電話為何打不進去？台灣防疫人員親述防疫困境

5月3日，台灣單日確診人數突破2萬，累計確診逾17萬。隨著確診人數一同激增的是防疫壓力。各縣市都有確診者在網路上分享：未得到衛生機關聯繫，打爆電話也沒人接，甚至接通後發生踢皮球的狀況。

台灣目前的防疫政策為密切接触者隔離3+4天，也就是三天居家隔離，後面四天採自主防疫，居家快篩陰性，便能外出進行民生必要的採買，但不能在餐廳飲食、聚會，教職員、學生不能到校。

確診者將收到簡訊通知，並使用「確診個案自主回報疫調系統」，填寫個資並進行疫調後，才會收到後續的防疫通知。

不過，各縣市政府在確診者的疫調、隔離的流程與措施上都略有差異，導致跨區域的確診者等待時間更久。以目前單日破八千例，位居台灣確診數最高的縣市新北市為例：新北市府啟動居家照護流程，確診者收到簡訊通知後，由主責的衛福部雙和醫院收案電訪進行健康評估，衛生所則是開立居隔書（居家隔離通知書）與設定電子圍籬（透過手機定位掌握隔離者行蹤），確診者開始居家照護，每日透過app回報健康狀況，在身體不適時，由醫院視訊看診，居家送藥，若有緊急情況則是送醫治療。按照居隔單的七天居家隔離後，便可以解除隔離外出。

衛生機關行政人員不斷加班下，也難以跟上倍數成長的確診數，端傳媒專訪在確診數量排行前三城市的基層衛生單位人員李小溫（化名），近來她每日要開立上百份居隔書。李小溫告訴端傳媒，同事們每人都準備了很多喉糖，不然真的會沒有聲音。而政策頻繁變動帶來的工作量激增、系統時常當機帶來的錯漏、民眾的不滿甚至怒火，都傾倒在像她這樣的基層行政人員身上。為何打爆電話也沒人接？為何一張紙製居隔單要花至少三天開具？一線防疫人員又承接了怎樣的民眾情緒？以下為李小溫的口述：

我們最怕的其實是政策的變動

我先前在醫院擔任護理師，疫情下，工作雖然辛苦，但只要面對病症，協助病人康復。為了穩定的上下班時間，我離開醫院，今年加入北部某基層衛生單位，進行疫調、隔離書開立等疫情相關工作，一開始每天只要處理個位數的案量，後來就突然指數般的爆增。

台灣一般疫調的方式為，民眾PCR檢測陽性後，透過疾管署判定才算確診，疾管署會通報民眾居住地的衛生局，再由衛生局分案給轄區的基層衛生機關。

我所任職的衛生單位有明確分工，我初期負責聯繫密切接觸者，告知他們後續要注意的事項，後來轉而負責開立居隔書，近期每日都要開立上百份。我們經常開會討論應變措施，但常常前一天討論好，隔天政策改變，就要重來，每天都在打仗。

我們最怕的其實是政策的變動，如果隔離時間又要縮短，又會重演居隔3+4與隔離10天的問題，有些人落在這段區間，就要變更身份，光是這些變更，新政已上路逾一週，我們到現在都還沒處理完。

政策的改變，除了會讓一線工作者一時間難以適應，民眾也會不斷質疑我們，曾收到民眾對我們吼說：「你確定解隔日期正確嗎？寫錯了我被罰錢，你要賠償我嗎？」「你害我工作損失，你要負責嗎？」會一直把責任推給我們，不是推給政府。

我理解有些雇主真的很刁難下屬，說沒有拿到居隔書就解僱，導致民眾把怒氣出在我們身上。

我們現在抱持的態度就是先把舊帳清完，並用有效率的方式來處理。重心是確診者，密切接觸者的案量會轉給區公所，但這段時間是重要的交接期，必須清楚告知區公所在承辦業務時會遇到的問題，真的很混亂。

因為系統不穩定，明明是可以被簡訊觸發的民眾，但不明原因沒有收到簡訊，我們就要一直補漏洞，反覆確認身份，比對資料，時間就會拉得更長。

民眾要求我們盡快開立居隔書的原因不外乎為了請領保險、公司請假等，但真的有急需的狀況，像是確診者沒辦法參與即將到來的考試。一般來說，簡訊觸發的電子居隔書收到的時程較快，但系統不穩定，常常當機；未滿20歲的人及無法透過簡訊觸發者，需要開立紙本居隔書，須逐一比對接觸者系統與原始舊檔，確定有在系統上才能開立，往往耗時至少要三天。再加上政策變更快速，會有許多民眾對自己的隔離日期產生疑惑。

所謂的比對接觸者系統與原始舊檔的意思是，超過解隔日期的人，就無法直接透過系統查詢資料，需要基層人員每天下載系統中的名單，逐一比對資料，非常耗時。這是每個縣市都會遇到的問題，不只是我所屬的單位。

因為系統不穩定，明明是可以被簡訊觸發的民眾，但不明原因沒有收到簡訊，我們就要一直補漏洞，反覆確認身份，比對資料，時間就會拉得更長。

我必須告訴民眾，盡可能先查詢現有的資料，乖乖待在家裡隔離，你打電話進來，我們不一定第一時間能幫你處理，甚至可能耽誤緊急確診者的聯繫時間。

為什麼電話打不進去？因為大家都在打，我們同時也要打電話聯絡確診者與即將解隔的密切接觸者，電話也會打不出去。線路有限，我們從七線增加到十線，但說老實話，以現在的案量，一百線也不一定夠用。民眾打進來我們不可能接起來掛斷，一定要回覆，可能會耽誤到原本預計要聯繫的對象。

我必須告訴民眾，盡可能先查詢現有的資料，乖乖待在家裡隔離，你打電話進來，我們不一定第一時間能幫你處理，甚至可能耽誤緊急確診者的聯繫時間。我舉例來說，住在新北市的民眾到台北市吃飯，他在台北市被匡列，資料必須從台北市送到新北市，跨區的確診者在疫調上確實需要更長的時間，民眾急著想知道怎麼辦，但我們根本還沒收到他的資料。如果可以，我們真的想告訴每個人該怎麼做。

政策的變動確實讓民眾不知所措，在居家隔離的政策實施前，確診者非常需要知道要去哪裡隔離、下一步該怎麼做。他們最害怕的是傳染給親友。我理解民眾的擔心跟不安，面對未知的狀況會很難熬，所以我們盡可能提供資訊。

每天都要面對情緒失控的民眾

至於有人反映電話接通了，也可能遇到被踢皮球的情況，要求民眾打給其他單位。確實有可能，第一種就是政策的變動以及跨縣市的做法不同，因而誤導民眾。第二種情況則是人力有限，專業人士不夠，在人員訓練不足情況下，也許無法提供充分的訊息。

最辛苦的地方，應該就是所有資源都有限，但案量無止盡的上升。每天都要面對情緒失控的民眾。有確診民眾會委託親友衝到衛生所，對櫃檯人員咆哮，通常都是要求馬上給他們所需的資料、補助，像是居隔單，因為要申請保險；或是要向區公所申請的防疫補助。另外，民眾也很常爭執隔離的時間，但有可能他是反覆被匡列，意思是，他可能短期間內接觸了不同的確診者，尤其是學校很容易發生這種情況，就必須按照最後被匡列的時間來計算解隔的日期。

應付情緒失控的人，不只是很累，也會很害怕人身安全，有同仁甚至想戴著安全帽上班，保護自己。

我們很像算命仙，接話的第一句就說：「你要問什麼？」但大部分民眾都會先罵再說，不報上身份及問題，我們就要一直釐清，才能做後續協助。

「為什麼我沒收到通知？為什麼我沒收到居隔書？為什麼打不進來？為什麼要找其他單位？」民眾打來第一件事不是說問題，而是謾罵、抒發情緒。民眾甚至會對我們說難聽的話，像是「請問你的大名？我要把你記起來，要找記者、議員來找你」，甚至會對我們下指導棋，認為我們做事方式錯誤，但他們不一定給予有效建議。

很難過的是，甚至有民眾說我們那麼晚通知，造成防疫破口，才是造成疫情擴大的原因，把過錯推到第一線人員身上。

很多民眾不是真的有效溝通。有同事會問對方：「你要解決問題還是抱怨？如果你要抱怨，我們還有很多電話還要處理」。我們通話的上限是十分鐘，時限到了會掛斷，大部分都會超過，被掛斷之後，民眾就會更火大，持續打電話進來。

電話罵得很難聽，我們可以聽聽就算了。現場壓力更大，值班人員在一樓櫃檯，民眾蜂擁而入，圍在值班人員身邊，大家都想解決自己的問題，越來越大聲，「到底還要多久？我現在就要拿到，不然我不走。」持續咆哮、摔東西，大聲到我們不敢繼續趕走他，怕對方有激烈的肢體動作，後續就要請員警到場，民眾看到員警來了，會好一點，但警察也有自己的業務，不可能總是待在衛生機關，在沒有警察的狀況下，值班人員的壓力真的很大。比起接電話，大家更不願意去值班。

每個人都覺得自己的狀況最緊急，但對於一線工作者來說，危及生命的情況才是最優先需要處理。甚至有些比較有權勢的人找上議員，說好聽是陳情，實則施壓，不能說的秘密就是要優先處理這些人的案件，導致守規矩等待的民眾被插隊，權益受損。

先前在聯繫確診者，進行足跡調查時，確實會遇到不願配合或誠實透露行蹤的人，我們只能盡可能引導，我們會將聯繫不上或不願配合者的名單交給轄區警察，請警察協尋失聯者。

爆量的確診數導致系統經常被塞爆，一天會發生數次

防疫的行政工作需要很多人參與，不只是衛生主管機關，還有警政系統及區公所。像是有名家境貧寒的老奶奶打電話到衛生機關求助，她說孫子確診，她也跟著被匡列，沒辦法外出工作，也沒有親戚協助，她也不會使用外送軟體，將面臨斷糧危機。接線人員馬上請區公所、里長去關心老奶奶，詢問他們的需求。也有確診者向衛生所表示，他沒辦法被隔離，因為還要外出照顧生病的家人，衛生單位人員雖能同理，但只能告知他目前的法規禁止外出，若違反規定，將面臨可能的罰則，並提供可以協助家人的管道。

上頭有訂績效，我們的績效是當日解隔的確診者一定要收到通知，近期一天至少200例，我們就要分下去聯繫。

爆量的確診數導致系統經常被塞爆，一天會發生數次。系統卡住，我們沒辦法查詢確診者的資料，沒辦法聯繫，接到電話後也無法查詢，一時間什麼也做不了。

衛生單位的業務包山包海，境外移入者原是區公所的業務，但在特殊需求下，必須由衛生單位來協助，像是隔離期間的外出。我們有設定電子圍籬，但有些返國的民眾或是外國人在隔離期間可能會有外出的需求，我們就得審核，若符合外出規定，則給予民眾一定的外出時間。有些民眾在未經許可外出，電子圍籬會出現異常通知，衛生單位人員就要聯繫員警前往查看或抓人。

全台的衛生主管機關都是透過疾管署的系統進行疫調，但爆量的確診數導致系統經常被塞爆，一天會發生數次。系統卡住，我們沒辦法查詢確診者的資料，沒辦法聯繫，接到電話後也無法查詢，一時間什麼也做不了。

棘手的問題，是部分接觸者成了漏網之魚，系統上真的沒有他的資料，這樣的人很容易來爭執，但我們真的不知道也找不到，只能幫他釐清怎麼協助。

我知道沒有一個政策可以涵蓋所有層面，沒有完美的政策，所以我們只想對政府說，希望能增加專業人力給基層單位，將會有很大的幫助。另外，政府若要變更政策，請持續發布明確、易懂的資訊給民眾，讓民眾可以知道最新消息，我的意思並不是政府沒做，而是民眾都想當伸手牌，明明資訊在網站上，但他們非得聽到我們再說一次不可。

我想跟民眾說，希望你們可以多體諒一線的防疫人員，我們可能沒辦法即時回應你們的問題，可以先到疾管署、地方政府的網站查詢資料。如果身體有緊急狀況，請馬上撥打119，不要等待。

每個人都要準備超多喉糖，不然真的會沒有聲音

我們表定九點上班，但同仁多在八點半之前就到班，一路工作到晚上九點，經常忙到沒吃晚餐，加班到深夜十一點也是常見的情況，回家倒頭就睡。目前因為案量太大，一週工作六天，休息的那一天，我只能睡飽覺、好好吃飯，沒有多餘的個人時間。望著無止境的案子，只能繼續做，不知道什麼時候會結束，偶爾會有點沒希望的感覺。

最可怕的是，案子永遠處理不完、永遠被量追著跑，而且多數時候，我們要處理的是民眾的情緒，而不是案子。我們真的已經全數過勞。

每個人都要準備超多喉糖，不然真的會沒有聲音。因為一直坐著，有人忙到沒時間上廁所，一旦有人要上廁所，就會順便提醒大家，不然會泌尿道感染。

此外，還有很多快篩陽性的人跑到衛生單位，我們真的不懂為什麼快篩陽性還要跑來，很多人電話打不進來，就親自過來，也有些人明明是居隔身份，也直接跑來，我們就是染疫的高風險群。

其他縣市陸續傳出疫調人員染疫，我們也確實會擔心，因為人力會減少。我們內部決議，染疫的同仁還是要連上政府的VPN（虛擬私人網路）居家辦公。目前我們已經有四名同事居家隔離辦公，通常是小孩被匡列，他們是同住家長，所以得一邊照顧孩子，一邊工作。

其實，外界以為我們只有Covid-19的疫情工作，但我們是衛生單位，雖已將時效性不強的業務優先順序往後挪，但還有其他緊急的業務要執行，像是肺結核，民眾的藥不能停，所以大家處理完疫情工作，還得持續留下來加班做原先的業務。

大家真的都想離職，很痛苦，只能在辦公室吶喊，遇到緊急或是特別不開心的狀況，會說出來發生什麼事，也算是提出來跟大家討論，一起解決。

堅持下去的理由可能是醫護人員的責任心，不知道怎麼說，好像就是很有使命感，不容易放棄，大家都在第一線，並肩作戰，有革命情感，不想放棄同事，否則會變得人力不足。多少可能會被這樣的氛圍、情感綁架，但主管及同事真的不會阻止人離職，大部分真的都是發自內心想撐下去。

我同事說，這是沒有盡頭的戰爭。之前大家瘋狂加班到深夜，現在都會說八、九點先下班，每天用短打的方式上班會累倒，沒辦法持續進行持久戰。

家人知道我很累，很擔心我累垮，免疫力下降會成為下一個確診者。我都不敢說我的加班時間，只能一直謊報，我已經下班了，我吃飯了。

妳問我會不會後悔換工作？不至於後悔，但我離開醫院就是想要一份能夠朝九晚五、穩定上下班的工作，卻遇上了Omicron疫情，但能怎麼辦呢？事情還是存在，不會消失，總要有人來做吧，所以大家嘴上喊著想離職，還是認命地努力做好。