【編者按】複雜事件的公共討論中，親密關係的爭執糾葛中，我們常常與意見不同的人吵得面紅耳赤。筋疲力盡之後只是鞏固了自己原本的觀點，對方說了什麼，完全沒有聽入耳。什麼是「暴徒」？如何算「溫柔」？我們在情緒和語言的迷障中仇恨、愛戀，卻鮮有人能說清楚，發生了什麼。
心理學家馬歇爾·盧森堡（Marshall B.Rosenberg）1960年代提出「非暴力溝通」，被廣泛用於處理地區爭端、種族衝突。在《非暴力溝通》的第三章，作者討論溝通中的觀察和評論。我們需要更多不帶評論的觀察，跳出虛妄，關照複雜的自我與世界。
《非暴力溝通》（Nonviolent Communication: A Language of Life）
出版時間：2009年1月
出版社：華夏出版社
作者：[美] 馬歇爾·盧森堡（Marshall B.Rosenberg）
譯者：阮胤華
第三章 區分觀察和評論
不區分觀察和評論，人們將傾向於聽到批評。不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。
我知道如何回應你
當你說我做了什麼或沒做什麼
我也可以 回應你的評論
但請不要把二者混淆
如果你想把任何事情攪渾
我可以告訴你怎麼做：
把我做的事情，和你的反應混為一談
告訴我你感到失望
當你看到事情還沒做完
但說我「不負責任」並無法打動我
告訴我 你感到受傷
當我對你的請求說「不」
但說我「冷漠」並不會增加你以後的機會
是的，我知道如何回應你
當你說我做了什麼或沒做什麼
我也可以回應你的評論
但請不要把二者混淆
——馬歇爾．盧森堡
非暴力溝通的第一個要素是觀察，我們仔細觀察正在發生的事情，並清楚地說出觀察結果。非暴力溝通並不要求我們保持完全的客觀，而不做任何評論。它只是強調區分觀察和評論的重要性，將觀察和評論混為一談，人們將傾向於聽到批評，甚至會產生逆反心理。
同時，非暴力溝通不鼓勵絕對化的評論，而主張評論要基於特定時間和環境中的觀察。語義學家溫德爾.約翰遜認為，用靜態的語言，捕捉變動的現實，會造成許多困擾。
他講道：「我們的語言年代久遠，但先天不足，是一種有缺陷的工具。它反映了萬物有靈論的思想，讓我們談論穩定性和持久性，談論相似之處、常態和各類；談論神奇的轉變、迅速的痊愈、簡單的問題，以及終極的解決辦法。然而，我們的世界包含著無窮無盡的過程、變化、差別、層面、功能、關係、問題以及複雜性。靜態的語言，與動態的世界並不匹配，這是我們面臨的挑戰之一。」
以下這首歌，反映了觀察和評論的區別：
我從未見過懶惰的人，我見過有個人有時在下午睡覺，在雨天不出門，但他不是個懶惰的人。請在說我胡言亂語之前，想一想，他是個懶惰的人，還是他的行為被我們稱為「懶惰」；
我從未見過愚蠢的孩子，我見過有個孩子有時做的事情我不理解，或不按我的吩咐做事情，但他不是愚蠢的孩子。請在你說他愚蠢之前，想一想，他是個愚蠢的孩子，還是他懂的事情與你不一樣。
我使勁看了又看，從早到晚從未看到廚師，我看到有個人把食物調配在一起，打起了火，看著炒菜的爐子，我看到了這些，但沒有看到廚師。告訴我，當你看的時候，你看到的是廚師，還是有個人做的事情，被我們稱為「烹飪」？
我們說有的人懶惰，另一些人說他們與世無爭；我們說有的人愚蠢，另一些人說他學習方法有區別。因此，我得出結論，如果不把事實和意見混為一談，我們將不再困惑。因為你可能無所謂，我也想說：這只是我的意見。
負面標籤的消極影響很明顯，例如用「懶惰」和「愚蠢」這樣的詞形容人，然而正面和中性的標籤，也會妨礙我們全面瞭解一個人。例如，以「廚師」一詞來定義人。 人類智慧的最高形式
印度哲學家，克里希那穆提曾經說：「不帶評論的觀察，是人類智力的最高形式。」第一次聽到這個觀點時，「胡說八道」這個想法在我腦中一閃而過。在不知不覺中，我做出了評論。對於大多數的人來說，觀察他人及行為，而不評判、指責，或以其他方式進行分析，是難以做到的。
在為一個小學提供咨詢服務時，我對此有了深刻的體會。這個學校的教師和校長，經常反映彼此很難溝通，於是學區負責人請我協調雙方的矛盾。我先和全體教師交談，然後請校長來參加討論。會談一開始，我就問：「校長的哪些行為不符合你們的需要？」
「他是個大嘴巴，」有人馬上回答。我的問題是想瞭解他們的觀察，校長說了什麼或做了什麼，而「大嘴巴」只是這位教師對校長的評價。
在我指出這一點後，第二位教師補充說，「我知道他是什麼意思，校長的話太多了！」這仍是一個評論，評論校長話多還是話少。
隨後，第三位教師說：「他認為只有他的話有價值。」我解釋說，推測別人想什麼與觀察他的行為並不是一回事。最後，第四位教師也表明了看法：「他希望所有的人都一直聽他講話。」當我說這也是猜測時，有兩位教師脫口而出：「你的問題真難回答啊！」
接著，我們注意區分觀察和評論，一起列出了校長的具體行為：例如，在全體教員會議中，校長會講他的童年和戰時經歷，有時導致會議超時20分鐘。我問他們是否已向校長反映問題，他們說，他們試過，但從沒有提及具體行為，例如校長在會議中回憶往事。
最後，他們同意在校長參加討論時，指出這些行為。與校長的會談開始後，我很快就發現，教師們一直在說的事情。不論討論的事情是什麼，校長總是插話：「這讓我想到......」然後他就開始講他的童年和戰時經歷。
我等著教師們說出他們的不快，然而他們運用的不是非暴力溝通，而是無聲的抗議。一些人滴溜溜轉著眼睛，另一些人故意打哈欠，還有個人直盯著手錶。我忍耐著這痛苦的場面，過一會兒，我問道：「沒有人有話要說嗎？」
接著是有些彆扭的沉默，後來，在剛才會談中率先發言的那位教師，鼓起勇氣衝著校長說：「你是個大嘴巴。」可見，不受舊習慣束縛，學會區分觀察和評論並不容易。最後，教師們終於告訴校長，他在做哪些事時，他們會感到不安。
校長聽後抱怨說：「為什麼從沒有人提醒我呢？」他承認自己有講故事的習慣，然而他接著就開始說與這個習慣有關的故事。這時，我提醒了他。會談結束時，我們總結了幾個辦法。一旦教師們不想聽校長回憶往事，就溫和地提醒他。
以下，我舉例說明如何區分觀察和評論：
﹣使用的語言，沒有體現出評論人對其評論負有責任：「你太大方了。」這是把觀察和評論混為一談，而區分觀察和評論的表達應該是：「當我看到，你把吃午飯的錢都給了別人，我認為你太大方了。」
﹣把對他人思想、情感或願望的推測，當做唯一的可能：「他無法完成工作。」而區分觀察和評論的表達應該是：「我不認為他能完成工作。」或「他說：『我無法完成工作』。」
﹣把預測當做事實：「如果你飲食不均衡，你的健康就會出問題。」而區分觀察和評論的表達應該是：「如果你飲食不均衡，我就會擔心你的健康會出問題。」
﹣缺乏依據：「米奇花錢大手大腳。」而區分觀察和評論的表達應該是：「米奇上週五買書花了1000元。」
﹣評價他人能力時，把評論當做事實：「奧雲（歐文）是個差勁的前鋒。」而區分觀察和評論的表達應該是：「在過去的五場比賽中，奧雲沒有進一個球。」
﹣使用形容詞、副詞時，把評論當做事實：「索菲長得很醜。」而區分觀察和評論的表達應該是：「索菲對我沒有什麼吸引力。」
注意，「每次」「曾」等詞語，在以下句子中表達的是觀察結果：「我看安迪打了幾次電話，每次都至少打半小時。」「我不記得你曾寫信給我。」
但「總是」「從不」等詞語在以下句子中，表達的是評論。比如：「你總是很忙。」「在需要他的時候，他從不出現。」
如果我們的表達言過其實，別人就可能產生逆反心理，而不願做出友善的回應。「經常」「很少」這樣的詞語，也可能混淆觀察和評論。
比如，表達評論的句子是：「你很少配合我」「他經常過來」；而表達觀察的句子則是：「我最近組織了三次活動，每次你都說不願參加。」「他每週最少過來三次。」。
小結：非暴力溝通的第一個要素是觀察，將評論與觀察混為一談，別人就會傾向於聽到批評，並反駁我們。非暴力溝通是動態的語言，不主張絕對化的結論，它提倡在特定的時間和情境中進行觀察，並清楚地描述觀察結果。