Tony Sharp：小心，我能讀懂你的心

滂沱大雨的星期二，我坐着金光飛航顛簸地離開香港前往澳門，為的是要見 Tony 一面，這位曾經服侍過美國前總統喬治布殊及多位國家元首的酒店管家，當然想一睹他的盧山真面目，想看他到底有多大的能耐。

結果踏進酒店總統套房的一瞬間，我就已經清楚明白，為何大人物也能被他服侍得妥貼，原因在於他懂得讀心，「試想想，每個人入住酒店的時間都是很短的，只有兩、三天，你不可能有很多時間去了解他的為人，於是由見到客人的第一面，我已經開始留意他的說話及動作，說話時用什麼語調，會有什麼小動作，一一收在我的眼底，我用很短時間就可以知道對方是個怎樣的人。」

全球新聞是他的語言

聽起來有點像一個中情局的偵探人員，記者不知進房時是否已被 Tony 「讀透」，但他的確是這方面的專家，「說話急促，或者一邊說話一邊敲手指的，都是耐性差一點的，你提供服務時就要到位一點，要直接給他需要的服務。」

記者疑惑，如果對方不說話怎麼辦， Tony 一樣有辦法，「例如客人是來自芬蘭的，就說那邊天氣冷得要命，到底是怎麼一回事？如果來自美國某個省份，就跟他聊昨天他家鄉的球賽結果。真的什麼也不願說，我就知一定是來公幹很緊張的，可以直接問他準備好了明天演說要穿的西裝沒有，要幫你熨一下嗎，或索性推介酒店附近可以買到合適西服的地方……總之一定要打開話匣子，才知道客人需要的是什麼服務。」

所以每天 Tony 工作前，一定要看一次當天要接待的客人名單，緊記他們來自哪裏，然後再讀有關於當地的新聞，方便到時有話題，「只要話題打開，對方才不會那麼繃緊，可以輕鬆享受酒店的服務，我們才算任務完成。」

來自斐濟的芒果

別以為管家只是做些倒茶遞水的服務，由擦鞋、準備好泡泡浴、安排觀光行程、於頂級熱門餐廳訂枱，以至搜羅合符您閱讀品味的讀物、在短時間替您為摯愛準備心意禮物，事無大小都要做，「說得誇張一點，是沒有事情我們做不到，只要客人肯花錢，我們就會照做。」

有次客人來自斐濟，突然想食家鄉某種指定品種的芒果及紅莓，還要晚餐的時候食到， Tony 即時就安排飛機運過來，一下機即運往酒店給廚師作菜，結果準時晚餐奉上，而且還將未用的芒果及紅莓，空運到客人的家，待他回去時繼續享用，那種貼心但無時無刻要接收高難度的挑戰，是管家最難拿捏的地方。