电话为何打不进去?台湾防疫人员亲述防疫困境

“很难过的是,甚至有民众说我们那么晚通知,才是造成疫情扩大的原因,把过错推到第一线人员身上。”
2022年5月2日,台湾新北市,Covid-19居家照护关怀中心。
台湾疫情 台湾 公共卫生

5月3日,台湾单日确诊人数突破2万,累计确诊逾17万。随着确诊人数一同激增的是防疫压力。各县市都有确诊者在网路上分享:未得到卫生机关联系,打爆电话也没人接,甚至接通后发生踢皮球的状况。

台湾目前的防疫政策为密切接触者隔离3+4天,也就是三天居家隔离,后面四天采自主防疫,居家快筛阴性,便能外出进行民生必要的采买,但不能在餐厅饮食、聚会,教职员、学生不能到校。

确诊者将收到简讯通知,并使用“确诊个案自主回报疫调系统”,填写个资并进行疫调后,才会收到后续的防疫通知。

不过,各县市政府在确诊者的疫调、隔离的流程与措施上都略有差异,导致跨区域的确诊者等待时间更久。以目前单日破八千例,位居台湾确诊数最高的县市新北市为例:新北市府启动居家照护流程,确诊者收到简讯通知后,由主责的卫福部双和医院收案电访进行健康评估,卫生所则是开立居隔书(居家隔离通知书)与设定电子围篱(透过手机定位掌握隔离者行踪),确诊者开始居家照护,每日透过app回报健康状况,在身体不适时,由医院视讯看诊,居家送药,若有紧急情况则是送医治疗。按照居隔单的七天居家隔离后,便可以解除隔离外出。

卫生机关行政人员不断加班下,也难以跟上倍数成长的确诊数,端传媒专访在确诊数量排行前三城市的基层卫生单位人员李小温(化名),近来她每日要开立上百份居隔书。李小温告诉端传媒,同事们每人都准备了很多喉糖,不然真的会没有声音。而政策频繁变动带来的工作量激增、系统时常当机带来的错漏、民众的不满甚至怒火,都倾倒在像她这样的基层行政人员身上。为何打爆电话也没人接?为何一张纸制居隔单要花至少三天开具?一线防疫人员又承接了怎样的民众情绪?以下为李小温的口述:

2022年4月30日,台湾板桥,市民在药房外等候购买快筛剂。
2022年4月30日,台湾板桥,市民在药房外等候购买快筛剂。

我们最怕的其实是政策的变动

我先前在医院担任护理师,疫情下,工作虽然辛苦,但只要面对病症,协助病人康复。为了稳定的上下班时间,我离开医院,今年加入北部某基层卫生单位,进行疫调、隔离书开立等疫情相关工作,一开始每天只要处理个位数的案量,后来就突然指数般的爆增。

台湾一般疫调的方式为,民众PCR检测阳性后,透过疾管署判定才算确诊,疾管署会通报民众居住地的卫生局,再由卫生局分案给辖区的基层卫生机关。

我所任职的卫生单位有明确分工,我初期负责联系密切接触者,告知他们后续要注意的事项,后来转而负责开立居隔书,近期每日都要开立上百份。我们经常开会讨论应变措施,但常常前一天讨论好,隔天政策改变,就要重来,每天都在打仗。

我们最怕的其实是政策的变动,如果隔离时间又要缩短,又会重演居隔3+4与隔离10天的问题,有些人落在这段区间,就要变更身份,光是这些变更,新政已上路逾一周,我们到现在都还没处理完。

政策的改变,除了会让一线工作者一时间难以适应,民众也会不断质疑我们,曾收到民众对我们吼说:“你确定解隔日期正确吗?写错了我被罚钱,你要赔偿我吗?”“你害我工作损失,你要负责吗?”会一直把责任推给我们,不是推给政府。

我理解有些雇主真的很刁难下属,说没有拿到居隔书就解雇,导致民众把怒气出在我们身上。

我们现在抱持的态度就是先把旧帐清完,并用有效率的方式来处理。重心是确诊者,密切接触者的案量会转给区公所,但这段时间是重要的交接期,必须清楚告知区公所在承办业务时会遇到的问题,真的很混乱。

因为系统不稳定,明明是可以被简讯触发的民众,但不明原因没有收到简讯,我们就要一直补漏洞,反复确认身份,比对资料,时间就会拉得更长。

民众要求我们尽快开立居隔书的原因不外乎为了请领保险、公司请假等,但真的有急需的状况,像是确诊者没办法参与即将到来的考试。一般来说,简讯触发的电子居隔书收到的时程较快,但系统不稳定,常常当机;未满20岁的人及无法透过简讯触发者,需要开立纸本居隔书,须逐一比对接触者系统与原始旧档,确定有在系统上才能开立,往往耗时至少要三天。再加上政策变更快速,会有许多民众对自己的隔离日期产生疑惑。

所谓的比对接触者系统与原始旧档的意思是,超过解隔日期的人,就无法直接透过系统查询资料,需要基层人员每天下载系统中的名单,逐一比对资料,非常耗时。这是每个县市都会遇到的问题,不只是我所属的单位。

因为系统不稳定,明明是可以被简讯触发的民众,但不明原因没有收到简讯,我们就要一直补漏洞,反复确认身份,比对资料,时间就会拉得更长。

我必须告诉民众,尽可能先查询现有的资料,乖乖待在家里隔离,你打电话进来,我们不一定第一时间能帮你处理,甚至可能耽误紧急确诊者的联系时间。

为什么电话打不进去?因为大家都在打,我们同时也要打电话联络确诊者与即将解隔的密切接触者,电话也会打不出去。线路有限,我们从七线增加到十线,但说老实话,以现在的案量,一百线也不一定够用。民众打进来我们不可能接起来挂断,一定要回复,可能会耽误到原本预计要联系的对象。

我必须告诉民众,尽可能先查询现有的资料,乖乖待在家里隔离,你打电话进来,我们不一定第一时间能帮你处理,甚至可能耽误紧急确诊者的联系时间。我举例来说,住在新北市的民众到台北市吃饭,他在台北市被匡列,资料必须从台北市送到新北市,跨区的确诊者在疫调上确实需要更长的时间,民众急着想知道怎么办,但我们根本还没收到他的资料。如果可以,我们真的想告诉每个人该怎么做。

政策的变动确实让民众不知所措,在居家隔离的政策实施前,确诊者非常需要知道要去哪里隔离、下一步该怎么做。他们最害怕的是传染给亲友。我理解民众的担心跟不安,面对未知的状况会很难熬,所以我们尽可能提供资讯。

2022年4月18日,台湾新北市,防疫人员在一间医院外等待接送患者。
2022年4月18日,台湾新北市,防疫人员在一间医院外等待接送患者。

每天都要面对情绪失控的民众

至于有人反映电话接通了,也可能遇到被踢皮球的情况,要求民众打给其他单位。确实有可能,第一种就是政策的变动以及跨县市的做法不同,因而误导民众。第二种情况则是人力有限,专业人士不够,在人员训练不足情况下,也许无法提供充分的讯息。

最辛苦的地方,应该就是所有资源都有限,但案量无止尽的上升。每天都要面对情绪失控的民众。有确诊民众会委托亲友冲到卫生所,对柜台人员咆哮,通常都是要求马上给他们所需的资料、补助,像是居隔单,因为要申请保险;或是要向区公所申请的防疫补助。另外,民众也很常争执隔离的时间,但有可能他是反复被匡列,意思是,他可能短期间内接触了不同的确诊者,尤其是学校很容易发生这种情况,就必须按照最后被匡列的时间来计算解隔的日期。

应付情绪失控的人,不只是很累,也会很害怕人身安全,有同仁甚至想戴着安全帽上班,保护自己。

我们很像算命仙,接话的第一句就说:“你要问什么?”但大部分民众都会先骂再说,不报上身份及问题,我们就要一直厘清,才能做后续协助。

“为什么我没收到通知?为什么我没收到居隔书?为什么打不进来?为什么要找其他单位?”民众打来第一件事不是说问题,而是谩骂、抒发情绪。民众甚至会对我们说难听的话,像是“请问你的大名?我要把你记起来,要找记者、议员来找你”,甚至会对我们下指导棋,认为我们做事方式错误,但他们不一定给予有效建议。

很难过的是,甚至有民众说我们那么晚通知,造成防疫破口,才是造成疫情扩大的原因,把过错推到第一线人员身上。

很多民众不是真的有效沟通。有同事会问对方:“你要解决问题还是抱怨?如果你要抱怨,我们还有很多电话还要处理”。我们通话的上限是十分钟,时限到了会挂断,大部分都会超过,被挂断之后,民众就会更火大,持续打电话进来。

电话骂得很难听,我们可以听听就算了。现场压力更大,值班人员在一楼柜台,民众蜂拥而入,围在值班人员身边,大家都想解决自己的问题,越来越大声,“到底还要多久?我现在就要拿到,不然我不走。”持续咆哮、摔东西,大声到我们不敢继续赶走他,怕对方有激烈的肢体动作,后续就要请员警到场,民众看到员警来了,会好一点,但警察也有自己的业务,不可能总是待在卫生机关,在没有警察的状况下,值班人员的压力真的很大。比起接电话,大家更不愿意去值班。

每个人都觉得自己的状况最紧急,但对于一线工作者来说,危及生命的情况才是最优先需要处理。甚至有些比较有权势的人找上议员,说好听是陈情,实则施压,不能说的秘密就是要优先处理这些人的案件,导致守规矩等待的民众被插队,权益受损。

先前在联系确诊者,进行足迹调查时,确实会遇到不愿配合或诚实透露行踪的人,我们只能尽可能引导,我们会将联系不上或不愿配合者的名单交给辖区警察,请警察协寻失联者。

2022年4月17日,台北车站,大量市民在车站等待打疫苗。
2022年4月17日,台北车站,大量市民在车站等待打疫苗。

爆量的确诊数导致系统经常被塞爆,一天会发生数次

防疫的行政工作需要很多人参与,不只是卫生主管机关,还有警政系统及区公所。像是有名家境贫寒的老奶奶打电话到卫生机关求助,她说孙子确诊,她也跟着被匡列,没办法外出工作,也没有亲戚协助,她也不会使用外送软体,将面临断粮危机。接线人员马上请区公所、里长去关心老奶奶,询问他们的需求。也有确诊者向卫生所表示,他没办法被隔离,因为还要外出照顾生病的家人,卫生单位人员虽能同理,但只能告知他目前的法规禁止外出,若违反规定,将面临可能的罚则,并提供可以协助家人的管道。

上头有订绩效,我们的绩效是当日解隔的确诊者一定要收到通知,近期一天至少200例,我们就要分下去联系。

爆量的确诊数导致系统经常被塞爆,一天会发生数次。系统卡住,我们没办法查询确诊者的资料,没办法联系,接到电话后也无法查询,一时间什么也做不了。

卫生单位的业务包山包海,境外移入者原是区公所的业务,但在特殊需求下,必须由卫生单位来协助,像是隔离期间的外出。我们有设定电子围篱,但有些返国的民众或是外国人在隔离期间可能会有外出的需求,我们就得审核,若符合外出规定,则给予民众一定的外出时间。有些民众在未经许可外出,电子围篱会出现异常通知,卫生单位人员就要联系员警前往查看或抓人。

全台的卫生主管机关都是透过疾管署的系统进行疫调,但爆量的确诊数导致系统经常被塞爆,一天会发生数次。系统卡住,我们没办法查询确诊者的资料,没办法联系,接到电话后也无法查询,一时间什么也做不了。

棘手的问题,是部分接触者成了漏网之鱼,系统上真的没有他的资料,这样的人很容易来争执,但我们真的不知道也找不到,只能帮他厘清怎么协助。

我知道没有一个政策可以涵盖所有层面,没有完美的政策,所以我们只想对政府说,希望能增加专业人力给基层单位,将会有很大的帮助。另外,政府若要变更政策,请持续发布明确、易懂的资讯给民众,让民众可以知道最新消息,我的意思并不是政府没做,而是民众都想当伸手牌,明明资讯在网站上,但他们非得听到我们再说一次不可。

我想跟民众说,希望你们可以多体谅一线的防疫人员,我们可能没办法即时回应你们的问题,可以先到疾管署、地方政府的网站查询资料。如果身体有紧急状况,请马上拨打119,不要等待。

2020年3月12日,台北,市民在早上骑机车上班。
2020年3月12日,台北,市民在早上骑机车上班。

每个人都要准备超多喉糖,不然真的会没有声音

我们表定九点上班,但同仁多在八点半之前就到班,一路工作到晚上九点,经常忙到没吃晚餐,加班到深夜十一点也是常见的情况,回家倒头就睡。目前因为案量太大,一周工作六天,休息的那一天,我只能睡饱觉、好好吃饭,没有多余的个人时间。望着无止境的案子,只能继续做,不知道什么时候会结束,偶尔会有点没希望的感觉。

最可怕的是,案子永远处理不完、永远被量追着跑,而且多数时候,我们要处理的是民众的情绪,而不是案子。我们真的已经全数过劳。

每个人都要准备超多喉糖,不然真的会没有声音。因为一直坐着,有人忙到没时间上厕所,一旦有人要上厕所,就会顺便提醒大家,不然会泌尿道感染。

此外,还有很多快筛阳性的人跑到卫生单位,我们真的不懂为什么快筛阳性还要跑来,很多人电话打不进来,就亲自过来,也有些人明明是居隔身份,也直接跑来,我们就是染疫的高风险群。

其他县市陆续传出疫调人员染疫,我们也确实会担心,因为人力会减少。我们内部决议,染疫的同仁还是要连上政府的VPN(虚拟私人网路)居家办公。目前我们已经有四名同事居家隔离办公,通常是小孩被匡列,他们是同住家长,所以得一边照顾孩子,一边工作。

其实,外界以为我们只有Covid-19的疫情工作,但我们是卫生单位,虽已将时效性不强的业务优先顺序往后挪,但还有其他紧急的业务要执行,像是肺结核,民众的药不能停,所以大家处理完疫情工作,还得持续留下来加班做原先的业务。

大家真的都想离职,很痛苦,只能在办公室呐喊,遇到紧急或是特别不开心的状况,会说出来发生什么事,也算是提出来跟大家讨论,一起解决。

坚持下去的理由可能是医护人员的责任心,不知道怎么说,好像就是很有使命感,不容易放弃,大家都在第一线,并肩作战,有革命情感,不想放弃同事,否则会变得人力不足。多少可能会被这样的氛围、情感绑架,但主管及同事真的不会阻止人离职,大部分真的都是发自内心想撑下去。

我同事说,这是没有尽头的战争。之前大家疯狂加班到深夜,现在都会说八、九点先下班,每天用短打的方式上班会累倒,没办法持续进行持久战。

家人知道我很累,很担心我累垮,免疫力下降会成为下一个确诊者。我都不敢说我的加班时间,只能一直谎报,我已经下班了,我吃饭了。

妳问我会不会后悔换工作?不至于后悔,但我离开医院就是想要一份能够朝九晚五、稳定上下班的工作,却遇上了Omicron疫情,但能怎么办呢?事情还是存在,不会消失,总要有人来做吧,所以大家嘴上喊着想离职,还是认命地努力做好。

读者评论 12

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  1. 天那
    哪,那時基層人員真的好辛苦,一天幾萬人確診還要疫調,我前陣子確診。因為症狀不嚴重,在家快篩陽到視訊問診,到開立電子隔離書,基本不出門就能搞定,也不用打電話麻煩衛生所,流程真的快多了,希望基層人員現在輕鬆點!

  2. 台灣民眾可以吐苦水甚至投訴國家機器而不害怕被報復已經很好了,起碼不用被大白(簡直是STAR WAT裡的白兵)毆打。希望台灣疫情早日緩和控制,祝福台灣。

  3. 香港已經示範了兩次 我以為台灣應該要從 學習的

  4. 工作人員辛苦你們了,請記得保持健康。
    其他社群網路上,有工作人員開討論問答,請大家能幫忙衛教就幫忙對周遭人衛教,能安撫就幫忙安撫,提供心理支持。幫不上工作人員,只能管好周遭的人不要去添亂。

  5. 台灣的超前部署從來只是長官口號,衛政和醫療在疫情前早已處在過載狀態,無暇預作規劃,才會每次都搞成危機處理。

  6. 輕微症狀就在家休息,根本不用上報。
    將自己檢查結果拍照傳給僱主,不接納的話就控告僱主。

  7. 每一通電話都是直接人工回覆嗎?現在說可能有點晚,我想能不能弄個自助語音問答系統,先按年齡/是否快篩陽性/自覺感受(輕或嚴重)/相應的高頻問題等等對諮詢民眾做初步分流,減輕人工服務的壓力(民眾通常不會立即找人工,當被告知人工忙線時自然會想其他方法)。這麼說是基於以下思考,1、通話時長經常超過10分鐘至少說明兩個問題:溝通效率低、接通率低,兩者相互影響,惡性循環。2、年輕人相對中老年人反應更快,理論上可以節省更多人力,醫護的主要精力應該投放到後者身上(這也是中重癥主要人群)3、如果開居隔書只是為了保險這些個人理由,能不能採取「自行登記-延緩處理」的政策,保險公司也該找到折衷的解決方案。不能因為個別雇主的失德行為而影響公共資源的分配,現在的工作重心顯然是平穩過渡+確保患者獲得妥善安排。

  8. 這一波疫情我覺得是中央政策太粗糙所致,誠然與病毒共存,是世界趨勢,然而在台灣這種確診數很少的地方,要從幾乎沒有確診到共存中間,需要很大的緩衝時間,而不是三月還積極清零,四月無聲無息地準備共存,五月大家毫無準備的大爆發。

  9. 前面居家隔離天數寫錯了,3+4的是密切接觸者,確診者是10+4

    1. 感謝 c_c 指正,我們已訂正。

  10. 我也不知能說什麼,只能說聲辛苦了……

  11. 根据他国的疫情曲线,基本上都会有一个驼峰期,挺过之后也是快速回落,医疗机构的压力就小了。希望台湾能够和当年威权转型一样能够成为政策转型典范。
    政策转型总会有些阵痛期,起码理论上还有个盼头,不像某陆一直在核酸陷阱,一轮一轮一轮…