评论｜张庆玉：性别、情绪劳动，与台湾空服员的处境

中华航空（华航）空服员的突袭式罢工，在 21小时之内以胜利者之姿落幕。七项诉求均得到资方正面回应。

我曾在华航担任七年空服员，后来走进学术，也开始了对空服员的研究。在研究者的位置上，我从不认为自己能当个冷眼旁观的局外人；过去的经验身份，常帮助我厘清错综脉络下的真实景况。毕竟在所受的学术训练之外，我也曾有过与我关注对象同样的经验。

许多离职空服员常自述“一日华航人，终身华航人”。这样说，并非对公司这个抽象又具体的权力机构，产生什么身份认同；而是源自于对那些同处于无所不在，且常难以觉察的规训与压迫下的同事，产生的同理心，与愿意去扶持的情谊。

抱著这样的感情，那天我也来到罢工现场，与昔日同事叙旧，在声援中激动落泪。

我不完全是局外人。

性别化的情绪劳动

美国社会学家 Arlie Hochschild 在1979年，以美国达美航空空服员的劳动经验为基本，提出“情绪劳动”（emotional labor）的概念。我学到这个概念后，才忽然对昔日经历有更深体会──那些如同鸭子划水般，在台面上看不见的心力付出，也是一种劳动；而且这样的劳动积累的情绪常会影响私人生活，而私人情绪也可能反过来影响工作。

空服员不论实际的身心状态为何，必须控制管理自己的情绪展现，以维持在工作上被要求的愉悦、友善、开朗好相处；时刻压抑自己真实的感受，以提供被期待的优质服务。而因为工作产生的情绪，时常在不知不觉间，影响著工作之外的心情。

空服员主要为女性。台湾的航空公司在训练女性空服员时，往往借由各种有意（如白纸黑字的服务规定或话术）与无意（长官和前辈的技巧指导与传承）的方式，训练或要求空服员在工作时，展现女性独有的“温柔体贴”特质──像是提示空服员在服务上，因备品餐点不足无法满足客人需求时，可尝试用带著撒娇的语气说明，提供替代品表现贴心，设法让客人消气；或者在遇到过重行李无法放上行李柜时，技巧性地拜托客人英雄救美。

从我自己过去的工作经验，或是针对国内航空公司女性空服员的劳动经验访谈中，如此高度性别化的情绪劳动范例比比皆是。这些工作中的日常，并不完全属于个人自然涌现的情绪，而是为了适任工作而产出组织规训的、社会期待中的情绪展现。

如果把服务业的范围拉大来看，个人的情绪管理是否良好，与是否擅于与人接触互动，往往被视为能否适任这项产业的判断标准，若从业人员主要是女性且被要求高强度、高集中度的产出服务劳动时（如空服员在工作场域里面的情绪劳动）却往往因为女性被认为与生俱来“体贴、细心、温暖、照顾”的特质，忽略这样的情绪劳动，也是应该被计入其劳动产出的一部分。

情绪劳动与罢工有什么关系？尽管情绪总无法以量化数字评比估算，常被视为私领域的个人责任，但只要是劳动，就应该一并考量其疲劳恢复转换的时间空间需求。

航空业劳动条件的恶化

20年前台湾的空服员的薪资约有七、八万，工时60小时上下；现在的空服员工时加倍，休假缩水，被要求提供更多服务，在物价飙涨的同时却只剩五万多的薪水。空服员的劳动内容也有相当大的变化。这样的差异，反映著时代与环境的改变。

自2008年三通以来，台湾航空公司大量增加往来两岸间的新航线，同时招揽大陆地区的旅客转机前往其他国家旅游，航班载客率与旅客人数快速成长。在全球化浪潮中，整个亚洲地区的航空业蓬勃发展，尤其当廉价航空进入市场后竞争更激烈。亚洲各家传统航空公司，多以强调机上提供完善精致的服务为其卖点，强调“以客为尊”的服务精神。班机时间更要方便衔接当地白天的旅游行程，以争取顾客愿意多付一些票价搭乘。

可以想见，这些改变，对提供服务的第一线人员造成的压力。在实际的劳动中，空服员更常要面对抱著“有钱就是大爷”心态的乘客，在情绪与体力都面对极大挑战。大众多半认为，空服员会有失眠、生理不顺、内分泌失调各种健康问题，是因为越洋航线造成的时差；但台湾空服员真正面临的威胁，其实是大量熬大夜的红眼航班，与班表密集导致的休时不足。

这次罢工的诉求之一，是取消桃园报到改回松山报到。由于社会上大多数人不了解空勤组员职业特性，与计算复杂的工作时数，普遍不能理解或认同。幸亏在网络上有热心人士清楚的表格整理，说明这项改变，是如何让空服员因为休息时间不足，并可能影响飞行安全。

欧美国家的航空公司，也有红眼航班，也面对廉价航空的竞争。但西方航空公司，多数不像台湾或亚洲地区的航空公司，强调“殷勤待客”的服务文化；其对空服员在值勤时工作态度仪容，也常只是基本要求。特别是在911事件后，美国航空公司对于飞行安全更加警戒，强调空勤组员在应对恐怖攻击威胁上的专业训练，更甚于对情绪劳动产出的规训完美。

对空服员的意淫想像

2005 年华航空服员第一次走上街头抗议工时过长，除了“美丽的抗议”之外舆论并未聚焦； 庆幸的是，11年之后被称为“最美最香”的罢工，得到高度关注，延伸社会对于剥削、血汗、过劳的进一步检讨。

应该被检讨的，自然也包括社会大众对罢工的劳动者“颜值”的关注。网络上部分言论揣测这次来参与罢工，勇于上镜的都是“年轻” 空服员，“资深”的空服员则羞于面对镜头，躲在后排。对所谓的资深空服员，更针对其长相体态批评年老色衰。罢工现场出现许多明显不是媒体记者的莫名人士，镜头总是对著他们心中年轻貌美的空服员偷拍，网络上有不少想与空服员 “一起睡（在路上）” “可以趁机联谊”的言论。令人气结的现象，反映著社会对于空服员这个职业的意淫与想像。

不可讳言，航空公司正是贬低女性价值、加深刻板印象的推手之一，总是强调女性空服员在客舱中是如何赏心悦目的存在。在各种公关活动，让空服员跳舞表演，作为公司形象广告；视能引起异性遐想为成功的制服设计。女性的身体，在充满父权意识的组织文化中被规训，情绪以天性之名，被要求展演应有的女性特质，让男性凝视成为不需反省的理所当然。

吊诡的是，航空公司的管理阶层不是最应该了解，空服员这个职业的存在是为了确保飞行安全吗？不仅仅是提供餐点饮料售卖免税品，而 是在从受训开始，每年重复演练严格要求，在飞机发生紧急状况时撤离乘客的逃生训练。然而女性空服员的专业面，在一致化与平面化的呈现中仿佛不存在。

在罢工现场的空服员们，尽管对防不胜防的偷拍镜头感到不悦，大多还是全心地投入她们关注的当下。男性凝视试图否认女性主体性的存在；然而女性意识到这些目光，并不等于只是被动地等著被剥夺，参与罢工这件事正呼应这样的意涵。

对于高颜值的讨论，我更想问的是：空服员就一定是要单身且貌美吗？

空服妈妈们

现代空服员中有相当的比例，会在结婚生子后选择继续飞行工作。仔细看看，罢工现场有怀孕待产中的准妈妈们，也有许多婴儿车来来往往，妈妈们一边喊著“我要休息”的口号，一边照顾小娃儿。有牙牙学语的幼童在妈妈怀里，一起参与了这次历史。当然也有得先安排好家中孩童照顾，才能够前来的许多妈妈，包括职业工会的发言人在内。宣布罢工的第一时间，工会也同时征求保母，足证参与的空服员中，不少有家庭育儿的照顾需求。

5月31日的空服员游行活动中，就可观察到许多空服员携家带眷，不少空勤组员的伴侣也来声援支持。这些飞行的妈妈们，也必须顾及为人妻为人母的角色，以及诸多台湾社会对女性期待的家庭责任。

大部分职业妇女的工作时间有一定规律性，空服妈妈们则因每个月班表不能固定，找寻外援 （如保母、托育中心）比较困难，也使家庭内援（伴侣、家人）的分担格外重要。空服员们在工作上付出大量的身体与情绪劳动后，在台湾只有短暂的休息时间，且不一定是可以配合孩子与家庭共同作息的。

要能够完成家庭角色赋予她的大小任务，总是得细心规划，透过与同事换班的方式调整，设法得到更多与家人相聚的时刻，且常常得为了家庭照顾牺牲压缩个人的休息，劳动之后的疲累往往无法完全恢复。飞行妈妈的在育儿上的挑战，比起其他职业妇女有过之而无不及。

空服员罢工之后...…

一向被认为光鲜亮丽的空服员，以这次的抗争行动，让社会大众看到他们在工作场域被资方剥削的血汗层面。密集付出的身体劳动，与总是被忽略的情绪劳动之外，在被切割而分散的休息时数里，还有私领域里的责任在后紧紧追赶。空服员面对的困境，提醒我们日趋艰巨的劳动条件，已经是整个台湾社会都必须面对的课题。如何因应现代工作的特性，更加弹性与人性的衡量劳动成果，估算合理的工作与休息时数，在实务的操作层面上尚缺讨论。

罢工固然告一段落，社会上对女性工作的刻板印象并未因此松动，正如同在镜头前聚焦的，总是那最香最美的一样。空服员在休息时间上与资方的辛苦角力，也间接点出台湾女性扛负著各种被社会期待的角色责任。私领域的家庭生活，依然被归于个人应该自行解决的部分。女性仍然在寻求支援与资源的遥遥长路上。

就这一点来说，身为女性的我们，还没有成功。

（张庆玉，佛罗里达大学社会学博士，辅大社会系兼任助理教授，前华航空服员）