評論｜李立峯：識睇一定睇留言？重點在留言？令新聞機構頭痛的讀者留言

在社交媒體上，不時見到人們在推送一則媒體內容時，提醒大家要留意留言。的確，網民通過留言發揮集體創意和幽默感，嘲諷媒體內容涉及的人和事，又或者就着內容「二次創作」，娛樂性甚至啟發性有時會比媒體內容更高，故香港有「識睇一定睇留言」之說（編按：台灣類似說法是「重點在留言」、「亮點在留言」）。

不過，網民留言有時也可以令人感到鬱悶氣結。這可以是因為留言者之間情緒化的互相指罵，也可以是因為留言展現了一些根深蒂固的社會和文化偏見。若是政治新聞的話，留言裏也可以出現疑似網絡水軍和五毛黨的問題。另外，一些網民可能只看了一則內容的標題或一小部分，就已經留言批評，曲解內容的網絡留言並不罕見。

無論如何，數碼科技對傳媒的眾多影響之一，是令到「媒體文本」的邊界變得模糊。若集中談論新聞媒體的話，在過去，一篇報導或評論文章就是一個獨立的文本。可是在今天的網絡世界，文章加上讀者留言，可能才是讀者所閱讀的「文本」。

有留言的報導，讀者評價相對負面？

過去幾年，有不少新聞學者着手分析網民留言會否及如何影響讀者對新聞內容的理解。學術期刊Journalism Studies在2018年第一期，就刊登了一篇由三名德國學者撰寫的文章（註一），當中報告了他們的一個實驗研究結果。在這個研究中，被分配到不同組別的實驗參與者會閱讀同一篇有關大麻合法化爭議的報導，不同的是該篇文章下面出現的網民留言。研究者設計了五種情況：一、沒有留言；二、留言有理據而措詞温和有禮；三、留言有理據但措詞情緒化及帶侮辱性；四、留言沒有理據而且措詞情緒化及帶侮辱性；五、留言沒有理據但措詞温和有禮。

實驗參與者閱讀文章後，需要評價新聞報導是否客觀、全面、包含了多元觀點等。研究發現，沒有理據和措詞不文明的留言，會使人們對報導本身有較負面的評價。有趣的是，「沒有留言」組別的參與者對新聞報導的評價最正面。亦即是說，就算是有理據和措詞温和有禮的留言，也會使人對報導的評價變得較為負面。三名學者指出，讀者可能會以網民留言的水準作為提示（cues）來判斷新聞文章的水準，而至少在歐洲，一般人對網民留言水平的看法是普遍負面的。兩個因素加起來，結果是對新聞報導來說，有留言不如無留言，且網民留言水準越低，對讀者如何評價新聞水準的負面影響也越大。

坦白說，筆者對「水平較高的留言也會對文章評價有負面影響」這結論有點保留。不是說三名學者的實驗有什麼明顯漏洞，只是每個實驗總有其獨特的情境設定，如參與者所閱讀的報導涉及什麼議題、留言有沒有直接評價報導水平、所謂有理據的留言的水平其實有多高質素等等。若我們改變一些情境設定，相關研究結果也許不盡相同。

不過，「留言水平越低對文章評價的負面影響越大」這發現的可靠性較高。事實上，如何處理留言和如何促進留言討論的水平，是不少歐美媒體長久以來頗為煩惱的問題。一方面，不少新聞媒體為了避免網民留言破壞新聞內容的傳播，減少開放留言的程度。2015年出版的一項關於瑞典的研究就發現，在瑞典全國的四大新聞網站上，有開放讓網民留言的新聞報導的比例，由2007年的16%急升至2010年的65%，但隨後又下降至2013年的29%。有部落格連結的新聞報導的比例，也由2007年的12%上升至2011年的61%，然後下降至2013年的22%。（註二）

通過測驗才能留言，能減少偏激觀點？

不過，不容許網民在報導或評論文章下面留言，多少有點「斬腳趾避沙蟲」（因噎廢食）的味道。況且到了今天，新聞媒體在網絡上能否站穩陣腳，一定程度在於媒體能否跟讀者建立關係，把傳統的「閱聽人」聚合成為社群。所以，網媒多強調用者參與度（user engagement），而留言討論是讓讀者參與的最基本方式之一。

那麼，如果新聞媒體要向讀者提供參與和回應的機會以建立關係，但劣質留言又真的可能帶來壞影響，媒體可以做什麼？挪威的公共廣播機構NRK在2017年就做了一個很有趣的試驗。NRK的主網站其實並不容許網民留言，但它有一個「分站」NRKbeta，讓機構裏的新聞工作者進行一些試驗。在2017年2月，有記者為某則報導設計了一個簡單的小測驗（news quiz），測試讀者能否準確說出該則報導的內容，而只有通過測驗的讀者才能留言。（註三）

後來，在整個2017年裏，在NRKbeta上有30則報導用了這個「通過測驗後才能留言」的方法。結果，有5500人次通過了新聞測驗，11000人次嘗試通過測驗但不合格。亦即是說，三分之二的讀者通過不了測驗，那些測驗可能真的擋住了很多沒有看清楚內容就想留言的人。另外，30篇報導加起來其實只有1200則留言，亦即是說，有四千多人次在通過測驗後沒有留言。這大概反映了很多人只是因為覺得好玩而去做那些測驗，又或者是想試試自己有否真的從文章中吸取了資訊。但無論如何，最重要的是，NRK的新聞工作者們認為，測驗的確能夠減少不文明話語、完全離題的留言，或過分情緒化的觀點。

要讀者通過測驗才能留言是否要求太高或太麻煩，新聞工作者和讀者可以自行判斷。NRK也只是在一些記者覺得特別容易引發情緒化爭論的文章上使用這個方法。在較日常的層次上，由新聞工作者適當地回應網民留言，可能也是改善留言質素的方法之一。

新聞工作者應如何回應讀者留言？

美國德克薩斯大學傳播學者Natalie Stroud及其同事在幾年前跟一間當地的地區電視台合作，在電視台的Facebook專頁上做了一個「類實驗」（quasi-experiment）。他們將70則Facebook貼文隨機安排到三種情況之一：一、以該新聞機構內一名資深記者的名義回應留言；二、以新聞機構網絡團隊的名義回應留言；三、不回應留言。結果發現，以新聞機構內的資深記者的名義回應留言，可以減低網民留言中不文明話語的使用程度，以及使留言者更多為自己的說話提供理據。不過，以新聞機構網絡團隊的名義回應留言，並沒有相同的效果。（註四）

誠然，要對網民留言產生正面影響，除了回應的人是否具知名度或具江湖地位的資深記者，也視乎新聞工作者實際上如何回應留言。幾名學者在進行以上的研究時，曾提示新聞機構，建議他們可以回應合理的發問、主動提出一些跟報導內容相關的問題、分享一些相關資訊，以及對良好的討論給予正面評價和鼓勵。最近，美國一個關注新聞界發展的非牟利組織Coral Project，也就着新聞工作者應該如何回應讀者留言這問題，給予了幾項簡單的建議，其中包括：

－ 回應認真的提問
－ 鼓勵良好的行為
－ 向對討論有貢獻的人致謝
－ 標示優秀的留言和討論
－ 留意有潛力成為新聞故事的東西
－ 報告或刪掉冒犯性的留言

刪掉冒犯性的留言也許有點風險，因為它容易被批評為言論審查，但如果留言有明顯錯誤，新聞工作者透過回應更正，應該是合適的做法。哈佛大學的Nieman Lab也報導了Coral Project的報告，並用了一個半開玩笑的標題，說「因肚餓而感到浮躁時不要回應留言」（Don’t reply to comments when you’re hangry）。

誠然，同樣的做法在香港是否會有同樣的作用，還是未知之數。再者，要求新聞工作者主動回應留言，涉及新聞工作者工作量的問題，也涉及新聞機構的職位配置和內部分工的問題。但總的來說，網民留言，早已成為我們一起消費的「媒體內容」，對媒體機構來說，網民在自己的網站上或社交媒體專頁上的留言，也是機構向受眾提供的「媒體內容」的一部分。為了自己的招牌也好，為了公共討論的質素也好，如何跟網上讀者互動及如何提升留言質素，是新聞機構需要多思考和嘗試處理的問題。

（李立峯，中文大學新聞與傳播學院教授）

註一：Prochazka, Fabian, Patrick Weber, and Wolfgang Schweiger (2018). Effects of civility and reasoning in user comments on perceived journalistic quality. Journalism Studies, 19(1), 62-78.

註二：Karlsson, Michael, Annika Bergstrom, Christer Clerwall, and Karin Fast (2015). Participatory journalism – the (r)evolution that wasn’t: Content and user behavior in Sweden 2007-2013. Journal of Computer-Mediated Communication, 20, 295-311.

註三：Friess, Steve (2018). A news site gave would-be commenters a quiz. Here’s what happened. Columbia Journalism Review, January 3, 2018.

註四：Stroud, Natalie Jomini, Joshua M. Scacco, Ashley Muddiman, and Alexander Curry (2015). Changing deliberative norms on news organizations’ Facebook sites. Journal of Computer-Mediated Communication, 20, 188-203.