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電話為何打不進去?台灣防疫人員親述防疫困境

「很難過的是,甚至有民眾說我們那麼晚通知,才是造成疫情擴大的原因,把過錯推到第一線人員身上。」


2022年5月2日,台灣新北市,Covid-19居家照護關懷中心。 圖:新北市政府提供
2022年5月2日,台灣新北市,Covid-19居家照護關懷中心。 圖:新北市政府提供

5月3日,台灣單日確診人數突破2萬,累計確診逾17萬。隨著確診人數一同激增的是防疫壓力。各縣市都有確診者在網路上分享:未得到衛生機關聯繫,打爆電話也沒人接,甚至接通後發生踢皮球的狀況。

台灣目前的防疫政策為密切接触者隔離3+4天,也就是三天居家隔離,後面四天採自主防疫,居家快篩陰性,便能外出進行民生必要的採買,但不能在餐廳飲食、聚會,教職員、學生不能到校。

確診者將收到簡訊通知,並使用「確診個案自主回報疫調系統」,填寫個資並進行疫調後,才會收到後續的防疫通知。

不過,各縣市政府在確診者的疫調、隔離的流程與措施上都略有差異,導致跨區域的確診者等待時間更久。以目前單日破八千例,位居台灣確診數最高的縣市新北市為例:新北市府啟動居家照護流程,確診者收到簡訊通知後,由主責的衛福部雙和醫院收案電訪進行健康評估,衛生所則是開立居隔書(居家隔離通知書)與設定電子圍籬(透過手機定位掌握隔離者行蹤),確診者開始居家照護,每日透過app回報健康狀況,在身體不適時,由醫院視訊看診,居家送藥,若有緊急情況則是送醫治療。按照居隔單的七天居家隔離後,便可以解除隔離外出。

衛生機關行政人員不斷加班下,也難以跟上倍數成長的確診數,端傳媒專訪在確診數量排行前三城市的基層衛生單位人員李小溫(化名),近來她每日要開立上百份居隔書。李小溫告訴端傳媒,同事們每人都準備了很多喉糖,不然真的會沒有聲音。而政策頻繁變動帶來的工作量激增、系統時常當機帶來的錯漏、民眾的不滿甚至怒火,都傾倒在像她這樣的基層行政人員身上。為何打爆電話也沒人接?為何一張紙製居隔單要花至少三天開具?一線防疫人員又承接了怎樣的民眾情緒?以下為李小溫的口述:

2022年4月30日,台灣板橋,市民在藥房外等候購買快篩劑。
2022年4月30日,台灣板橋,市民在藥房外等候購買快篩劑。攝:陳焯煇/端傳媒

我們最怕的其實是政策的變動

我先前在醫院擔任護理師,疫情下,工作雖然辛苦,但只要面對病症,協助病人康復。為了穩定的上下班時間,我離開醫院,今年加入北部某基層衛生單位,進行疫調、隔離書開立等疫情相關工作,一開始每天只要處理個位數的案量,後來就突然指數般的爆增。

台灣一般疫調的方式為,民眾PCR檢測陽性後,透過疾管署判定才算確診,疾管署會通報民眾居住地的衛生局,再由衛生局分案給轄區的基層衛生機關。

我所任職的衛生單位有明確分工,我初期負責聯繫密切接觸者,告知他們後續要注意的事項,後來轉而負責開立居隔書,近期每日都要開立上百份。我們經常開會討論應變措施,但常常前一天討論好,隔天政策改變,就要重來,每天都在打仗。

我們最怕的其實是政策的變動,如果隔離時間又要縮短,又會重演居隔3+4與隔離10天的問題,有些人落在這段區間,就要變更身份,光是這些變更,新政已上路逾一週,我們到現在都還沒處理完。

政策的改變,除了會讓一線工作者一時間難以適應,民眾也會不斷質疑我們,曾收到民眾對我們吼說:「你確定解隔日期正確嗎?寫錯了我被罰錢,你要賠償我嗎?」「你害我工作損失,你要負責嗎?」會一直把責任推給我們,不是推給政府。

我理解有些雇主真的很刁難下屬,說沒有拿到居隔書就解僱,導致民眾把怒氣出在我們身上。

我們現在抱持的態度就是先把舊帳清完,並用有效率的方式來處理。重心是確診者,密切接觸者的案量會轉給區公所,但這段時間是重要的交接期,必須清楚告知區公所在承辦業務時會遇到的問題,真的很混亂。

因為系統不穩定,明明是可以被簡訊觸發的民眾,但不明原因沒有收到簡訊,我們就要一直補漏洞,反覆確認身份,比對資料,時間就會拉得更長。

民眾要求我們盡快開立居隔書的原因不外乎為了請領保險、公司請假等,但真的有急需的狀況,像是確診者沒辦法參與即將到來的考試。一般來說,簡訊觸發的電子居隔書收到的時程較快,但系統不穩定,常常當機;未滿20歲的人及無法透過簡訊觸發者,需要開立紙本居隔書,須逐一比對接觸者系統與原始舊檔,確定有在系統上才能開立,往往耗時至少要三天。再加上政策變更快速,會有許多民眾對自己的隔離日期產生疑惑。

所謂的比對接觸者系統與原始舊檔的意思是,超過解隔日期的人,就無法直接透過系統查詢資料,需要基層人員每天下載系統中的名單,逐一比對資料,非常耗時。這是每個縣市都會遇到的問題,不只是我所屬的單位。

因為系統不穩定,明明是可以被簡訊觸發的民眾,但不明原因沒有收到簡訊,我們就要一直補漏洞,反覆確認身份,比對資料,時間就會拉得更長。

我必須告訴民眾,盡可能先查詢現有的資料,乖乖待在家裡隔離,你打電話進來,我們不一定第一時間能幫你處理,甚至可能耽誤緊急確診者的聯繫時間。

為什麼電話打不進去?因為大家都在打,我們同時也要打電話聯絡確診者與即將解隔的密切接觸者,電話也會打不出去。線路有限,我們從七線增加到十線,但說老實話,以現在的案量,一百線也不一定夠用。民眾打進來我們不可能接起來掛斷,一定要回覆,可能會耽誤到原本預計要聯繫的對象。

我必須告訴民眾,盡可能先查詢現有的資料,乖乖待在家裡隔離,你打電話進來,我們不一定第一時間能幫你處理,甚至可能耽誤緊急確診者的聯繫時間。我舉例來說,住在新北市的民眾到台北市吃飯,他在台北市被匡列,資料必須從台北市送到新北市,跨區的確診者在疫調上確實需要更長的時間,民眾急著想知道怎麼辦,但我們根本還沒收到他的資料。如果可以,我們真的想告訴每個人該怎麼做。

政策的變動確實讓民眾不知所措,在居家隔離的政策實施前,確診者非常需要知道要去哪裡隔離、下一步該怎麼做。他們最害怕的是傳染給親友。我理解民眾的擔心跟不安,面對未知的狀況會很難熬,所以我們盡可能提供資訊。

2022年4月18日,台灣新北市,防疫人員在一間醫院外等待接送患者。

2022年4月18日,台灣新北市,防疫人員在一間醫院外等待接送患者。攝:陳焯煇/端傳媒

每天都要面對情緒失控的民眾

至於有人反映電話接通了,也可能遇到被踢皮球的情況,要求民眾打給其他單位。確實有可能,第一種就是政策的變動以及跨縣市的做法不同,因而誤導民眾。第二種情況則是人力有限,專業人士不夠,在人員訓練不足情況下,也許無法提供充分的訊息。

最辛苦的地方,應該就是所有資源都有限,但案量無止盡的上升。每天都要面對情緒失控的民眾。有確診民眾會委託親友衝到衛生所,對櫃檯人員咆哮,通常都是要求馬上給他們所需的資料、補助,像是居隔單,因為要申請保險;或是要向區公所申請的防疫補助。另外,民眾也很常爭執隔離的時間,但有可能他是反覆被匡列,意思是,他可能短期間內接觸了不同的確診者,尤其是學校很容易發生這種情況,就必須按照最後被匡列的時間來計算解隔的日期。

應付情緒失控的人,不只是很累,也會很害怕人身安全,有同仁甚至想戴著安全帽上班,保護自己。

我們很像算命仙,接話的第一句就說:「你要問什麼?」但大部分民眾都會先罵再說,不報上身份及問題,我們就要一直釐清,才能做後續協助。

「為什麼我沒收到通知?為什麼我沒收到居隔書?為什麼打不進來?為什麼要找其他單位?」民眾打來第一件事不是說問題,而是謾罵、抒發情緒。民眾甚至會對我們說難聽的話,像是「請問你的大名?我要把你記起來,要找記者、議員來找你」,甚至會對我們下指導棋,認為我們做事方式錯誤,但他們不一定給予有效建議。

很難過的是,甚至有民眾說我們那麼晚通知,造成防疫破口,才是造成疫情擴大的原因,把過錯推到第一線人員身上。

很多民眾不是真的有效溝通。有同事會問對方:「你要解決問題還是抱怨?如果你要抱怨,我們還有很多電話還要處理」。我們通話的上限是十分鐘,時限到了會掛斷,大部分都會超過,被掛斷之後,民眾就會更火大,持續打電話進來。

電話罵得很難聽,我們可以聽聽就算了。現場壓力更大,值班人員在一樓櫃檯,民眾蜂擁而入,圍在值班人員身邊,大家都想解決自己的問題,越來越大聲,「到底還要多久?我現在就要拿到,不然我不走。」持續咆哮、摔東西,大聲到我們不敢繼續趕走他,怕對方有激烈的肢體動作,後續就要請員警到場,民眾看到員警來了,會好一點,但警察也有自己的業務,不可能總是待在衛生機關,在沒有警察的狀況下,值班人員的壓力真的很大。比起接電話,大家更不願意去值班。

每個人都覺得自己的狀況最緊急,但對於一線工作者來說,危及生命的情況才是最優先需要處理。甚至有些比較有權勢的人找上議員,說好聽是陳情,實則施壓,不能說的秘密就是要優先處理這些人的案件,導致守規矩等待的民眾被插隊,權益受損。

先前在聯繫確診者,進行足跡調查時,確實會遇到不願配合或誠實透露行蹤的人,我們只能盡可能引導,我們會將聯繫不上或不願配合者的名單交給轄區警察,請警察協尋失聯者。

2022年4月17日,台北車站,大量市民在車站等待打疫苗。

2022年4月17日,台北車站,大量市民在車站等待打疫苗。攝:陳焯煇/端傳媒

爆量的確診數導致系統經常被塞爆,一天會發生數次

防疫的行政工作需要很多人參與,不只是衛生主管機關,還有警政系統及區公所。像是有名家境貧寒的老奶奶打電話到衛生機關求助,她說孫子確診,她也跟著被匡列,沒辦法外出工作,也沒有親戚協助,她也不會使用外送軟體,將面臨斷糧危機。接線人員馬上請區公所、里長去關心老奶奶,詢問他們的需求。也有確診者向衛生所表示,他沒辦法被隔離,因為還要外出照顧生病的家人,衛生單位人員雖能同理,但只能告知他目前的法規禁止外出,若違反規定,將面臨可能的罰則,並提供可以協助家人的管道。

上頭有訂績效,我們的績效是當日解隔的確診者一定要收到通知,近期一天至少200例,我們就要分下去聯繫。

爆量的確診數導致系統經常被塞爆,一天會發生數次。系統卡住,我們沒辦法查詢確診者的資料,沒辦法聯繫,接到電話後也無法查詢,一時間什麼也做不了。

衛生單位的業務包山包海,境外移入者原是區公所的業務,但在特殊需求下,必須由衛生單位來協助,像是隔離期間的外出。我們有設定電子圍籬,但有些返國的民眾或是外國人在隔離期間可能會有外出的需求,我們就得審核,若符合外出規定,則給予民眾一定的外出時間。有些民眾在未經許可外出,電子圍籬會出現異常通知,衛生單位人員就要聯繫員警前往查看或抓人。

全台的衛生主管機關都是透過疾管署的系統進行疫調,但爆量的確診數導致系統經常被塞爆,一天會發生數次。系統卡住,我們沒辦法查詢確診者的資料,沒辦法聯繫,接到電話後也無法查詢,一時間什麼也做不了。

棘手的問題,是部分接觸者成了漏網之魚,系統上真的沒有他的資料,這樣的人很容易來爭執,但我們真的不知道也找不到,只能幫他釐清怎麼協助。

我知道沒有一個政策可以涵蓋所有層面,沒有完美的政策,所以我們只想對政府說,希望能增加專業人力給基層單位,將會有很大的幫助。另外,政府若要變更政策,請持續發布明確、易懂的資訊給民眾,讓民眾可以知道最新消息,我的意思並不是政府沒做,而是民眾都想當伸手牌,明明資訊在網站上,但他們非得聽到我們再說一次不可。

我想跟民眾說,希望你們可以多體諒一線的防疫人員,我們可能沒辦法即時回應你們的問題,可以先到疾管署、地方政府的網站查詢資料。如果身體有緊急狀況,請馬上撥打119,不要等待。

2020年3月12日,台北,市民在早上騎機車上班。

2020年3月12日,台北,市民在早上騎機車上班。攝:陳焯煇/端傳媒

每個人都要準備超多喉糖,不然真的會沒有聲音

我們表定九點上班,但同仁多在八點半之前就到班,一路工作到晚上九點,經常忙到沒吃晚餐,加班到深夜十一點也是常見的情況,回家倒頭就睡。目前因為案量太大,一週工作六天,休息的那一天,我只能睡飽覺、好好吃飯,沒有多餘的個人時間。望著無止境的案子,只能繼續做,不知道什麼時候會結束,偶爾會有點沒希望的感覺。

最可怕的是,案子永遠處理不完、永遠被量追著跑,而且多數時候,我們要處理的是民眾的情緒,而不是案子。我們真的已經全數過勞。

每個人都要準備超多喉糖,不然真的會沒有聲音。因為一直坐著,有人忙到沒時間上廁所,一旦有人要上廁所,就會順便提醒大家,不然會泌尿道感染。

此外,還有很多快篩陽性的人跑到衛生單位,我們真的不懂為什麼快篩陽性還要跑來,很多人電話打不進來,就親自過來,也有些人明明是居隔身份,也直接跑來,我們就是染疫的高風險群。

其他縣市陸續傳出疫調人員染疫,我們也確實會擔心,因為人力會減少。我們內部決議,染疫的同仁還是要連上政府的VPN(虛擬私人網路)居家辦公。目前我們已經有四名同事居家隔離辦公,通常是小孩被匡列,他們是同住家長,所以得一邊照顧孩子,一邊工作。

其實,外界以為我們只有Covid-19的疫情工作,但我們是衛生單位,雖已將時效性不強的業務優先順序往後挪,但還有其他緊急的業務要執行,像是肺結核,民眾的藥不能停,所以大家處理完疫情工作,還得持續留下來加班做原先的業務。

大家真的都想離職,很痛苦,只能在辦公室吶喊,遇到緊急或是特別不開心的狀況,會說出來發生什麼事,也算是提出來跟大家討論,一起解決。

堅持下去的理由可能是醫護人員的責任心,不知道怎麼說,好像就是很有使命感,不容易放棄,大家都在第一線,並肩作戰,有革命情感,不想放棄同事,否則會變得人力不足。多少可能會被這樣的氛圍、情感綁架,但主管及同事真的不會阻止人離職,大部分真的都是發自內心想撐下去。

我同事說,這是沒有盡頭的戰爭。之前大家瘋狂加班到深夜,現在都會說八、九點先下班,每天用短打的方式上班會累倒,沒辦法持續進行持久戰。

家人知道我很累,很擔心我累垮,免疫力下降會成為下一個確診者。我都不敢說我的加班時間,只能一直謊報,我已經下班了,我吃飯了。

妳問我會不會後悔換工作?不至於後悔,但我離開醫院就是想要一份能夠朝九晚五、穩定上下班的工作,卻遇上了Omicron疫情,但能怎麼辦呢?事情還是存在,不會消失,總要有人來做吧,所以大家嘴上喊著想離職,還是認命地努力做好。

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