【编者按】华航罢工胜利了，所有人都为他们鼓掌。而回到日常，有多少人曾是误解、投诉他们的乘客，对他们的工作又有多少不切实际的想象。人们常常忽略空中服务是一种工作，也容易忘记空服员作为劳动者的权利和尊严。与制造业相比，服务业者似乎总显得比较轻松、体面，而背后的甘苦只有他们自己知道。所有的系统失误，都由他们的个人尊严做盾牌，挡在愤怒的消费者面前。前华航空服员李牧宜记录下她过去的受训经历、对工作境遇的种种观察，写成《我在飞机上学会的事》。她在每一次教训中消化委屈，理解客人，收获成长。但即便如此，我们仍然应该记得，每个人都值得有尊严的劳动，不要把服务者当做机器人。
《我在飞机上学会的事：一位空服员的告白》
出版时间：2016年6月
出版社：大块文化
作者：李牧宜
以下节选自6月出版新书《我在飞机上学会的事》，由大块文化授权刊载。大标题为编者所拟。
为什么我们总爱说“自己的行李自己搬”？
很多人以为“搬行李”是组员提供的必要服务之一，但事实上，组员的义务，是要让所有行李、包包，都能很安全地妥善安置，以免当乱流发生，或是大家打开柜子时不慎掉落、砸伤客人。
这个概念已经慢慢建立，但还是有很多乘客会在飞机上指挥空服员搬行李，甚至期待空服员独自完成。
虽然组员之间都有极佳的默契，搬起时，一定会有另一双组员的手伸出来协助，但碍于许多忙碌的情况，很多组员是因独自搬行李而受伤的，严重的甚至有椎间盘突出的问题。为了导正骨架、让骨架受力均衡，许多组员的围裙下都是一片片的束腹带。
不瞒大家说，我现在的背伤就是当时工作中造成的，直到现在一年多了，都还没有康复。
那是一个旅游旺季，整个经济舱被两三个旅行团攻占，登机时客舱又像是战场。正当我忙着引导客人入座，突然有一位身形高大、年约四十岁的男子，拉著他的大行李走过来。
“小姐，请妳帮我放上去。”
“不好意思，我们不能独自帮客人搬行李喔！”
“可是我力气很小，也放不上去。”
看着他，我实在有点疑惑，这么高大的壮汉都放不上去了，怎么会期待一个小女子可以做得到？
我看了一下对面的组员、再看看远方的组员，她们也都满头大汗地忙碌中，眼看即将塞住的走道，身边又没有助手，我只好对这位“二头肌很大、力气却很小”的先生说：“那我们可以一起搬吗？”
他有点不耐烦地说：“喔……好啦！”
我实在不知道我当时为什么要这么认真，使尽全身力气和他一起搬起行李箱，就在我们高举箱子，正要往行李柜内塞的瞬间，这位先生突然放手，箱子的重量瞬间全部落在我的手上，一时之间，我的双手无法支撑住箱子的重量，因此掉下来，差点砸到我和旁边的客人。
我相信这位先生不是故意要让我受伤，或许是他不懂得正确的方法，或认为行李已经进了行李柜了。但从那天开始，我的背就开始隐隐作痛，手臂也时而麻木、时而疼痛。即使一年多来，我不断复健，也才好了一点点。
事后有客舱经理郑重地对我说：“组员不是起重机，更不是举重选手。如果有客人说行李搬不上去，不管怎样，千万不要自己搬，因为受伤的是自己。”
哎呀，亲爱的客人们，为了让我们保持身心健康，就认清“搬行李不在空服员服务范围之内”这个事实吧！好让我们可以在您下飞机后，继续造福更多的乘客，或是在您下次搭飞机时，可以由健康的组员替您服务，这应该是最重要的事情，对吧？
一道道烙印
随着服务观念愈来愈普及，空服员的工作精神除了最基本的“飞航安全”外，还必须注意服务的每个细节。厨房对空服员来说，是个温暖的小空间，但只有在服务结束后，繁忙时，就是个战场。
我们的使命，就是在这个狭小的空间里，以最快的速度完成所有繁重的准备工作。
在上飞机之前，客舱经理会在组员中心带大家做简报（Breifing），复习、抽问安全知识及口令，再交代当日航班特别需要注意的地方。许多经理都会在简报结束前，提醒大家：speak softly, work gently。
这句话，在平时对优雅的女性，都不会是难事，但在厨房里面对分秒必争的工作时，却变得格外艰难。即使是经理耳提面命，难免还是有很多组员发生工伤，在很多组员的丝袜里，都是一块一块的瘀青；在很多组员的手臂上，我们都会明显看见烫伤的疤痕。
在很多组员的丝袜里，都是一块一块的瘀青；在很多组员的手臂上，我们都会明显看见烫伤的疤痕。
乘客在餐盘上看到的热餐盒，都是组员在烤箱里一个一个热好，再戴上隔热手套，一个一个塞进大餐盘上的小餐盘中。烤箱中的餐筐有一层一层的铁架，非常高温，有时组员在忙碌中会一时忘了戴上手套，或是为了节省时间，直接拿湿纸巾代替。
虽然资深组员都有一双铁沙掌，但她们在资浅时期，被烫伤的案例更是不胜枚举。据说曾因泡面服务，在乱流中烫伤组员及孩童，因此为了保护乘客的安全，泡面服务全面取消。
写到这里，我突然想起自己第一次打厨房（负责厨房工作）时，正好是超赶的上海班，落地后发现手上被烤箱烫掉了一块皮，但在飞机上浑然不知。厨房中的工作处处都是危机，更遑论在乱流中被咖啡、热茶泼伤了。在组员优雅的笑容底下，是辛苦的烙印。
超短飞时航班，最考验空服员
进这个行业以前，我总以为必定是服务人员有什么严重过失，才会构成客诉的理由。但渐渐地，我发现只要“现实”与客人的“理想”有落差，即使是些微不足道的小事，也可能造成消费者极大的不满。
我永远不会忘记我的第一份客诉报告。
很多人可能会有疑惑：“飞行时间短，不就很轻松吗？”其实太短的飞时是最让空服员头痛的，因为必须在最短的飞时内完成送餐、收餐、卖免税品等工作，还要百分百做好所有安全检查，足以让空服员忙到翻过去。
我们常用一句玩笑话形容这种超短飞时航班：“餐盘还没‘丢’完，就下降广播了！”从起飞后，我们都会不停地看手表，生怕机长广播下降前，餐点还没收拾完、免税品卖不完。在这些形同打仗的航班中，常会忽略一些很小的细节，而这些小细节不免成为被客诉的关键。
那天，飞了趟台北—马尼拉任务，是我受训后，第三次上飞机，身上别着“烧烫烫”、刚出炉，上头写着“见习员”的名牌，等着上飞机接受挑战。除了我以外，还有三位同批受训、第一次上飞机的见习组员，大家都梳着很整齐的包头，脸上戴着非常完整、一看就知道是菜鸟的妆容。
台北到马尼拉的飞时非常短，全机客满，航班也delay，因为行程被延后，客人上机后始心情都不是很稳定；碰巧机上又有我们这群菜鸟，姐姐们在照顾客人之余，还必须花时间指导我们，所以，全机弥漫着浓浓的烦躁味。
“好的！餐车set 好了，出发吧！”和我一起工作的姐姐这么说。
上了走道，我谨记受训时老师叮咛的：“微笑，微笑，再微笑”，于是便展开招牌笑容，露出八颗大牙齿：“先生您好，今天的餐点是鱿鱼羹面，请慢用！”
接着，跟旁边的小姐说： “小姐您好，今天的餐点是鱿鱼羹面，请慢用！”
再对坐靠走道座位的先生说：“先生您好，今天的餐点是鱿鱼羹面，请慢用！”语毕，送上灿烂的微笑。
就在送完这三盘餐点后，我一抬头，看见眼前的姐姐已经送完整整两排，正在皱着眉头等著我：“牧宜，今天飞时很短，动作可以加快一点吗？”
厨房奔来一位大哥，快速递上补餐：“姐！咖啡茶已经准备好了，车子回来后可以马上接着送！”
姐怒视着我：“妳看，咖啡茶都已经准备要出了，以妳这种速度，我们是要什么时候才可以送？我们没有这么多时间可以耗！”
大概送到第二十位乘客时，我的手脚慌乱了，服务到第五十位，我的笑容已经完全消失，脸上只剩下一双八字眉和一堆沿著额头流下的汗珠。
不知不觉地，我的动作愈来愈匆忙，而原本的台词也只剩九个字：“这是今天的餐点，请用。”
我突然听到一阵大吼。
“小姐等一下，妳这是什么意思？！”
我还没反应过来，直觉以为是客人在吵架。在我转过头时，手上还拿著准备要递给下位客人的餐点。
“小姐，妳这是什么意思？！”
“先生不好意思，有什么需要帮忙吗？”
“妳刚刚是故意要摔东西吗？”
“我刚刚没有摔东西啊……”
“哪有人放盘子这么用力的？你们服务生都用这种方法服务吗？”
“我完全没有这个意思，可能太急了，造成你的误会……”
“我告诉妳，我在候机室就很不爽了，你们飞机delay 延误我后面的行程，该发脾气的是我还是妳？”接着他怒吼： “妳如果不高兴，可以不用来上班啊！”
姐姐赶紧出来解围：“先生，这位妹妹还在挂牌，是刚上线的啦，可能还不是很熟悉，希望您不要见怪。”
这位面红耳赤的先生，把眼光从我的脸上转移到我的胸前，看见了“见习员”的牌子。
“靠！我跟大家买一样的机票，付一样的钱，为什么要一个见习员来服务我？我才刚一上飞机就看到两、三位见习员，是怎样？这是台见习员专用飞机吗？”
我用很愧疚的脸，接了一句很笨的话：“先生，不是这样的，其他三位组员只是上来观摩、考核，只有我是on duty。”
“妳很厉害，妳说妳是虾米（什么）‘肮du 体’是不是，好！”
即使姐姐在旁边努力安抚他，还是无法平息他的怒气。我知道自己闯祸了，只好默默地说：“刚刚如果有得罪您的地方，真的很不好意思……”
我强忍泪水，把剩下的餐点送完。后面的工作，为了让我不要再度面对这位火冒三丈的客人，姐姐很贴心地帮我安排在厨房帮忙，她们纷纷安慰我：“没关系啦，飞久了，心脏自然就变强了！”
隔一天，我接到了空训部的电话，表示我接到当班客人的客诉，希望我可以亲自到空管处做说明。
我没有直接看到客诉信的内容，但借由空服主管的转达，我才知道，这位客人不但不满我“摔盘子”，还说我“脾气很大，想跟客人说教”。
我向主管巨细靡遗地解释完整的过程，很难过客人误解了我的意思。主管问了很多细节，也静静地听完。
这个客诉影响了我是否能继续留任
“牧宜，大多数的客人不会做无谓的客诉，会抱怨，一定事出有因。妳很资浅，资浅的组员会犯错，我们都能理解。我们希望妳可以写一份报告，内容除了交代过程，还要详述妳应该有的改进方式。”
“还有，试用期对新进组员来说，都是很艰难的考核时期，希望妳在报告中可以承认自己的错误。记得，妳会不会进入第二阶段训练，我们将会把这个case 列入考虑。”
我听到这句话，觉得自己应该玩完了。
走出办公室时，我满脑子都是自己接到公评会的通知，要求我带制服、装备、行李箱、课本全数还给公司，并交出自己的员工证，走出公司大楼，永远的离开。
想到这里，我忍不住掉下眼泪，难道这两个月的努力，全都白费了吗？就因为我无心的，用太快、太重的力量放下餐盘，就足以把我退训、宣布淘汰出局吗？
我回家坐在电脑前，即使泪洒键盘，还是要把报告打完，我尽力地把姿态放到最低，希望可以连同把被淘汰的机率也降到最低。
过了一个月，我顺利地回到教室，开始了第二阶段的机种训练。至于这个客诉案件究竟如何落幕，我也不得而知，不知公司是否有把我的歉意转达给客人，也不知客人如何回应，但我已尽力写了一份认错的报告。
在好几个夜里，这件事情总在我脑中翻转。
细想后发现，当时我实在不应该急于解释，更不该自以为可以为自己解围的，说那句“其他三位组员是上来观摩，只有我是on duty”，因为不管我是不是有意的，放盘子的速度太快，本身就错在我。
负面情绪对很多人来说，都是累积而来的。或许，那位客人从在候机室时就已经被惹毛，或甚至，从他出家门那刻就开始了。
我学到了一个教训，就算我觉得自己被误解了，就算我认为自己没错，也应该尽力做到倾听，因为我们心里都知道，我们无法每次都为客人提供那个最满意的答案。
我还记得那位客人的脸，以及他气得脸红脖子粗的神情。
我很谢谢他，因为他somehow 教会了我一些什么。
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