Tony Sharp：小心，我能读懂你的心

滂沱大雨的星期二，我坐着金光飞航颠簸地离开香港前往澳门，为的是要见 Tony 一面，这位曾经服侍过美国前总统乔治布殊及多位国家元首的酒店管家，当然想一睹他的卢山真面目，想看他到底有多大的能耐。

结果踏进酒店总统套房的一瞬间，我就已经清楚明白，为何大人物也能被他服侍得妥贴——他懂得读心。“试想想，每个人入住酒店的时间都是很短的，只有两、三天，你不可能有很多时间去了解他的为人，于是由见到客人的第一面，我已经开始留意他的说话及动作，说话时用什么语调，会有什么小动作，一一收在我的眼底，我用很短时间就可以知道对方是个怎样的人。”

全球新闻是他的语言

听起来有点像一个中情局的侦探人员，记者不知进房时是否已被 Tony “读透”，但他的确是这方面的专家，“说话急促，或者一边说话一边敲手指的，都是耐性差一点的，你提供服务时就要到位一点，要直接给他需要的服务。”

记者疑惑，如果对方不说话怎么办， Tony 一样有办法，“例如客人是来自芬兰的，就说那边天气冷得要命，到底是怎么一回事？如果来自美国某个省份，就跟他聊昨天他家乡的球赛结果。真的什么也不愿说，我就知一定是来公干很紧张的，可以直接问他准备好了明天演说要穿的西装没有，要帮你熨一下吗，或索性推介酒店附近可以买到合适西服的地方……总之一定要打开话匣子，才知道客人需要的是什么服务。”

所以每天 Tony 工作前，一定要看一次当天要接待的客人名单，谨记他们来自哪里，然后再读有关于当地的新闻，方便到时有话题，“只要话题打开，对方才不会那么绷紧，可以轻松享受酒店的服务，我们才算任务完成。”

来自斐济的芒果

别以为管家只是做些倒茶递水的服务，由擦鞋、准备好泡泡浴、安排观光行程、于顶级热门餐厅订枱，以至搜罗合符您阅读品味的读物、在短时间替您为挚爱准备心意礼物，事无大小都要做，“说得夸张一点，是没有事情我们做不到，只要客人肯花钱，我们就会照做。”

有次客人来自斐济，突然想食家乡某种指定品种的芒果及红莓，还要晚餐的时候食到， Tony 即时就安排飞机运过来，一下机即运往酒店给厨师作菜，结果准时晚餐奉上，而且还将未用的芒果及红莓，空运到客人的家，待他回去时继续享用，那种贴心但无时无刻要接收高难度的挑战，是管家最难拿捏的地方。