編讀手記

讀者來函:我在健身中心的噩夢三步曲

健身中心在合法與誤導之間經營,無怪總是有消費者掉進「迷魂陣」。


【編者按】端傳媒4月5日報導。《由街頭耍到網絡,揭健身教練的「不道德」手段》,揭露香港健身產業種種不當推銷手段,讀者中就有人中招。對健康、身材的追求,成了一趟「噩夢之旅」。這位讀者更現身說法,提醒大家如何防騙。

圖為健身銷售人員向顧客推銷產品。攝:羅國輝/端傳媒
圖為健身銷售人員向顧客推銷產品。攝:羅國輝/端傳媒

健身中心以不當手法招徠,時有所聞。2016年4月5日又有新聞,一名智障男子疑被誘騙簽約25萬,並被帶往財務公司借貸,累計債息近一百萬元,其家人可能要被強制拍賣自住的公屋抵債。2015年12月30日出現類同新聞,據報導,一名輕度智障男子疑被誘騙申請信用卡及透支,再被財務中介安排借貸,涉款至少30萬元。11月24日《蘋果日報》報導稱,一名健身教練誘導四名客戶簽卡總計達140萬元,其中一名客戶因而宣布破產,該教練罪名成立被囚40個月。 
 香港自新修訂《商品說明條例》2013年7月生效後,健身中心的銷售手法似乎並沒有太大阻嚇作用。消費者委員會2015年接獲577宗投訴(比2014年520宗增加11%),今年首兩月已接獲102宗投訴。海關近來採取積極的行動,2015年12月拘捕了六男五女,三人為管理層,八人為前線人員。另外,2015年8月創辦舒適堡健身中心的夫婦同被拘捕,指以威嚇手段營業。

為什麼總有消費者掉進「迷魂陣」?

人們不禁再次拷問:健身中心是如何經營黑店?事實上,香港消委會每年收到的投訴個案均數以百宗計,在網上搜查苦主甚多。健身消費投訴在報章上屢見不鮮,但人們防不勝防,原因何在?人們看了報導,立即批評當事人不智、貪便宜,感覺自己不會這麼蠢,於是冷不提防,不幸中招。但有關報導只說出事實,並沒有較多篇幅作細節深入探討。

本人最近便中招,涉及款項約十萬元。我翻查了網上一些資料,發現情況與不少個案類同,但均沒有披露細節:究竟健身銷售人員具體地怎樣令消費者無法跳出陷阱?怎麼被迷魂似的?為何糊裏糊塗買了不需要的東西?

原來我的的損失還不算嚴重,早年有消費者曾陷入六十萬元的健身合約,向報館求助。事實上,有消費者自認可躲開健身消費游說,挑戰一試,結果仍是逃不了厄運。可見,那裏非一般的銷售技巧。立法會議員梁美芬在協助一些苦主時,曾表示健身中心都在法律上走「灰色」,意即手法不良,但又難以控告入罪。

健身中心不斷在香港十多區擴張,價格低廉:在會員介紹下,花五百元便可試玩三個月。怎麼如此低價?卻可在各區旺點經營一個豪華又富現代感的健身中心?這是我心中的一個謎,原來銷售手法便是「賺錢之門」。這次不幸破財,讓我揭開銷售「迷魂局」的乾坤,希望讀者們趨吉避凶。

一間健身中心在我住的小區開店,我高興得不得了,很想加入,有一個場所可以鍛鍊身子,做瑜珈,減減壓,伸展一下。年初,一名銷售員給我來電,說介紹一下中心的設備和服務,我心想:該健身中心服務真好。我爽快,過幾天便到步。我把臨時會員證遞上,要求做個正式的,職員說要一個月。感覺有點奇怪,怎麼上次簽單做會員只須一個小時,辦張證卻要一個月?接着,是一場噩夢的開始。

噩夢三步曲(被騙經過):

第一步:先向你建立信心,失去防範。職員A小姐叫我先在步行機熱身十五分鐘,期間不斷問我:住那裏,每周能來多次,退休了嗎?表現很關懷,實質模索你的消費底線,我不為意。接着一名B小姐前來,說給我量度脂肪、水分、骨架等。由於我肩膊有高低,B小姐說,你需要鍛練肌肉矯正。但我試玩器械時,從鏡子看頸椎用了力。她說,如果不聘教練,用力錯誤,頸椎也會錯位,出現頭暈、頭痛問題。事實上,我也經常頭暈,情急由此而起。接着教練C先生為我做伸展,他問及我的肩部、背部及膝蓋是否舒緩了,我客氣一一說好。但心想:稍為自己做伸展,都會改善的。

第二步:不當預設,誘惑你簽卡。接着,他們帶我到一房間,說為我設計一個時期的訓練(course)。我問教練單對單訓練的價錢,職員不直接說出,沒有價目表,沒法選擇,說道:把你的信用卡拿來,看哪張較優惠?我沒有思索這是誘出卡來,很自然的「從命」。問及A plan , 還是B plan較好?我回答了A,但這不等於就此交易,仍有待商榷。可是,職員「預設」認為可以簽卡了。實質我應跳出框架說:「我不需要。」當時說得很急,我仍未想通想透,究竟每次上課多少錢?總額多少?還可有折扣嗎?滿腦子是疑問。正在猶疑不決,準備發問時,他們已領我到大廳去。

心神未定,我的思緒被轉移,簽卡紙來了。還在思考該怎麼脫身逃跑?此際,簽卡紙又端在眼前。天啊 ! 高達十萬元,怎麼會這多?也忘記了,自己根本還未授權叫他去簽卡。教練立即說:「分期便不這多?」在猶疑之際,心與手在角力,心裏不憤,手卻在簽名,為何?一句「簽了再決定是否分期」,把思路由簽不簽,變成分不分期。混亂間,內心竟然說:「簽了不一定有效,之後再決定逃亡」,以為(妄想)之後可以調整。殊不知,這一關鍵點被攻破了,即正式授權刷卡,踐進了深淵。

第三步:先隱瞞,合約露端倪。簽了卡,合約才遞過來。這時,才醒覺:內容未定,怎麼已刷了卡?感到程序混亂,很不高興。既然刷了卡,眼前的合約就看一看吧。我感到簽卡後才告訴我不公道,心中滿有不憤,但職員輪流催促叫簽,刹那間感到既已簽卡,無可奈何把合約也簽了,在心緒雜亂之下,一人難以抗拒。職員還要在每個細節:金額、時期、教練條款....,逐一加簽,正副本都簽。最後,連櫃檯職員也特別聲明不能退款。我感到這個交易是多層保障他們利益,內心感到不妥,但自己大勢已去,覺得反抗無效。

「迷魂陣」技倆及對策:

1) 多名職員圍攻、一人怎抵抗?

職員A、B小姐、C教練你一言,我一語。作為消費者,一人不容易抵抗。咀巴輪流轉,思緒能不凌亂?我自知要反駁,但尚未及時反應,新的招數又來了。他們如果百分百硬銷,恐怕早令我反感,拂袖而去。然而,在適當情況下,他們會來一、兩句,令你鬆半口氣。一會兒說「我是教練,銷售員才緊張業績。」又說:「如只參加短期保健,之後仍是要續的。」但更多是,利誘、恐嚇等不同的招數,「如你不跟教練學好,您的健康會愈來愈差勁」,令你在有意與無意之間,透不過氣來。

對策:消費者除了頭腦冷靜,察覺勢色不對,便頓然起行,無論在簽卡、簽約時,大膽說不。

2) 沒有價目表,分期迷惑你。

收費設計,掌握着消費者貪便宜的心態。先是利誘,瑣住客人的興趣,說:「這次是試器械優惠,下次就更貴。」銷售的技倆是從最高的價格不斷下調,測試你的底線。當時,先從每月5000元服務費說起,再說4000元......都說" No"。其實,我是一直想了解服務,他日再作決定。說到2100元,有點不好意思,想轉移一下不說"No",問一下能否聘指定教練。

「多問」成了我的弱點。教練說為期一年每月2100元,不能指定教練;要為期一年半每月2800元才可以指定教練。教練說:「只要每月多幾百元,便可享有較長及較好的服務。」銷售手法令我惘想:「每月付出2800元,為期一年半勉強可以。」原因是銷售員只強調「服務期」,沒強調「供款期」。我不為意,後來才發現,無論服務一年或一年半,供款期都要三年,付款差別很大啊。

對策:消費者最好沉默,不要問價;一旦問價,銷售員便認定你感興趣,叫你給個價錢。若提價過低,他們說你「混吉」(即打斷人們正常工作),或罵你一頓。一般抵受不了連續say No ,總有一個價位停下來。若落到一個底線價格,你又不願落搭,他們會繼續糾纏,力求你投降。銷售員愛用引導式提問:你喜歡A還是B?消費者只要答A 或B,便中招了,其實可以跳出框架說:「我不需要」!

3) 先收卡後簽約的奧妙。

律師說,正常的程序是先看清楚合約,再拿卡、簽卡。但他們是反過來,先誘出信用卡來,簽卡再簽約。我認為這招最狠,因為在房間裏商議時,我是期望指定教練,才作出考慮。直至在簽卡後,在合約中才說明,指定教練放假或調職時,可以替換別的,客人不得異議。這看來合理,但對消費者來說,那就意味着教練指定後,仍可隨意改變,不同水平的教練可有不同的健身效果,這不是我的原意。如此安排簽了卡才談合約,有隱瞞在先,誤導達成交易,被屈入局?如果商議時,職員預先告之,我便不會參與這項服務;如果先看合約,才行簽卡,這樣才是公平交易。

對策:作為消費者,必須謹記兩個關鍵點:1) 簽了信用卡,不一定失去主導權,因還沒簽合約。2) 合約是戲肉。千萬不要妄想:「簽了約,不對路,再叫銀行凍結信用卡付款。」銀行不會因卡主單方面取消付款的,須由店主取消才行。消費者簽了卡和合約,意味已授權付款,必須履行責任。應該先看合約,才簽卡。消費者最好事先了解相關服務,有個底線,不要輕易交出信用卡。如果購物經驗不足,自認「耳朵軟」,切勿帶信用卡或提款卡(EPS)到場。

4) 不斷分散你的注意力,令你無暇思考真正需要。

我喜歡筆錄記東西。到步健身中心時,我手拿紙筆,準備記下器械注意事項及身體檢測情況;如果當時手持紙筆便好,依我習慣,會一路聽銷售講解,一路寫下疑惑,以便發問。不幸的是,職員叮我把紙筆放回去,我順她意。否則,我腦袋便不這混亂,肯定把疑惑如:收費總額、每次費用...記下及取得答案,當腦子清晰,便不會任由擺佈。

再說,當我拿着合約閱讀時,職員不斷干擾我:你在哪裏上班?你的工作是什麼?.....多麼令人煩厭。我後來才意識到:她不斷分散我的注意力,令我無法安靜思考,無法及時提問出隱藏的內容,無法衡量服務的價值、合同的漏洞,也無法找到脫身的理由.....

對策:請銷售員給你安靜時刻;或你自行離開房間,冷靜想一想;或給家人打個電話諮詢意見。思考關鍵是:你需要這產品嗎?有多大需要?如不需要,即使付一元也是浪費的。

5) 遊花園三小時,簽卡卻閃電式。

那天我很累,頭暈,想放鬆一點,警覺性不高。由於我不愛購物,少有與銷售員打交道的經驗。該公司在全港各區有分店,我估計它是大集團經營,應不會騙人入局的。豈料迷魂推銷,比硬推銷更危險 ! 那天,最初叫交信用卡,以為沒有所謂,就交吧。在未有想好情況下,職員便交來簽卡紙。疲勞轟炸兩個多小時下,身心疲憊,腦子無法考慮周全,心裏很容易說:「算了,算了,就這樣吧 ! 」此時至為關鍵,如未能及時反應,強勢提出反對,便是愈陷越深。

對策:不要給牽着鼻子走,掌握發言權,感到不妥便立即脫身走。雖長時間磋談,不要害怕「不好意思、怕老土」而盲目簽下。

6) 密密加簽,法律不能追究。

銷售欠透明價目,以議價來定,被銷售員摸底線簽卡簽約,其不良手法令人感到很不妥,但在法律上無法作出控訴。健身中心在港經營多年,「被投訴」的經驗豐富,深曉如何不違法。因而懂得在合約細節上叫消費者密密加簽,並另由職員再確認。消費者雖被催促急急簽下,但難說不知道。因此,即使告到消委會,亦往往白費功夫。

對策:無論簽卡、簽約,都要加倍小心、冷靜。所有口頭承諾的內容,必須在合約中列明,如覺被屈,未能保障自身利益,需果斷的拒絕簽署。

其實,消委會也明悉健身中心的不良手法,有意以「冷靜期」規管。但礙於這將涉及跨行業包括美容中心等,也要顧及商業考慮,如何平衡各方利益,並參照海外條例需花上多年時間。因此,消費者要自我保護,事前上網查看健身中心不同的惡劣手法。香港這個消費者天堂蒙有污點,我們必須小心防範。

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