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一片Pizza,96%的良心純度,夠不夠美味?

這家咖啡店讓顧客自己付錢、找錢,再把達成率公告周知,老闆認為:應讓好人享受便利,而非讓對少數人的防弊成防利。


覺旅咖啡提供食材,顧客可以自己完成pizza製作。
覺旅咖啡提供食材,顧客可以自己完成pizza製作。攝:Billy H.C.Kwok/端傳媒

這裏有一整排的落地窗,陽光從窗外映射而入,照得咖啡廳滿室通亮。顧客走進位於台北陽光街的這家咖啡店,可以向右轉,像一般咖啡店一樣到櫃台點餐結帳;或者向左轉,享受另一套無形的「服務」:老闆對你百分之百的信任。

左邊櫃台上,最顯眼的是一罐罐敞開的鈔票與零錢,顧客先在機器上點餐,然後依照顯示的價格自己把錢放進罐子裏,要找錢也自己動手。但老闆百分之百的信任,並沒有,或者說「還沒有」,換來百分之百的回報。我們來採訪這一天,牆上寫着前一天的達成率:96%。

96%的結帳達成率,代表有4%顧客用了餐卻沒有付款,或者有意無意找錯了錢。這樣一家顛覆傳統結帳模式的咖啡廳,叫做「覺旅咖啡」,它正考驗着台灣所謂「最美的風景」(人),能否長遠地與咖啡廳創辦人的理想,一同覺知人性,這是老闆為自己設下的大考驗,也是他開店的旅程能不能走得長長久久的關鍵。

實地約訪覺旅創辦人這天,陽光正盛,陽光店顧客絡繹不絕,咖啡廳員工相當忙碌。當記者抵達現場,只見覺旅創辦人Brendon(張書豪)一身便裝,坐在入口等待處的沙發椅上,溫和低調、沒有架子。他自行點餐、端着餐盤找尋座位,還拿餐巾紙協助擦拭桌面,沒有客人看出他就是這間咖啡廳的創辦人,是所有概念的發想者,也是對人性充滿信心的樂觀主義者。

2015年第二家店首創自主找零,考驗顧客的人性。
2015年第二家店首創自主找零,考驗顧客的人性。攝:Billy H.C.Kwok/端傳媒

一趟覺醒的旅程

「覺旅咖啡」是一家自內湖起家即成功引爆話題的咖啡店,不管是大份量的木碗沙拉、入口紮實的香蕉蛋糕,以及每個座位配備插座、桌燈等硬體設備,讓覺旅一開張即成為排隊名店。更不要說2015年第二家店的「自主找零」人性大考驗。

先撇開「自主找零」,「自主創作」是店裏的另一項特色。自己付了錢的客人,接下來可以從保存箱裏拿一塊麵團,自己擀皮、鋪上香腸、磨菇、青椒、鳳梨等任何喜歡的食材,請廚房幫你烤熟它。等Pizza的時候,要自己打杯果汁,料理桌上有切好的水果塊;煮咖啡,各種型式任憑自己調理。

一句話,就把這家店當自己的廚房。

Brendon說,「覺旅」的英文店名叫做Journey,因為咖啡或蛋糕並不是主角,而是「整個過程與目的」才是主角,人們來到這裏,是一趟完整的旅程,而非單點的消費,他希望這間店能帶出顧客的成就感,為他們創造一個覺醒的旅程。

「我要讓一個人能夠在這裏消費三餐,還能提升顧客滿意度,讓這個場域、這家咖啡廳,就像家一樣。」

Brendon

回顧自己的人生歷程,Brendon曾加盟Subway五至六年時間,卻發現作為一位加盟主,商品及品牌定位並非自己所能主控,當來客數不夠,就進行單店促銷及行銷折扣,或是買一送一吸引顧客,但若市場沒有需求,即使買一送一,客人仍然覺得不需要。

加盟時,他常常必須思考如何擴大營收、讓店面賺錢,進行促銷甚至外送,但愈向外積極做事,愈容易失效,Brendon自承,「財務壓力越大、越會去思考如何存活,但那是一種自我中心的方案。覺得走投無路後,我開始轉換想法,思考怎麼讓客人自己喜歡來?」

思考方向轉變了,他決定終止連鎖加盟,自己創立一間店。Brendon每天去星巴克消費,開始發覺消費時會遭遇到許多問題,透過許多線索及觀察,激盪出了新咖啡廳的可能性。「我列了一個『痛苦清單』,幫消費者想想痛苦點在哪,將之進行排列。痛苦指數愈大,排名就愈前面,是『名列前茅的痛苦』,然後我再列出如何創造一家互補型的咖啡館。」

七年前籌備時,他已察覺咖啡館其實是個人工作絕佳場所,卻不支持人們好好工作。吃飯時間一堆客人就消失不見,這是他們的「痛苦時間」。

Brendon說,原因就是因為咖啡廳主餐飯量過小、又貴又不划算,有些咖啡廳用微波調理包,不新鮮又不健康,所以決定創立第一家不限最低消費金額、不限用餐時間的咖啡廳,且食物必須具備中型餐館的美味水準,讓顧客不會一到吃飯時間就出去吃滷肉飯或牛肉麵,回到咖啡廳還再帶一杯50嵐(手搖飲料品牌)。「我要讓一個人能夠在這裏消費三餐,還能提升顧客滿意度,讓這個場域、這家咖啡廳,就像家一樣。」

覺旅咖啡創辦人Brendon(張書豪)。
覺旅咖啡創辦人Brendon(張書豪)。攝:Billy H.C.Kwok/端傳媒

顧客才是主角

為滿足各項需求,Brendon在硬體上投注不少心力,包括充電插座、明亮燈光、大尺寸桌面等設施及寬敞空間,提升長時間閱讀及工作的舒適度。雖然引發內部對翻桌率的爭議,但Brendon說,自己希望讓顧客成為主角,支持他們做想做的事,能自行控制體驗時間及節奏,讓這個場域產生意義。

「這裏更加自主,這就是他的咖啡館,不用接觸店員,就能完成一或三小時的體驗。」Brendon說。這家店瞄準喜愛安靜、不愛與店員社交的客群,或是工作期間需要切換情境,打通電話、煮杯咖啡、走動一下的工作者。

陽光店開業後,自主付款達成率初期一度出現70%低位,甚至曾抓到專程來偷錢的年輕人。店裏一度連續四個週六固定消失台幣兩萬元(約4760港幣/616美元)現金。除了這大額整筆的,其他零零星星的損失,每月平均台幣一至兩萬元(約2380~4760港幣/308~616美元)。

這一度在網上引發論戰,看不過去的網友批評其他消費者:究竟是「數學不好」,還是「沒有良心」?

又或者,讓顧客DIY餐點,許多人就會不計店家成本,將Pizza及食材堆疊成了一塊派,結果外皮烤焦、內餡沒熟,做得不好吃又扔掉。

「客人在無人監督情況下自己找零,會讓他驚訝店家竟這麼相信自己,意外找到他們內在的力量。」

Brendon

但Brendon對這些「亂象」倒是處之泰然:「我希望直接又自然,而非彼此諜對諜,就像歐美國家不會因為少數人可能逃票,就讓多數人每天被驗票,增加他們的不便,應該讓大部分的好人可以享受便利,而非讓對少數人的『防弊』,變成對多數人的『防利』。」

他甚至自己找了一個答案:70%的低付款率很可能是開業初期支付步驟太模糊,或者找零櫃台設計不佳,導致顧客游走在良心邊緣,公司因此從設計面改良,讓付款步驟更清晰。

Brendon認為,將數字視覺化也能創造社群共同成就感,讓陌生人之間產生隱形的連結,100%必須由所有客人有意識地一起達到、當成共同的挑戰,才有更大的意義。

「客人在無人監督情況下自己找零,會讓他驚訝店家竟這麼相信自己,意外找到他們內在的力量。」Brendon說,已經越來越少人談論台北的小確幸,台北的稀有性也越來越少、味道漸漸褪色,這讓創造型及生產型的消費,舉凡小作品、小創作、小成就,帶來更進階的滿足。

舉例而言,陽光店原先的設想是個人工作便利性,並沒有親子餐廳的想像,不料如今卻意外出現許多親子共廚的畫面,創造了親子凝聚的時光,共同完成製作Pizza的任務與挑戰,還有顧客在FB打卡說:今年沒有生日蛋糕,但今天來做生日Pizza。

Brendon說,觀察舊金山或矽谷,每個人都是消費者,卻也是某個領域的創造者,我希望覺旅可以做一個「飲食創客」,讓顧客從被動式的消費,也能進行創造型或生產型的消費。

顧客開心地與自己製作的pizza合照。
顧客開心地與自己製作的pizza合照。攝:Billy H.C.Kwok/端傳媒

餐飲界的Uber

覺旅店內都有一面便利貼牆,上頭色彩繽紛地貼滿了顧客的鼓勵、指教、疑惑或建議,提供店家和顧客交流的平台,有各種反饋和有趣的迴響。

Brendon的手邊也有一疊便利貼,記錄其平日週間或半夜臨時出現的靈感與概念,像是下一步,他就打算再打造一家「夢想家居的共享廚房 X 夢想店面的共享廚房」。

下一間覺旅咖啡,有沒有一種可能,是另一個消費者來煮東西給你吃?讓每一個人在生活中能出現新的角色、開發新的自我?

Brendon說,他未來計畫再開一間「覺旅共享廚房」,結合親子共廚、食農教育等概念,讓人們可以花一整天待在一個共享廚房中,享用食材或親自下廚,有點像是餐飲界的Uber,撮合素人廚師與用餐者,成為飲食的健身房。

「經營的極致不是創造財富,而是創造感動。」

Brendon

新專案已啟動一個多月,正在醞釀各種生活提案,包括「仲夏釀酒日」、「暗黑萬聖節」、「是的我願意」等各種情境。據了解,覺旅西湖店旁,就有一間「覺旅實驗廚房(Journey Lab)」,覺旅共享廚房的概念,有一部分是從中衍生而出。

Brendon的下一個目標,是讓台北再增加一個參與式、主動式、創造式、生產式的消費場域。

也許就像西湖店的自主微波爐與桌燈插座、陽光店的自主付款與餐飲DIY,未來可能出現的共享廚房與素人媒合。所有的出發點都在於來訪時所得到的體驗,呼應其創辦之初「Journey」一詞,一趟旅程、一趟消費滿足或自我實現之旅,在此之際,70%至98%的達成率或許是觀察良心的指標,卻也是人們共同達成100%的驅動力,像Brendon名片上所印的「經營的極致不是創造財富,而是創造感動。」消費的極致,也許亦是為他人帶來價值、成就彼此。

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