评论｜李立峯：“留言区炸裂了，重点在留言！”令新闻机构头痛的读者留言

在社交媒体上，不时见到人们在推送一则媒体内容时，提醒大家要留意留言。的确，网民通过留言发挥集体创意和幽默感，嘲讽媒体内容涉及的人和事，又或者就着内容“二次创作”，娱乐性甚至启发性有时会比媒体内容更高，故香港有“识睇一定睇留言”之说（编按：类似说法是“重点在留言”、“亮点在留言”、“留言区炸裂了”）。

不过，网民留言有时也可以令人感到郁闷气结。这可以是因为留言者之间情绪化的互相指骂，也可以是因为留言展现了一些根深蒂固的社会和文化偏见。若是政治新闻的话，留言里也可以出现疑似网络水军和五毛党的问题。另外，一些网民可能只看了一则内容的标题或一小部分，就已经留言批评，曲解内容的网络留言并不罕见。

无论如何，数码科技对传媒的众多影响之一，是令到“媒体文本”的边界变得模糊。若集中谈论新闻媒体的话，在过去，一篇报导或评论文章就是一个独立的文本。可是在今天的网络世界，文章加上读者留言，可能才是读者所阅读的“文本”。

有留言的报导，读者评价相对负面？

过去几年，有不少新闻学者着手分析网民留言会否及如何影响读者对新闻内容的理解。学术期刊Journalism Studies在2018年第一期，就刊登了一篇由三名德国学者撰写的文章（注一），当中报告了他们的一个实验研究结果。在这个研究中，被分配到不同组别的实验参与者会阅读同一篇有关大麻合法化争议的报导，不同的是该篇文章下面出现的网民留言。研究者设计了五种情况：一、没有留言；二、留言有理据而措词温和有礼；三、留言有理据但措词情绪化及带侮辱性；四、留言没有理据而且措词情绪化及带侮辱性；五、留言没有理据但措词温和有礼。

实验参与者阅读文章后，需要评价新闻报导是否客观、全面、包含了多元观点等。研究发现，没有理据和措词不文明的留言，会使人们对报导本身有较负面的评价。有趣的是，“没有留言”组别的参与者对新闻报导的评价最正面。亦即是说，就算是有理据和措词温和有礼的留言，也会使人对报导的评价变得较为负面。三名学者指出，读者可能会以网民留言的水准作为提示（cues）来判断新闻文章的水准，而至少在欧洲，一般人对网民留言水平的看法是普遍负面的。两个因素加起来，结果是对新闻报导来说，有留言不如无留言，且网民留言水准越低，对读者如何评价新闻水准的负面影响也越大。

坦白说，笔者对“水平较高的留言也会对文章评价有负面影响”这结论有点保留。不是说三名学者的实验有什么明显漏洞，只是每个实验总有其独特的情境设定，如参与者所阅读的报导涉及什么议题、留言有没有直接评价报导水平、所谓有理据的留言的水平其实有多高质素等等。若我们改变一些情境设定，相关研究结果也许不尽相同。

不过，“留言水平越低对文章评价的负面影响越大”这发现的可靠性较高。事实上，如何处理留言和如何促进留言讨论的水平，是不少欧美媒体长久以来颇为烦恼的问题。一方面，不少新闻媒体为了避免网民留言破坏新闻内容的传播，减少开放留言的程度。2015年出版的一项关于瑞典的研究就发现，在瑞典全国的四大新闻网站上，有开放让网民留言的新闻报导的比例，由2007年的16%急升至2010年的65%，但随后又下降至2013年的29%。有部落格连结的新闻报导的比例，也由2007年的12%上升至2011年的61%，然后下降至2013年的22%。（注二）

通过测验才能留言，能减少偏激观点？

不过，不容许网民在报导或评论文章下面留言，多少有点“斩脚趾避沙虫”（因噎废食）的味道。况且到了今天，新闻媒体在网络上能否站稳阵脚，一定程度在于媒体能否跟读者建立关系，把传统的“阅听人”聚合成为社群。所以，网媒多强调用者参与度（user engagement），而留言讨论是让读者参与的最基本方式之一。

那么，如果新闻媒体要向读者提供参与和回应的机会以建立关系，但劣质留言又真的可能带来坏影响，媒体可以做什么？挪威的公共广播机构NRK在2017年就做了一个很有趣的试验。NRK的主网站其实并不容许网民留言，但它有一个“分站”NRKbeta，让机构里的新闻工作者进行一些试验。在2017年2月，有记者为某则报导设计了一个简单的小测验（news quiz），测试读者能否准确说出该则报导的内容，而只有通过测验的读者才能留言。（注三）

后来，在整个2017年里，在NRKbeta上有30则报导用了这个“通过测验后才能留言”的方法。结果，有5500人次通过了新闻测验，11000人次尝试通过测验但不合格。亦即是说，三分之二的读者通过不了测验，那些测验可能真的挡住了很多没有看清楚内容就想留言的人。另外，30篇报导加起来其实只有1200则留言，亦即是说，有四千多人次在通过测验后没有留言。这大概反映了很多人只是因为觉得好玩而去做那些测验，又或者是想试试自己有否真的从文章中吸取了信息。但无论如何，最重要的是，NRK的新闻工作者们认为，测验的确能够减少不文明话语、完全离题的留言，或过分情绪化的观点。

要读者通过测验才能留言是否要求太高或太麻烦，新闻工作者和读者可以自行判断。NRK也只是在一些记者觉得特别容易引发情绪化争论的文章上使用这个方法。在较日常的层次上，由新闻工作者适当地回应网民留言，可能也是改善留言质素的方法之一。

新闻工作者应如何回应读者留言？

美国德克萨斯大学传播学者Natalie Stroud及其同事在几年前跟一间当地的地区电视台合作，在电视台的Facebook专页上做了一个“类实验”（quasi-experiment）。他们将70则Facebook贴文随机安排到三种情况之一：一、以该新闻机构内一名资深记者的名义回应留言；二、以新闻机构网络团队的名义回应留言；三、不回应留言。结果发现，以新闻机构内的资深记者的名义回应留言，可以减低网民留言中不文明话语的使用程度，以及使留言者更多为自己的说话提供理据。不过，以新闻机构网络团队的名义回应留言，并没有相同的效果。（注四）

诚然，要对网民留言产生正面影响，除了回应的人是否具知名度或具江湖地位的资深记者，也视乎新闻工作者实际上如何回应留言。几名学者在进行以上的研究时，曾提示新闻机构，建议他们可以回应合理的发问、主动提出一些跟报导内容相关的问题、分享一些相关信息，以及对良好的讨论给予正面评价和鼓励。最近，美国一个关注新闻界发展的非牟利组织Coral Project，也就着新闻工作者应该如何回应读者留言这问题，给予了几项简单的建议，其中包括：

－ 回应认真的提问
－ 鼓励良好的行为
－ 向对讨论有贡献的人致谢
－ 标示优秀的留言和讨论
－ 留意有潜力成为新闻故事的东西
－ 报告或删掉冒犯性的留言

删掉冒犯性的留言也许有点风险，因为它容易被批评为言论审查，但如果留言有明显错误，新闻工作者透过回应更正，应该是合适的做法。哈佛大学的Nieman Lab也报导了Coral Project的报告，并用了一个半开玩笑的标题，说“因肚饿而感到浮躁时不要回应留言”（Don’t reply to comments when you’re hangry）。

诚然，同样的做法在香港是否会有同样的作用，还是未知之数。再者，要求新闻工作者主动回应留言，涉及新闻工作者工作量的问题，也涉及新闻机构的职位配置和内部分工的问题。但总的来说，网民留言，早已成为我们一起消费的“媒体内容”，对媒体机构来说，网民在自己的网站上或社交媒体专页上的留言，也是机构向受众提供的“媒体内容”的一部分。为了自己的招牌也好，为了公共讨论的质素也好，如何跟网上读者互动及如何提升留言质素，是新闻机构需要多思考和尝试处理的问题。

（李立峰，中文大学新闻与传播学院教授）

注一：Prochazka, Fabian, Patrick Weber, and Wolfgang Schweiger (2018). Effects of civility and reasoning in user comments on perceived journalistic quality. Journalism Studies, 19(1), 62-78.

注二：Karlsson, Michael, Annika Bergstrom, Christer Clerwall, and Karin Fast (2015). Participatory journalism – the (r)evolution that wasn’t: Content and user behavior in Sweden 2007-2013. Journal of Computer-Mediated Communication, 20, 295-311.

注三：Friess, Steve (2018). A news site gave would-be commenters a quiz. Here’s what happened. Columbia Journalism Review, January 3, 2018.

注四：Stroud, Natalie Jomini, Joshua M. Scacco, Ashley Muddiman, and Alexander Curry (2015). Changing deliberative norms on news organizations’ Facebook sites. Journal of Computer-Mediated Communication, 20, 188-203.