深度 評論

洛德:滴滴順風車乘客被害之後,公眾該如何要求科技公司?

我們更應該客觀地看待科技公司和它們的故事,洞悉每一場 「社會運動」 背後的商業邏輯與逐利的傾向。


從分辨平台與警方的責任歸屬,到探討 「賦予順風車產品社交價值是否合理」,每天服務 1300 萬人的滴滴打車,正在經歷自成立以來最大的質疑和挑戰。 圖:Imagine China
從分辨平台與警方的責任歸屬,到探討 「賦予順風車產品社交價值是否合理」,每天服務 1300 萬人的滴滴打車,正在經歷自成立以來最大的質疑和挑戰。 圖:Imagine China

「剛才坐在前排的司機誇我好漂亮。我有點害怕。」收到朋友S的微信時,我透過屏幕都能感受到她的恐懼——在中國大陸,連續發生的滴滴公司「順風車」女性乘客遭到司機強姦和殺害事件,已經造成了全國範圍內的憤怒和恐慌。

8月25日,中國浙江省樂清市公安局通報證實,一名20歲的女性在乘坐滴滴順風車的過程中,遭到司機的強姦和殺害(以下簡稱 「樂清案件」)。這距離今年5月發生在河南的空姐搭乘滴滴遇害案,只過去還不到3個月的時間。

滴滴出行公司創始人程維和總裁柳青,終於在憤怒的舉國民意下,於8月28日發表《鄭重道歉》,稱「很多同事開始動搖,懷疑自己是否真的在做正確的事,全公司開始深刻檢視甚至質疑我們的價值觀是不是正確。大家陷入了自我審視、自我懷疑、自我否定的情緒中。」

順風車是滴滴公司推出的不同於其快車、專車的網約車服務,其在產品設定與管理上,較專車和快車而言,存在引起極大爭議之處:「順風車」在取得資格上更容易,並且暗含了「社交」乃至「相親」的功能。而與之相應的就是更大風險,據2016年中國《新快報》報導,深圳公安部門排查當地的網約車司機時的發現:8000名網約車司機中,有吸毒前科的人員1425名、肇事肇禍精神病人1名、重大刑事犯罪前科人員1661名——姑且不論這一統計是否誇張,在順風車產品的「社交」與「相親」設定之下,乘客無疑面臨着極大的安全隱患,現實的悲劇也不斷證實這一點。

這起案件在全國範圍內,引發了公眾巨大質疑與責問。無論是滴滴作為平台、卻未能負起監管責任的表現,還是事後聲明的模稜兩可,都讓民眾感到極為憤慨,並發出不同的討論面向。從分辨平台與警方的責任歸屬,到探討「賦予順風車產品社交價值是否合理」,每天服務1300萬人的滴滴打車,正在經歷自成立以來最大的質疑和挑戰。

事實上,受到指責的並不只有滴滴一家科技公司。2018年以來,各類負面新聞使全球公眾,都對科技公司及其領袖的態度產生了巨大變化。Facebook年初的Cambridge Analytica隱私泄露事件,短視頻應用快手、火山小視頻中存在未成年孕婦主播現象……

這類事件的不斷發生,都使得人們不再被北京和矽谷的熱血創業故事所吸引,而是迫切地想讓創造這些科技公司的「大孩子」,接受現實社會的檢驗和質問。

科技公司承載了公眾更高的道德預期

所有針對滴滴、Facebook、今日頭條的指責,都暗藏了一句話:「你們不應該這樣。」

企業的價值觀與道德準則,向來是公司研究的重要議題。一個耐人尋味的現象是,相較被顛覆的傳統行業,作為後來者的創新企業更容易受到上述拷問。

以出行行業為例,事實上,出租車司機針對女性乘客的傷害案件並不罕見,北京、上海等一線城市更是此類案件的高發區域。2016年,一名上海孕婦在回家途中遭到出租車司機綁架並殺害。事後,該名司機承認自己因欠下賭債,而對乘客謀財害命。此案從動機到手法上,都和本次樂清案件有非常相似之處。

然而,這類發生在傳統出租車行業的傷害案件,其引發的討論深度、廣度都遠遠不如滴滴。樂清案件發生後,社會輿論傾向於認為,滴滴公司價值觀存在嚴重問題,只看重順風車業務的高利潤,卻沒有正確的價值觀,也未能設置乘客安全防護、平台監管等機制,從而釀成慘劇。不少網友更是曬出截圖,顯示自己已經刪除滴滴 App,以抗議管理平台不作為。這些抗議與抵制,似乎從來沒有在出租車行業發生過。

相較科技公司,公眾似乎對政府、傳統行業抱持着更為「寬容」的態度。這種「不公平」讓部分創業者感到難以理解。一位從事數字貨幣開發的朋友就曾向我抱怨,「銀行就是一個黑箱,儲戶根本不知道自己錢去了哪裏,作為貸款放給了誰。既然如此,為什麼大家會對銀行如此寬容,卻不願意相信算法掌控一切的比特幣?」在他的口中,同樣是信息泄露,政府可以被認為是「無心之失」,但科技公司就因此飽受指責。

這些爭議與指責,折射出一個有趣的面向,即相較傳統行業,科技公司承載了公眾更高的道德預期。所有人都了解銀行的黑箱操作、出租車的安全隱患,但大家似乎已將其視為享受服務的可能風險,甚至對其報以充耳不聞的態度。

然而,傳統行業的可能風險,並非不讓用戶焦慮,用戶只是把焦慮投射到了新的科技公司身上。所有針對滴滴、Facebook、今日頭條的指責,都暗藏了一句話:「你們不應該這樣。」

公眾永遠對新公司有所期待,但Facebook們無疑背負了遠超過普通公司的道德責任。這恐怕與他們經歷的「偶像化」進程不無關係。

公眾永遠對新公司有所期待,但Facebook們無疑背負了遠超過普通公司的道德責任。這恐怕與他們經歷的「偶像化」進程不無關係。圖:Imagine China

科技公司偶像化,製造了大量的「偽社會企業」

給企業披上「社會企業」的外衣,將自己包裝成為一種生活方式。它們試圖將產品、企業這類陳舊的概念從用戶心智中抹去,讓用戶誤以為自己加入的是一場準社會運動,從而為之投入更多財力和情感。

為什麼會出現這樣的情況?

一個淺顯的原因在於,消費者選擇科技初創公司,必然是對於現有的服務感到不滿意,因此會對新公司有更高的要求。道德準則、監管能力只是其中的基礎要求之一。

但這不能說明所有的問題。公眾永遠對新公司有所期待,但Facebook們無疑背負了遠超過普通公司的道德責任。這恐怕與他們經歷的「偶像化」進程不無關係。

對於創新不加批判的追捧,加上充足的資金供應,這些因素使得科技領袖的公眾形象,從傳統企業家轉變為超級英雄。他們被套上一個個樣板化故事:Tesla創始人伊隆•馬斯克(Elon Musk)是上天入地、性格乖張的「矽谷鋼鐵俠」;馬克•朱克伯格(台灣譯作:祖克柏 Mark Zuckerburg)是聰明絕頂、頭腦冷靜的「少年黑客」;Uber創始人崔維斯•卡蘭尼克(Travis Kalanick)更是親自演出了電視劇《廣告狂人》(Mad Men)的橋段。在去年的下台風波中,他被描繪為一名個性強勢卻不得不屈服於現實壓力的白人男子,這讓人聯想到《廣告狂人》主人公唐•德雷伯(Don Draper)從高處墜落的剪影。

從此,創業、投資成為了一種娛樂化內容,被市場與公眾加以消費。在媒體、資本的四手聯彈下,創投圈的故事清一色被刻畫為《紙牌屋》一樣氣氛激烈的戲劇。投資人被稱為「捕手」,創業者更被視為「顛覆者」、「救世主」、「X 神」。

這些標籤化形象,加上「連接世界(Connect the world)」這類布道式的口號,用戶開始將內心「改變世界」的野望、對於道德的追求都投射到科技公司及其產品身上。使用Facebook的千禧一代,某種程度上都希望成為朱克伯格、馬斯克這樣的人。

事實上,這種預期很難在現實中得到回應。首當其衝的一點在於,朱克伯格們實在太年輕而未經檢視了,他們並不值得公眾無條件的信任與吹捧。

使用Facebook的千禧一代,某種程度上都希望成為朱克伯格、馬斯克這樣的人。圖為2018年4月11日,朱克伯格出席國會聽證會。

使用Facebook的千禧一代,某種程度上都希望成為朱克伯格、馬斯克這樣的人。圖為2018年4月11日,朱克伯格出席國會聽證會。圖:Imagine China

幾個月前,我和《複雜經濟學》一書的作者、帕羅奧多研究中心(PARC)訪問學者布萊恩•亞瑟(Brian Arthur)教授坐下來聊了一個多小時。他最早把「強者愈強,弱者愈弱」、「燒錢獲客」 這些在幾十年前離經叛道的理論寫進了論文裏,奠定了此後矽谷經濟學的基礎。我與布萊恩•亞瑟聊天時,朱克伯格剛接受完國會質詢,我問布萊恩教授,「您怎麼看待朱克伯格及其創造的公司給普通人帶來的恐懼感?」

教授笑了笑說:「當他們還很年輕的時候,就未經選舉被賦予了如此強大的力量,但卻沒有證明自己是一個正直(decent)的人。」

教授點出了問題的本源:緩解焦慮、平復道德預期的唯一方法,是科技領袖們向公眾證明自己和自己創造之物的正直。但這件事情並不容易做到。因此,矽谷的做法是,一方面在公關公司的精心維護下,通過社交網絡展露其創始人與創造之物的人性一面(可能與真實情況大相徑庭),另一方面極力證明,自己所做的事情將會給社會帶來益處。

最慣常的做法,是給企業披上「社會企業」的外衣,這使得企業在獲客時,容易將自己包裝成為一種生活方式,此次「樂清案件」中的順風車,就是一個典型。它們試圖將產品、企業這類陳舊的概念從用戶心智中抹去,讓用戶誤以為自己加入的是一場準社會運動,從而為之投入更多財力和情感。

比如,共享出行公司宣稱自己可以讓人和車輛的關係,從所有權變為使用權,減少資源浪費,為社會帶來正效應。它們希望給用戶構建的印象是:共享出行不僅是打車那麼簡單,更重要的是優化運力分配,節能減排。這一觀點契合了時下流行的「斷舍離」概念,也暗含了環保主義的脈絡。

這樣一來的結果就是,作為與這場「運動」共生的一部分,個體用戶很難客觀地看待企業發展。人們將一切美好的願望投射到科技公司身上,得到的卻只是產品上的回應。在產品背後、真正做出決策的人,卻隱藏了自己。而一旦發生事故,用戶卻發現,自己面對的已經是一個無法對付和拒絕的龐然大物,而這也不斷加劇了用戶的焦慮和憤怒。

面目模糊的科技公司,是否能承受公眾預期?

它們並不比其他種類的公司來得透明、高效,因此需要和任何的商業機構一樣,受到同等的關注、質疑和評定。作為用戶,我們更應該客觀地看待科技公司和它們的故事,洞悉每一場 「社會運動」 背後的商業邏輯與逐利的傾向。

2017年,一家美國3C硬件公司 Juicero 上了各大媒體的頭條。這家公司從矽谷知名風投公司凱鵬華盈(KPCB)、Google母公司Alphabet Inc. 等機構融到近1200萬美元的資金,並推出一款售價 399 美元、主打免清洗的榨汁機。該公司宣稱,用戶需要購買其販售的果汁包配合使用,但不少用戶發現,自己用手就可以從果汁包中擠壓出果汁。近400美元的榨汁機根本就是個擺設。無獨有偶,血液檢測公司Theranos創始人,宣稱憑藉一滴血就能進行基因檢測,其後也被揭穿,釀成科技融資界的醜聞。

Juicero榨汁機和Theranos的案例,再結合矽谷近年來的醜聞,開始讓公眾不得不反思「創新」 二字的內涵。在以KPI為導向的「創新」下,創業者和公眾,都只看到了創新的正效應,卻忽略了顛覆本身是一種「破壞」,需要進化出相適應的規範準則加以約束。

這種缺乏反省、以KPI為導向的創新,很可能形成漢娜•鄂蘭筆下「例行程序缺失下的無助」,亦即我們慣常所稱的「平庸之惡」,而這種「平庸之惡」,實則源於一種「無思性」。在《心智生活》中,鄂蘭寫道:

「行為罪惡滔天,但行為者......卻是十分普通、司空見慣的人,既不像惡魔也不像怪物。從他身上,看不出任何堅定的意識形態信念或特別的邪惡動機的跡象......人們能夠從中發現的唯一值得注意的性格,是某種完全否定性的東西:那不是愚蠢,而是無思性......」

公眾對本次「樂清案件」的指責焦點之一,是滴滴公司一名女性產品經理對順風車的構想,也充分展現了這位產品經理的「無思性」所帶來的「平庸之惡」。在接受媒體採訪時,這位產品經理認為,順風車可以「讓你認識比較靠譜的人,獲得好的社交體驗,它就變成了一種收益。這是從來沒有存在過的一個場景,就像咖啡館、酒吧一樣」。她還認為,順風車的運用場景,是一種很sexy的設想,而順風車的廣告,也在不斷地出現程度不同的性暗示——連續發生的乘客被強姦和殺害悲劇,也讓公眾對這一產品的「邪惡」設定憤怒不已。

我們可以試圖推演一下這位產品經理的思考過程。因為「社交」是創業皇冠上的明珠,可以承載非常多的商業模式,而出行,又的確是少數未被騰訊這樣的社交巨頭涉足的領域。此外,順風車打着社交的旗號,還可以避開監管部門對網約車的約束。加上它輕運營的模式,怎麼看都可以成為企業的「現金牛」。

「說一個好故事」,被認為是創業者的必備技能之一。這位產品經理無疑精通於此。然而,並不是所有的故事都能在現實中站穩腳跟,像滴滴順風車的大行其道,就忽視了現實社會的不安全隱患。而絕大多數共享經濟公司,除了在安全上缺乏考慮,也很少提及自己的「創新」所造成的資源浪費。

絕大多數共享經濟公司,除了在安全上缺乏考慮,也很少提及自己的「創新」所造成的資源浪費。圖為2018年8月15日,河南鄭州紅旗路一處閑置工地成了共享單車“墳場”。

絕大多數共享經濟公司,除了在安全上缺乏考慮,也很少提及自己的「創新」所造成的資源浪費。圖為2018年8月15日,河南鄭州紅旗路一處閑置工地成了共享單車“墳場”。圖:Imagine China

2015年,我剛到北京工作,入職第一天就收到了一百多封商業計劃書,絕大多數都與共享經濟、O2O概念有關。我下樓走了一趟,地鐵口被地推大軍團團包圍,每個人手裏舉着二維碼,告訴來往的行人掃碼下載App就可以贈送禮品。

這是龐大的創業-投資閉環的縮影。創業公司拿投資人的錢補貼用戶,培育使用習慣,待公司長大後,投資人退出獲利,再投資新公司,繼續補貼用戶。這種看似正常的閉環運轉了兩三年,直到共享單車造成的大量損耗與浪費後,才開始被公眾質疑不合理。而原先,因為錢被燒在虛擬服務(比如美甲、打車)上,所以公眾並沒有什麼感覺。直到類似於「共享單車墳場」的照片大量傳出後,大家才開始驚呼:原來我們不知不覺間,已經浪費了這麼多資源和錢?

而這時候,民眾才發現為時已晚。當他們需要問責的時候,驚訝地發現「科技領袖們」的面目是如此模糊。朱克伯格是一個怎樣的人?Facebook的價值觀究竟是什麼?這些問題沒有人能說得清。這就是矽谷既聰明又愚蠢的地方:「連接世界」這樣中性的口號,怎麼看都是有利無弊,足以堵住所有人的嘴。放到中國,無論是共享單車的惡性競爭,還是滴滴順風車的曖昧暗示,所造成的惡性情況都有過之而無不及。然而,除非釀成如樂清案件一般重大的惡性公共事件,中國公眾更加缺乏問責的手段與質疑的權利。

但細究起來,這些口號都普遍缺乏一套自洽的世界觀,難以承受現實社會的檢驗。「Don't be evil」是正確的方向,那我們應該如何界定evil?比如,矽谷公司慣用的避税手法,這是否算一種evil?樂清案件中滴滴平台將一位女性和殺人犯 「連接」到了一起,這種連接為什麼沒被產品經理考慮到?為什麼從一開始,這種可能出現安全事故的「連接」,被肆無忌憚的鼓勵?

針對這些問題的模糊答案,加劇了猜測和陰謀論的形成。公眾看似了解這些產品,卻對背後的人一無所知。上世紀末,就有謠言稱比爾•蓋茨是光照派成員,最近又有人認為朱克伯格來自外太空。本次樂清案件爆發後,滴滴總裁柳青的家庭背景,也很快成為討論焦點。這些傳言,有的荒誕不經,有的捕風捉影。但是,無稽之談也好,空穴來風也罷,這些情況的根本原因,都在於這些科技公司,在成長為巨頭的過程中,一直缺乏清晰、正直(integrity)的形象。

因此,幾個月來發生在Facebook、滴滴等科技公司身上的醜聞,足以讓公眾開始改變對待它們的態度。它們並不比其他種類的公司來得透明、高效,因此需要和任何的商業機構一樣,受到同等的關注、質疑和評定。作為用戶,我們更應該客觀地看待科技公司和它們的故事,洞悉每一場「社會運動」背後的商業邏輯與逐利的傾向。

文章最後,我想引用鍵鼠的發明者Doug Engelbart面對「人工智能之父」Marvin Minsky說的話:

「你想讓機器變得更聰明?在此之前,你打算對人類做點什麼呢?」

(洛德,互聯網從業者,創業者,自由撰稿人)

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