我相信這位先生不是故意要讓我受傷，或許是他不懂得正確的方法，或認為行李已經進了行李櫃了。但從那天開始，我的背就開始隱隱作痛，手臂也時而麻木、時而疼痛。即使一年多來，我不斷復健，也才好了一點點。
事後有客艙經理鄭重地對我說：「組員不是起重機，更不是舉重選手。如果有客人說行李搬不上去，不管怎樣，千萬不要自己搬，因為受傷的是自己。」
哎呀，親愛的客人們，為了讓我們保持身心健康，就認清「搬行李不在空服員服務範圍之內」這個事實吧！好讓我們可以在您下飛機後，繼續造福更多的乘客，或是在您下次搭飛機時，可以由健康的組員替您服務，這應該是最重要的事情，對吧？
一道道烙印
隨着服務觀念愈來愈普及，空服員的工作精神除了最基本的「飛航安全」外，還必須注意服務的每個細節。廚房對空服員來說，是個溫暖的小空間，但只有在服務結束後，繁忙時，就是個戰場。
我們的使命，就是在這個狹小的空間裏，以最快的速度完成所有繁重的準備工作。
在上飛機之前，客艙經理會在組員中心帶大家做簡報（Breifing），複習、抽問安全知識及口令，再交代當日航班特別需要注意的地方。許多經理都會在簡報結束前，提醒大家：speak softly, work gently。
這句話，在平時對優雅的女性，都不會是難事，但在廚房裏面對分秒必爭的工作時，卻變得格外艱難。即使是經理耳提面命，難免還是有很多組員發生工傷，在很多組員的絲襪裏，都是一塊一塊的瘀青；在很多組員的手臂上，我們都會明顯看見燙傷的疤痕。
在很多組員的絲襪裏，都是一塊一塊的瘀青；在很多組員的手臂上，我們都會明顯看見燙傷的疤痕。
乘客在餐盤上看到的熱餐盒，都是組員在烤箱裡一個一個熱好，再戴上隔熱手套，一個一個塞進大餐盤上的小餐盤中。烤箱中的餐筐有一層一層的鐵架，非常高溫，有時組員在忙碌中會一時忘了戴上手套，或是為了節省時間，直接拿濕紙巾代替。
雖然資深組員都有一雙鐵沙掌，但她們在資淺時期，被燙傷的案例更是不勝枚舉。據說曾因泡麵服務，在亂流中燙傷組員及孩童，因此為了保護乘客的安全，泡麵服務全面取消。
寫到這裏，我突然想起自己第一次打廚房（負責廚房工作）時，正好是超趕的上海班，落地後發現手上被烤箱燙掉了一塊皮，但在飛機上渾然不知。廚房中的工作處處都是危機，更遑論在亂流中被咖啡、熱茶潑傷了。在組員優雅的笑容底下，是辛苦的烙印。
超短飛時航班，最考驗空服員
進這個行業以前，我總以為必定是服務人員有什麼嚴重過失，才會構成客訴的理由。但漸漸地，我發現只要「現實」與客人的「理想」有落差，即使是些微不足道的小事，也可能造成消費者極大的不滿。
我永遠不會忘記我的第一份客訴報告。
很多人可能會有疑惑：「飛行時間短，不就很輕鬆嗎？」其實太短的飛時是最讓空服員頭痛的，因為必須在最短的飛時內完成送餐、收餐、賣免稅品等工作，還要百分百做好所有安全檢查，足以讓空服員忙到翻過去。
我們常用一句玩笑話形容這種超短飛時航班：「餐盤還沒『丟』完，就下降廣播了！」從起飛後，我們都會不停地看手錶，生怕機長廣播下降前，餐點還沒收拾完、免稅品賣不完。在這些形同打仗的航班中，常會忽略一些很小的細節，而這些小細節不免成為被客訴的關鍵。
那天，飛了趟台北—馬尼拉任務，是我受訓後，第三次上飛機，身上別着「燒燙燙」、剛出爐，上頭寫着「見習員」的名牌，等着上飛機接受挑戰。除了我以外，還有三位同批受訓、第一次上飛機的見習組員，大家都梳着很整齊的包頭，臉上戴着非常完整、一看就知道是菜鳥的妝容。
台北到馬尼拉的飛時非常短，全機客滿，航班也delay，因為行程被延後，客人上機後始心情都不是很穩定；碰巧機上又有我們這群菜鳥，姐姐們在照顧客人之餘，還必須花時間指導我們，所以，全機瀰漫着濃濃的煩躁味。
「好的！餐車set 好了，出發吧！」和我一起工作的姐姐這麼說。
上了走道，我謹記受訓時老師叮嚀的：「微笑，微笑，再微笑」，於是便展開招牌笑容，露出八顆大牙齒：「先生您好，今天的餐點是魷魚羹麵，請慢用！」
接着，跟旁邊的小姐說： 「小姐您好，今天的餐點是魷魚羹麵，請慢用！」
再對坐靠走道座位的先生說：「先生您好，今天的餐點是魷魚羹麵，請慢用！」語畢，送上燦爛的微笑。
就在送完這三盤餐點後，我一抬頭，看見眼前的姐姐已經送完整整兩排，正在皺着眉頭等著我：「牧宜，今天飛時很短，動作可以加快一點嗎？」
廚房奔來一位大哥，快速遞上補餐：「姐！咖啡茶已經準備好了，車子回來後可以馬上接着送！」
姐怒視着我：「妳看，咖啡茶都已經準備要出了，以妳這種速度，我們是要什麼時候才可以送？我們沒有這麼多時間可以耗！」
大概送到第二十位乘客時，我的手腳慌亂了，服務到第五十位，我的笑容已經完全消失，臉上只剩下一雙八字眉和一堆沿著額頭流下的汗珠。
不知不覺地，我的動作愈來愈匆忙，而原本的台詞也只剩九個字：「這是今天的餐點，請用。」
我突然聽到一陣大吼。
「小姐等一下，妳這是什麼意思？！」
我還沒反應過來，直覺以為是客人在吵架。在我轉過頭時，手上還拿著準備要遞給下位客人的餐點。
「小姐，妳這是什麼意思？！」
「先生不好意思，有什麼需要幫忙嗎？」
「妳剛剛是故意要摔東西嗎？」
「我剛剛沒有摔東西啊……」
「哪有人放盤子這麼用力的？你們服務生都用這種方法服務嗎？」
「我完全沒有這個意思，可能太急了，造成你的誤會……」
「我告訴妳，我在候機室就很不爽了，你們飛機delay 延誤我後面的行程，該發脾氣的是我還是妳？」接着他怒吼： 「妳如果不高興，可以不用來上班啊！」
姐姐趕緊出來解圍：「先生，這位妹妹還在掛牌，是剛上線的啦，可能還不是很熟悉，希望您不要見怪。」
這位面紅耳赤的先生，把眼光從我的臉上轉移到我的胸前，看見了「見習員」的牌子。
「靠！我跟大家買一樣的機票，付一樣的錢，為什麼要一個見習員來服務我？我才剛一上飛機就看到兩、三位見習員，是怎樣？這是台見習員專用飛機嗎？」
我用很愧疚的臉，接了一句很笨的話：「先生，不是這樣的，其他三位組員只是上來觀摩、考核，只有我是on duty。」
「妳很厲害，妳說妳是蝦米（什麼）『骯du 體』是不是，好！」
即使姐姐在旁邊努力安撫他，還是無法平息他的怒氣。我知道自己闖禍了，只好默默地說：「剛剛如果有得罪您的地方，真的很不好意思……」
我強忍淚水，把剩下的餐點送完。後面的工作，為了讓我不要再度面對這位火冒三丈的客人，姐姐很貼心地幫我安排在廚房幫忙，她們紛紛安慰我：「沒關係啦，飛久了，心臟自然就變強了！」
隔一天，我接到了空訓部的電話，表示我接到當班客人的客訴，希望我可以親自到空管處做說明。
我沒有直接看到客訴信的內容，但藉由空服主管的轉達，我才知道，這位客人不但不滿我「摔盤子」，還說我「脾氣很大，想跟客人說教」。
我向主管巨細靡遺地解釋完整的過程，很難過客人誤解了我的意思。主管問了很多細節，也靜靜地聽完。
這個客訴影響了我是否能繼續留任
「牧宜，大多數的客人不會做無謂的客訴，會抱怨，一定事出有因。妳很資淺，資淺的組員會犯錯，我們都能理解。我們希望妳可以寫一份報告，內容除了交代過程，還要詳述妳應該有的改進方式。」
「還有，試用期對新進組員來說，都是很艱難的考核時期，希望妳在報告中可以承認自己的錯誤。記得，妳會不會進入第二階段訓練，我們將會把這個case 列入考慮。」
我聽到這句話，覺得自己應該玩完了。
走出辦公室時，我滿腦子都是自己接到公評會的通知，要求我帶制服、裝備、行李箱、課本全數還給公司，並交出自己的員工證，走出公司大樓，永遠的離開。
想到這裏，我忍不住掉下眼淚，難道這兩個月的努力，全都白費了嗎？就因為我無心的，用太快、太重的力量放下餐盤，就足以把我退訓、宣布淘汰出局嗎？
我回家坐在電腦前，即使淚灑鍵盤，還是要把報告打完，我盡力地把姿態放到最低，希望可以連同把被淘汰的機率也降到最低。
過了一個月，我順利地回到教室，開始了第二階段的機種訓練。至於這個客訴案件究竟如何落幕，我也不得而知，不知公司是否有把我的歉意轉達給客人，也不知客人如何回應，但我已盡力寫了一份認錯的報告。
在好幾個夜裡，這件事情總在我腦中翻轉。
細想後發現，當時我實在不應該急於解釋，更不該自以為可以為自己解圍的，說那句「其他三位組員是上來觀摩，只有我是on duty」，因為不管我是不是有意的，放盤子的速度太快，本身就錯在我。
負面情緒對很多人來說，都是累積而來的。或許，那位客人從在候機室時就已經被惹毛，或甚至，從他出家門那刻就開始了。
我學到了一個教訓，就算我覺得自己被誤解了，就算我認為自己沒錯，也應該盡力做到傾聽，因為我們心裏都知道，我們無法每次都為客人提供那個最滿意的答案。
我還記得那位客人的臉，以及他氣得臉紅脖子粗的神情。
我很謝謝他，因為他somehow 教會了我一些什麼。
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