風物

Tony Sharp:小心,我能讀懂你的心

如果你入住酒店時,想要一個廿四小時的私人助理,你一定要找Tony,不過要小心他讀懂你的心。

端傳媒記者 潘健文 發自香港

刊登於 2015-10-24

滂沱大雨的星期二,我坐着金光飛航顛簸地離開香港前往澳門,為的是要見 Tony 一面,這位曾經服侍過美國前總統喬治布殊及多位國家元首的酒店管家,當然想一睹他的盧山真面目,想看他到底有多大的能耐。

Tony Sharp,澳洲人,從事酒店管家已超過三十年,由悉尼一間高級俱樂部The Queen’s Club 的管家開始,再轉到 Canberra Hotel 從事酒店管家,於酒店工作期間接待過美國前總統喬治布殊,而被美國大使垂青,獲聘於美國駐澳洲大使館, 2008 年加入 St. Regis 酒店集團,負責培訓管家接班人。攝:王嘉豪/端傳媒
Tony Sharp,澳洲人,從事酒店管家已超過三十年,由悉尼一間高級俱樂部The Queen’s Club 的管家開始,再轉到 Canberra Hotel 從事酒店管家,於酒店工作期間接待過美國前總統喬治布殊,而被美國大使垂青,獲聘於美國駐澳洲大使館, 2008 年加入 St. Regis 酒店集團,負責培訓管家接班人。

結果踏進酒店總統套房的一瞬間,我就已經清楚明白,為何大人物也能被他服侍得妥貼,原因在於他懂得讀心,「試想想,每個人入住酒店的時間都是很短的,只有兩、三天,你不可能有很多時間去了解他的為人,於是由見到客人的第一面,我已經開始留意他的說話及動作,說話時用什麼語調,會有什麼小動作,一一收在我的眼底,我用很短時間就可以知道對方是個怎樣的人。」

全球新聞是他的語言

聽起來有點像一個中情局的偵探人員,記者不知進房時是否已被 Tony 「讀透」,但他的確是這方面的專家,「說話急促,或者一邊說話一邊敲手指的,都是耐性差一點的,你提供服務時就要到位一點,要直接給他需要的服務。」

記者疑惑,如果對方不說話怎麼辦, Tony 一樣有辦法,「例如客人是來自芬蘭的,就說那邊天氣冷得要命,到底是怎麼一回事?如果來自美國某個省份,就跟他聊昨天他家鄉的球賽結果。真的什麼也不願說,我就知一定是來公幹很緊張的,可以直接問他準備好了明天演說要穿的西裝沒有,要幫你熨一下嗎,或索性推介酒店附近可以買到合適西服的地方……總之一定要打開話匣子,才知道客人需要的是什麼服務。」

所以每天 Tony 工作前,一定要看一次當天要接待的客人名單,緊記他們來自哪裏,然後再讀有關於當地的新聞,方便到時有話題,「只要話題打開,對方才不會那麼繃緊,可以輕鬆享受酒店的服務,我們才算任務完成。」

來自斐濟的芒果

別以為管家只是做些倒茶遞水的服務,由擦鞋、準備好泡泡浴、安排觀光行程、於頂級熱門餐廳訂枱,以至搜羅合符您閱讀品味的讀物、在短時間替您為摯愛準備心意禮物,事無大小都要做,「說得誇張一點,是沒有事情我們做不到,只要客人肯花錢,我們就會照做。」

有次客人來自斐濟,突然想食家鄉某種指定品種的芒果及紅莓,還要晚餐的時候食到, Tony 即時就安排飛機運過來,一下機即運往酒店給廚師作菜,結果準時晚餐奉上,而且還將未用的芒果及紅莓,空運到客人的家,待他回去時繼續享用,那種貼心但無時無刻要接收高難度的挑戰,是管家最難拿捏的地方。

擦鞋也相當有學問, Tony 將皮鞋拿上手就即時知道是什麼皮革,然後因應皮革的軟硬度採用不同的工具。攝:王嘉豪/端傳媒
擦鞋也相當有學問, Tony 將皮鞋拿上手就即時知道是什麼皮革,然後因應皮革的軟硬度採用不同的工具。攝:王嘉豪/端傳媒

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