評論｜張慶玉：性別、情緒勞動，與台灣空服員的處境

中華航空（華航）空服員的突襲式罷工，在 21小時之內以勝利者之姿落幕。七項訴求均得到資方正面回應。

我曾在華航擔任七年空服員，後來走進學術，也開始了對空服員的研究。在研究者的位置上，我從不認為自己能當個冷眼旁觀的局外人；過去的經驗身份，常幫助我釐清錯綜脈絡下的真實景況。畢竟在所受的學術訓練之外，我也曾有過與我關注對象同樣的經驗。

許多離職空服員常自述「一日華航人，終身華航人」。這樣說，並非對公司這個抽象又具體的權力機構，產生什麼身份認同；而是源自於對那些同處於無所不在，且常難以覺察的規訓與壓迫下的同事，產生的同理心，與願意去扶持的情誼。

抱著這樣的感情，那天我也來到罷工現場，與昔日同事敘舊，在聲援中激動落淚。

我不完全是局外人。

性別化的情緒勞動

美國社會學家 Arlie Hochschild 在1979年，以美國達美航空空服員的勞動經驗為基本，提出「情緒勞動」（emotional labor）的概念。我學到這個概念後，才忽然對昔日經歷有更深體會──那些如同鴨子划水般，在檯面上看不見的心力付出，也是一種勞動；而且這樣的勞動積累的情緒常會影響私人生活，而私人情緒也可能反過來影響工作。

空服員不論實際的身心狀態為何，必須控制管理自己的情緒展現，以維持在工作上被要求的愉悅、友善、開朗好相處；時刻壓抑自己真實的感受，以提供被期待的優質服務。而因為工作產生的情緒，時常在不知不覺間，影響著工作之外的心情。

空服員主要為女性。台灣的航空公司在訓練女性空服員時，往往藉由各種有意（如白紙黑字的服務規定或話術）與無意（長官和前輩的技巧指導與傳承）的方式，訓練或要求空服員在工作時，展現女性獨有的「溫柔體貼」特質──像是提示空服員在服務上，因備品餐點不足無法滿足客人需求時，可嘗試用帶著撒嬌的語氣說明，提供替代品表現貼心，設法讓客人消氣；或者在遇到過重行李無法放上行李櫃時，技巧性地拜託客人英雄救美。

從我自己過去的工作經驗，或是針對國內航空公司女性空服員的勞動經驗訪談中，如此高度性別化的情緒勞動範例比比皆是。這些工作中的日常，並不完全屬於個人自然湧現的情緒，而是為了適任工作而產出組織規訓的、社會期待中的情緒展現。

如果把服務業的範圍拉大來看，個人的情緒管理是否良好，與是否擅於與人接觸互動，往往被視為能否適任這項產業的判斷標準，若從業人員主要是女性且被要求高強度、高集中度的產出服務勞動時（如空服員在工作場域裡面的情緒勞動）卻往往因為女性被認為與生俱來「體貼、細心、溫暖、照顧」的特質，忽略這樣的情緒勞動，也是應該被計入其勞動產出的一部分。

情緒勞動與罷工有什麼關係？儘管情緒總無法以量化數字評比估算，常被視為私領域的個人責任，但只要是勞動，就應該一併考量其疲勞恢復轉換的時間空間需求。

航空業勞動條件的惡化

20年前台灣的空服員的薪資約有七、八萬，工時60小時上下；現在的空服員工時加倍，休假縮水，被要求提供更多服務，在物價飆漲的同時卻只剩五萬多的薪水。空服員的勞動內容也有相當大的變化。這樣的差異，反映著時代與環境的改變。

自2008年三通以來，台灣航空公司大量增加往來兩岸間的新航線，同時招攬大陸地區的旅客轉機前往其他國家旅遊，航班載客率與旅客人數快速成長。在全球化浪潮中，整個亞洲地區的航空業蓬勃發展，尤其當廉價航空進入市場後競爭更激烈。亞洲各家傳統航空公司，多以強調機上提供完善精緻的服務為其賣點，強調「以客為尊」的服務精神。班機時間更要方便銜接當地白天的旅遊行程，以爭取顧客願意多付一些票價搭乘。

可以想見，這些改變，對提供服務的第一線人員造成的壓力。在實際的勞動中，空服員更常要面對抱著「有錢就是大爺」心態的乘客，在情緒與體力都面對極大挑戰。大眾多半認為，空服員會有失眠、生理不順、內分泌失調各種健康問題，是因為越洋航線造成的時差；但台灣空服員真正面臨的威脅，其實是大量熬大夜的紅眼航班，與班表密集導致的休時不足。

這次罷工的訴求之一，是取消桃園報到改回松山報到。由於社會上大多數人不了解空勤組員職業特性，與計算複雜的工作時數，普遍不能理解或認同。幸虧在網絡上有熱心人士清楚的表格整理，說明這項改變，是如何讓空服員因為休息時間不足，並可能影響飛行安全。

歐美國家的航空公司，也有紅眼航班，也面對廉價航空的競爭。但西方航空公司，多數不像台灣或亞洲地區的航空公司，強調「殷勤待客」的服務文化；其對空服員在值勤時工作態度儀容，也常只是基本要求。特別是在911事件後，美國航空公司對於飛行安全更加警戒，強調空勤組員在應對恐怖攻擊威脅上的專業訓練，更甚於對情緒勞動產出的規訓完美。

對空服員的意淫想像

2005 年華航空服員第一次走上街頭抗議工時過長，除了「美麗的抗議」之外輿論並未聚焦； 慶幸的是，11年之後被稱為「最美最香」的罷工，得到高度關注，延伸社會對於剝削、血汗、過勞的進一步檢討。

應該被檢討的，自然也包括社會大眾對罷工的勞動者「顏值」的關注。網絡上部分言論揣測這次來參與罷工，勇於上鏡的都是「年輕」 空服員，「資深」的空服員則羞於面對鏡頭，躲在後排。對所謂的資深空服員，更針對其長相體態批評年老色衰。罷工現場出現許多明顯不是媒體記者的莫名人士，鏡頭總是對著他們心中年輕貌美的空服員偷拍，網絡上有不少想與空服員 「一起睡（在路上）」 「可以趁機聯誼」的言論。令人氣結的現象，反映著社會對於空服員這個職業的意淫與想像。

不可諱言，航空公司正是貶低女性價值、加深刻板印象的推手之一，總是強調女性空服員在客艙中是如何賞心悅目的存在。在各種公關活動，讓空服員跳舞表演，作為公司形象廣告；視能引起異性遐想為成功的制服設計。女性的身體，在充滿父權意識的組織文化中被規訓，情緒以天性之名，被要求展演應有的女性特質，讓男性凝視成為不需反省的理所當然。

弔詭的是，航空公司的管理階層不是最應該了解，空服員這個職業的存在是為了確保飛行安全嗎？不僅僅是提供餐點飲料售賣免稅品，而 是在從受訓開始，每年重複演練嚴格要求，在飛機發生緊急狀況時撤離乘客的逃生訓練。然而女性空服員的專業面，在一致化與平面化的呈現中彷彿不存在。

在罷工現場的空服員們，儘管對防不勝防的偷拍鏡頭感到不悅，大多還是全心地投入她們關注的當下。男性凝視試圖否認女性主體性的存在；然而女性意識到這些目光，並不等於只是被動地等著被剝奪，參與罷工這件事正呼應這樣的意涵。

對於高顏值的討論，我更想問的是：空服員就一定是要單身且貌美嗎？

空服媽媽們

現代空服員中有相當的比例，會在結婚生子後選擇繼續飛行工作。仔細看看，罷工現場有懷孕待產中的準媽媽們，也有許多嬰兒車來來往往，媽媽們一邊喊著「我要休息」的口號，一邊照顧小娃兒。有牙牙學語的幼童在媽媽懷裡，一起參與了這次歷史。當然也有得先安排好家中孩童照顧，才能夠前來的許多媽媽，包括職業工會的發言人在內。宣布罷工的第一時間，工會也同時徵求保母，足證參與的空服員中，不少有家庭育兒的照顧需求。

5月31日的空服員遊行活動中，就可觀察到許多空服員攜家帶眷，不少空勤組員的伴侶也來聲援支持。這些飛行的媽媽們，也必須顧及為人妻為人母的角色，以及諸多台灣社會對女性期待的家庭責任。

大部分職業婦女的工作時間有一定規律性，空服媽媽們則因每個月班表不能固定，找尋外援 （如保母、托育中心）比較困難，也使家庭內援（伴侶、家人）的分擔格外重要。空服員們在工作上付出大量的身體與情緒勞動後，在台灣只有短暫的休息時間，且不一定是可以配合孩子與家庭共同作息的。

要能夠完成家庭角色賦予她的大小任務，總是得細心規劃，透過與同事換班的方式調整，設法得到更多與家人相聚的時刻，且常常得為了家庭照顧犧牲壓縮個人的休息，勞動之後的疲累往往無法完全恢復。飛行媽媽的在育兒上的挑戰，比起其他職業婦女有過之而無不及。

空服員罷工之後...…

一向被認為光鮮亮麗的空服員，以這次的抗爭行動，讓社會大眾看到他們在工作場域被資方剝削的血汗層面。密集付出的身體勞動，與總是被忽略的情緒勞動之外，在被切割而分散的休息時數裡，還有私領域裡的責任在後緊緊追趕。空服員面對的困境，提醒我們日趨艱鉅的勞動條件，已經是整個台灣社會都必須面對的課題。如何因應現代工作的特性，更加彈性與人性的衡量勞動成果，估算合理的工作與休息時數，在實務的操作層面上尚缺討論。

罷工固然告一段落，社會上對女性工作的刻板印象並未因此鬆動，正如同在鏡頭前聚焦的，總是那最香最美的一樣。空服員在休息時間上與資方的辛苦角力，也間接點出台灣女性扛負著各種被社會期待的角色責任。私領域的家庭生活，依然被歸於個人應該自行解決的部分。女性仍然在尋求支援與資源的遙遙長路上。

就這一點來說，身為女性的我們，還沒有成功。

（張慶玉，佛羅里達大學社會學博士，輔大社會系兼任助理教授，前華航空服員）