這裏有一整排的落地窗，陽光從窗外映射而入，照得咖啡廳滿室通亮。顧客走進位於台北陽光街的這家咖啡店，可以向右轉，像一般咖啡店一樣到櫃台點餐結帳；或者向左轉，享受另一套無形的「服務」：老闆對你百分之百的信任。
左邊櫃台上，最顯眼的是一罐罐敞開的鈔票與零錢，顧客先在機器上點餐，然後依照顯示的價格自己把錢放進罐子裏，要找錢也自己動手。但老闆百分之百的信任，並沒有，或者說「還沒有」，換來百分之百的回報。我們來採訪這一天，牆上寫着前一天的達成率：96%。
96%的結帳達成率，代表有4%顧客用了餐卻沒有付款，或者有意無意找錯了錢。這樣一家顛覆傳統結帳模式的咖啡廳，叫做「覺旅咖啡」，它正考驗着台灣所謂「最美的風景」（人），能否長遠地與咖啡廳創辦人的理想，一同覺知人性，這是老闆為自己設下的大考驗，也是他開店的旅程能不能走得長長久久的關鍵。
實地約訪覺旅創辦人這天，陽光正盛，陽光店顧客絡繹不絕，咖啡廳員工相當忙碌。當記者抵達現場，只見覺旅創辦人Brendon（張書豪）一身便裝，坐在入口等待處的沙發椅上，溫和低調、沒有架子。他自行點餐、端着餐盤找尋座位，還拿餐巾紙協助擦拭桌面，沒有客人看出他就是這間咖啡廳的創辦人，是所有概念的發想者，也是對人性充滿信心的樂觀主義者。
一趟覺醒的旅程
「覺旅咖啡」是一家自內湖起家即成功引爆話題的咖啡店，不管是大份量的木碗沙拉、入口紮實的香蕉蛋糕，以及每個座位配備插座、桌燈等硬體設備，讓覺旅一開張即成為排隊名店。更不要說2015年第二家店的「自主找零」人性大考驗。
先撇開「自主找零」，「自主創作」是店裏的另一項特色。自己付了錢的客人，接下來可以從保存箱裏拿一塊麵團，自己擀皮、鋪上香腸、磨菇、青椒、鳳梨等任何喜歡的食材，請廚房幫你烤熟它。等Pizza的時候，要自己打杯果汁，料理桌上有切好的水果塊；煮咖啡，各種型式任憑自己調理。
一句話，就把這家店當自己的廚房。
Brendon說，「覺旅」的英文店名叫做Journey，因為咖啡或蛋糕並不是主角，而是「整個過程與目的」才是主角，人們來到這裏，是一趟完整的旅程，而非單點的消費，他希望這間店能帶出顧客的成就感，為他們創造一個覺醒的旅程。
「我要讓一個人能夠在這裏消費三餐，還能提升顧客滿意度，讓這個場域、這家咖啡廳，就像家一樣。」
回顧自己的人生歷程，Brendon曾加盟Subway五至六年時間，卻發現作為一位加盟主，商品及品牌定位並非自己所能主控，當來客數不夠，就進行單店促銷及行銷折扣，或是買一送一吸引顧客，但若市場沒有需求，即使買一送一，客人仍然覺得不需要。
加盟時，他常常必須思考如何擴大營收、讓店面賺錢，進行促銷甚至外送，但愈向外積極做事，愈容易失效，Brendon自承，「財務壓力越大、越會去思考如何存活，但那是一種自我中心的方案。覺得走投無路後，我開始轉換想法，思考怎麼讓客人自己喜歡來？」
思考方向轉變了，他決定終止連鎖加盟，自己創立一間店。Brendon每天去星巴克消費，開始發覺消費時會遭遇到許多問題，透過許多線索及觀察，激盪出了新咖啡廳的可能性。「我列了一個『痛苦清單』，幫消費者想想痛苦點在哪，將之進行排列。痛苦指數愈大，排名就愈前面，是『名列前茅的痛苦』，然後我再列出如何創造一家互補型的咖啡館。」
七年前籌備時，他已察覺咖啡館其實是個人工作絕佳場所，卻不支持人們好好工作。吃飯時間一堆客人就消失不見，這是他們的「痛苦時間」。
Brendon說，原因就是因為咖啡廳主餐飯量過小、又貴又不划算，有些咖啡廳用微波調理包，不新鮮又不健康，所以決定創立第一家不限最低消費金額、不限用餐時間的咖啡廳，且食物必須具備中型餐館的美味水準，讓顧客不會一到吃飯時間就出去吃滷肉飯或牛肉麵，回到咖啡廳還再帶一杯50嵐（手搖飲料品牌）。「我要讓一個人能夠在這裏消費三餐，還能提升顧客滿意度，讓這個場域、這家咖啡廳，就像家一樣。」
顧客才是主角
為滿足各項需求，Brendon在硬體上投注不少心力，包括充電插座、明亮燈光、大尺寸桌面等設施及寬敞空間，提升長時間閱讀及工作的舒適度。雖然引發內部對翻桌率的爭議，但Brendon說，自己希望讓顧客成為主角，支持他們做想做的事，能自行控制體驗時間及節奏，讓這個場域產生意義。
「這裏更加自主，這就是他的咖啡館，不用接觸店員，就能完成一或三小時的體驗。」Brendon說。這家店瞄準喜愛安靜、不愛與店員社交的客群，或是工作期間需要切換情境，打通電話、煮杯咖啡、走動一下的工作者。
陽光店開業後，自主付款達成率初期一度出現70%低位，甚至曾抓到專程來偷錢的年輕人。店裏一度連續四個週六固定消失台幣兩萬元（約4760港幣/616美元）現金。除了這大額整筆的，其他零零星星的損失，每月平均台幣一至兩萬元（約2380~4760港幣/308~616美元）。
這一度在網上引發論戰，看不過去的網友批評其他消費者：究竟是「數學不好」，還是「沒有良心」？
又或者，讓顧客DIY餐點，許多人就會不計店家成本，將Pizza及食材堆疊成了一塊派，結果外皮烤焦、內餡沒熟，做得不好吃又扔掉。
「客人在無人監督情況下自己找零，會讓他驚訝店家竟這麼相信自己，意外找到他們內在的力量。」
但Brendon對這些「亂象」倒是處之泰然：「我希望直接又自然，而非彼此諜對諜，就像歐美國家不會因為少數人可能逃票，就讓多數人每天被驗票，增加他們的不便，應該讓大部分的好人可以享受便利，而非讓對少數人的『防弊』，變成對多數人的『防利』。」
他甚至自己找了一個答案：70%的低付款率很可能是開業初期支付步驟太模糊，或者找零櫃台設計不佳，導致顧客游走在良心邊緣，公司因此從設計面改良，讓付款步驟更清晰。
Brendon認為，將數字視覺化也能創造社群共同成就感，讓陌生人之間產生隱形的連結，100%必須由所有客人有意識地一起達到、當成共同的挑戰，才有更大的意義。
「客人在無人監督情況下自己找零，會讓他驚訝店家竟這麼相信自己，意外找到他們內在的力量。」Brendon說，已經越來越少人談論台北的小確幸，台北的稀有性也越來越少、味道漸漸褪色，這讓創造型及生產型的消費，舉凡小作品、小創作、小成就，帶來更進階的滿足。
舉例而言，陽光店原先的設想是個人工作便利性，並沒有親子餐廳的想像，不料如今卻意外出現許多親子共廚的畫面，創造了親子凝聚的時光，共同完成製作Pizza的任務與挑戰，還有顧客在FB打卡說：今年沒有生日蛋糕，但今天來做生日Pizza。
Brendon說，觀察舊金山或矽谷，每個人都是消費者，卻也是某個領域的創造者，我希望覺旅可以做一個「飲食創客」，讓顧客從被動式的消費，也能進行創造型或生產型的消費。
餐飲界的Uber
覺旅店內都有一面便利貼牆，上頭色彩繽紛地貼滿了顧客的鼓勵、指教、疑惑或建議，提供店家和顧客交流的平台，有各種反饋和有趣的迴響。
Brendon的手邊也有一疊便利貼，記錄其平日週間或半夜臨時出現的靈感與概念，像是下一步，他就打算再打造一家「夢想家居的共享廚房 X 夢想店面的共享廚房」。
下一間覺旅咖啡，有沒有一種可能，是另一個消費者來煮東西給你吃？讓每一個人在生活中能出現新的角色、開發新的自我？
Brendon說，他未來計畫再開一間「覺旅共享廚房」，結合親子共廚、食農教育等概念，讓人們可以花一整天待在一個共享廚房中，享用食材或親自下廚，有點像是餐飲界的Uber，撮合素人廚師與用餐者，成為飲食的健身房。
「經營的極致不是創造財富，而是創造感動。」
新專案已啟動一個多月，正在醞釀各種生活提案，包括「仲夏釀酒日」、「暗黑萬聖節」、「是的我願意」等各種情境。據了解，覺旅西湖店旁，就有一間「覺旅實驗廚房（Journey Lab）」，覺旅共享廚房的概念，有一部分是從中衍生而出。
Brendon的下一個目標，是讓台北再增加一個參與式、主動式、創造式、生產式的消費場域。
也許就像西湖店的自主微波爐與桌燈插座、陽光店的自主付款與餐飲DIY，未來可能出現的共享廚房與素人媒合。所有的出發點都在於來訪時所得到的體驗，呼應其創辦之初「Journey」一詞，一趟旅程、一趟消費滿足或自我實現之旅，在此之際，70%至98%的達成率或許是觀察良心的指標，卻也是人們共同達成100%的驅動力，像Brendon名片上所印的「經營的極致不是創造財富，而是創造感動。」消費的極致，也許亦是為他人帶來價值、成就彼此。
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