一店一世界：当便利店员工，我看到“便利”背后的“重要之事”

【编者按】“其实你返工有咩做㗎？”——这个问题，你有问过别人或被人问起吗？

这个来自日常的问题，启发我们开启“返工这回事”这个新栏目。在当代社会，工作主宰我们的生活，既定义个人的身份，亦维系社会的“正常”运转，但在“隔行如隔山”的区隔中，我们并不容易看见彼此——从恒常的工作劳动，到行业内的语言词汇、职场文化、人际关系、性别分工、权力层级以至价值体系。借此栏目，我们希望打破边界，深入聆听多位“打工仔”的行业见闻，不但走进社会各行业的“贴地”日常，亦从职业的视角观照当代社会的切面和现象。

这一期文章，我们走进“梗有一间喺左近”（总有一间在附近）的便利店世界。透过一位工作三个月的年轻店员讲述，我们将了解在这个小世界，什么才是“重要之事”；在方便快捷的便利店背后，有哪些繁琐的工序；在便利店的世界，我们又怎样看当代到消费社会的特质？

撰文：小薯　策划：艾迪

读大学的时候，身边有朋友半开玩笑地说要去做M记、做便利店，说要体验一下这些以后应该不会从事的工作。

那时的我，想起便利店店员，只会幻想到通宵在便利店可能发生的奇遇，像遇到打劫，然后发现劫匪另有隐情……终于，毕业后有一段时间，想起这事，也因为生活的缘故，我去做了几个月的便利店店员。

从客人变成店员，由操作收银机到摆放货品，由每天与客人相遇道别到和同事不相往来地共事……在这些日常琐碎的劳动中，我看到便利店的“重要之事”，并体会更多便利店在城市生活中扮演的角色。

上班第一天的纪律课：手脚干净、不谈政治

第一日上班，我就行经顾客不能踏足的空间——水房，即饮品柜后储放饮品的低温房间。穿过这冰冷的空间，我在细小的经理房中学到便利店最重要的守则。

经理淑芬以摩打手的速度点算一叠叠500港元纸币，然后慢慢跟我解说：“首先，千祈唔可以手多，有cam影住，贪一次就冇㗎啦……我哋呢度有蓝有黄嘅，试过搞到闹交要炒人，所以返工唔好讲呢啲啦……烟我都食，但系唔好著住制服食……”（千万不要多手，这里有摄像头，贪心一次就永不录用……我们这里黄蓝的政治立场都有，曾试过吵架要解雇，所以工作时不要讲政治……我也抽烟，但不要穿著制服抽烟……）

我呆呆地点头，处理好入职文件，穿上制服外套和戴上名牌，就去店面工作。

淑芬安排了同事阿花教我用收银机。阿花是一个瘦小、眼细细的女孩，外表看来应该只有十几或廿几岁。我刚走进收银位置，阿花便开始指著萤幕上的不同按钮介绍：“报纸揿呢度（按这里），奶呢度，杂志呢度，现金呢度，八达通呢度。”我看著收银机萤幕上一个个按钮，只感觉迷迷糊糊。

然后，她微微转身，拉开烟柜，取出一包烟，过机（扫描商品条码），指著萤幕显示的烟名。我读一次，她就按取消，再拿另一包烟出来过机，慢慢教我认识烟名和它们的位置。

有客人来了。

“红万呀！”

“60蚊，收你100蚊，找返40蚊。柠檬茶6蚊，要唔要埋？”

面对客人，阿花收钱时“唱出唱入”（大声说出收取和找赎的现金），一手收钱一手交货。期间她的手指灵活地在萤幕上和银柜来回活动，又准确说出收了多少钱、找赎金额以及完成“sell嘢”（推销产品）。一切的动作，十分流畅自然。

轮到我的时候，接到货品或客人的要求后，我首先要思考：这是可以直接扫描，还是要手动输入的货品？若是后者又要花点时间找出按钮的位置。然后，我还要确认收多少钱，到底是用现金、八达通还是其他电子支付方式。有时客人直接说出，有时则以模糊肢体语言表达，我都要即时领会。

当我终于为完成第一笔收款而松一口气时，我才发现，这不算是合格的交易过程——我没有跟客人打招呼和推销。

便利店的“小意外”和“重要之事”

在日复日的工作中，我逐渐在店舖经理指导下，学习林林总总店员的职务：清洁店面、上货摆货、检查及记录冻柜温度、上牌仔（为货物贴上标签）、打日期牌、“void 货”（注销和清理过期货物）、整理仓存、协助盘点，以及更重要的回应客人查询、sell 嘢（推销）……

在便利店工作，一般有分早（Ａ）、午晚（Ｂ）及通宵（Ｃ）三更，每更8小时。我主要做的是早更，开门几件事大致就是：开门、开收银机、清洁、检查牌仔、上货，还有叠报纸。每天早上，香港4份主要报纸皆不是以一份份完整的送来，而是按港闻、娱乐、财经等不同版面而分成ABC叠，我们要将他们拼装成完成的一份，并把前一天卖剩的退回给报社。

开门营业并不总是畅顺俐落，而是充满小意外。正是在这些意外之间，我学习到何为便利店的重要之事。

有天上班，刚开门就有客人进来买一份10元的报纸。我匆匆忙忙打开收银机，输入货品、接过客人递上的100元纸币，并选了现金付款的按钮。当银柜一弹出，我一看，心里骂了一句脏话——收银机不够银头（零钱）。扰攘之下，幸好客人有八达通，才能解决这笔交易。

然后才想起，平日有零钱，是因为经理每天早上会点算前一日营业额，并兑换好现金作找赎之用。那天经理没有上班，我自然就手忙脚乱。经过这次小意外后，我才知道，“现金管理”是便利店的重要事项。而电子付款方式的流行，某程度减轻了店员在这方面的工作量。

还有一个小意外，是关乎价钱争议的。那天上班，客人拿来一枝饮品，我如常过机，客人也如常拍八达通付钱，机器也如常地“嘟”了一声。

“咦，唔系7蚊咩，点解收咗我10蚊嘅？”（不是七块钱吗，为什么收了我十块？）客人问道。但是萤幕确是显示十元，我有点紧张。客人随即走到饮品柜，指著饮品的价钱牌，上面清清楚楚写著“优惠价7元”。

问准经理后，我只好道歉，并照价收取7元。

为什么有这样的意外？原来是因为便利店每隔一段时间，就推出优惠和减价促销，当中收银机的电子系统会自动更改，但货品的价钱牌则要人手更换。因此，确保产品价格的一致，是我们每天工作的要项。

经此意外，经理马上叫我检查一次全店牌仔。我拿著手提扫描仪逐个牌仔扫描，检查货品最新的价格，一发现还未更新的牌仔就更换。那时的我刚入职一个星期多，还不清楚有中央电子系统可以查阅比对，便扫描了全店逾千种产品的牌仔……

除了管理现金和确保价钱牌准确外，迅速纯熟上货和合理运用仓库空间也是便利店的重要之事。当一箱箱的货物需从店内的仓库摆上货架，我一开始以为应该从侧边开箱，这样取货较为容易，但经理特意教导和叮嘱，纸箱一定要从顶部开，这样才能将货物稳妥地叠高，并善用空间存货。需要上货时，我们先将几个纸箱逐个搬上板车叠高，再推出舖面，看到货架有空缺就上货。虽然推出舖面的货品不一定都要上架，但这样做却能避免货品被遗忘在仓库内而囤积起来。

当然，在管理库存背后，其实更大的学问是如何货如轮转，我就听过分区经理跟店长说：“要想的不是如何有效运用舖内仓库的空间，而是如何将货物销售出去。”

到底这些安全套有什么分别？！

有没有想过，便利店卖得最好的货品是什么？以我观察，答案是樽装水和香烟！

一样是“需要”，一样是“欲望”，这两种商品构成便利店的“基本盘”，具备相当稳定的销量。不过，香烟的种类繁多，对很多店员来说是较难掌握的产品。幸好本人也是烟民，记住超过六十款烟名和它们的别名不算困难。不过，客人有时要求“不要烂脚”的香烟——香港的香烟包装盒有吓人的健康忠告图，包括喉咙破洞、脚部溃烂，模拟灵堂等——就可能相当头痛。碰巧有一次卖剩的只有“烂脚”图案，我只能尽力在烟柜寻找是否仍有其他图案的香烟……

尽管有水和香烟支撑便利店的基本销售，但要创造更多营销，就要再下功夫。每家便利店的产品虽然看似大同小异，但每家店舖都相当“在地化”，店舖经理根据附近客群的特性、喜好、消费习惯，以及附近有哪些潜在的竞争商铺，而决定商品的订单。令经理挠爆头、搞尽脑汁的是，我所在的便利店位于住宅区的商场，缺少游客生意；而区内不乏超市及杂货店，对于附近居民来说，有众多其他选择，便利店的吸引力并没有那么大。

值得一提的是，近年便利店推出“会员制”和“零食化”的策略，吸引更多的人流和营业额。所谓会员制，是指便利店鼓励客人安装手机应用程式登记会员，透过积分计划和定期推出优惠刺激消费欲望。近年其中一次最大的推广，可能是在疫情期间利用政府推出的“消费券”计划：只要客人登记成便利店会员，在店内领取消费券后，就能额外获取现金券。在消费券发放那几天，我真的“讲到口水到干”，见到客人就自动自觉问，“系咪（是不是）消费券？”“消费券呢边（这边）帮你……OK了，留意余额，廿蚊优惠券可以买嘢𠮶阵用！下一位！”

至于“零食化”，则是店内引入各式各样的新潮零食品类，吸引客户购买。比如说，便利店就不乏标榜来自不同地方的小食：韩国雪糕、日本蛋糕、台湾牛肉干，还有以美味健康作招徕的加工蔬果零食。然而，这些新产品并不都让客人受落——很多时候，我都听到经理苦恼于重点推销的货品卖不出去，原因也许是区内人口年龄较大，未有太大的意欲尝试新产品。

我也是在成为店员之后，才发现便利店的产品真的是琳瑯满目。每月都有一次存货盘点，我大概要盘点最少800款货品，需要逐款货品点算、纪录数量，由饮品、零食、牛奶、快餐、雪糕、酒……逐个柜、逐个架、逐行、逐件货去数——这种需要专注并且不断重复的工作常常令人犯困。有一次，我蹲在收银机柜前，望著货架上的安全套，开始比对货品清单：

XXX 持久装 3片

XXX 至尊超薄装安全套 3片

XXX 至尊超薄贴身装安全套 3片

XXX 至尊极薄感装安全套 3片

XXX 倍滑至薄幻隐装 3片

XXX 超薄倍滑装更薄型安全套 3片

XXX 超薄紧贴装安全套 3片

XXX 超薄安全套 3片

我很疑惑，搞不清楚到底哪项是哪项，就一盒盒拿起互相比对它们的外观，并仔细留意包装上细小的字体。看著眼前这些包装五颜六色、字体各异、修辞又大同小异的安全套，我开始有点不耐烦，心想：“究竟它们有何分别？！”然后，我不禁噗通一声笑了出来。

环顾四周，不单是安全套，很多产品看起来琳瑯满目，但其实他们真的有那么大的分别吗？

（伪）推销员之惑：多说一句就买？

在成为便利店店员之后，我才发现，原来店员不是简单收银就可以，而是要“Sell 嘢”（推销产品）的。平常付款时听到的“新口味朱古力，要不要试一下？”就是这样的一回事。而这个销售步骤，更是公司安排神秘顾客评分的重要环节。

分区经理曾教导过我如何去sell客，并以奖金鼓励我：“拿到神秘顾客的A级评分，就可以有奖金。你想一下，每次客人付款时多说一句‘加五元有一盒朱古力奶’，那就可以有奖金！如见到客人已买饮料，你又可以sell什么呢？对了，你不要sell饮料啦！你可以sell零食嘛！”

有一次，有一个目测大约30多岁、OL打扮的女士来光顾，她买了一瓶饮品，结帐时我说了一句“新出水果味软糖，要不要试下？”她首先犹疑了一下，然后竟拿起了糖，说：“哦，试下啦……”

不是吧，我只是随口说一句，这样就可以了？也许很多人会觉得理所当然，不过我至今仍难以理解，为什么简单的一句，就令人真的付钱购买：你真的需要？你为什么想要？你是没所谓吗？那为什么会没所谓……

像这样的内心小剧场，我在日常的收款和销售过程中时常发生，并常常“口不对心”。当一位婆婆问我，“小姐，这款雪糕是什么味道？好吃不好吃？”我心里想的是，“我觉得好吃可能你觉得不好吃呢……”然后说出来的是：“茶味雪糕，不是好甜，每个人的口味都不一样的……”当一位外佣问我“有没有可以打去印尼的电话”，我心里想，“我不知道呀……我是不是应该要知道呢？”，而说出来的是：“好呀，我帮你找一找呀……这方面我不是很清楚，我帮你问一问经理（微笑）”。

有时候，店内也有一些精明的客人，要不向我𨤳清条款内容，要不在付款时问这次的购物是否能使用优惠，恍如考试问书。总之，在任何时候，我都不能轻易说不，而是做出“帮紧你，帮紧你”的样子，并尽力找出最可行的回应方式。后来我想到，虽然每次的交易都只是一个很短暂的行为，但是对每个客人来说，都可能投入了不同的、我们未能从片刻的购物行为理解的意义。而他们的行为，有时可能会让店员感到疑惑、不满乃至烦燥。但作为员工，我们的职责就是在每次的服务中尽力找出最合适的回应方式。

在日复日的交易中，我渐渐发现便利店的“社区感”和“时间感”。工作了一个多月后，我开始记得重复光顾的客人：早上买报纸的阿叔、上学前来买早餐的学生、午饭时间后落场（休息）来买水的厨师、因附近工程而来买饮品买烟的地盘工人……在认出这些“返头客”时，我会有一点点的喜悦和兴奋。而工作内容也让我实在地感受到时间的缓缓流动，早上执报纸时知道今天是星期几，店内的货品两星期换一次牌仔，冬天到了换上放热饮的饮品柜，还有配合大时大节推广的产品……

有一次，我又撞到一位几天前来买烟的大叔。“红威嘛？”“阿妹，醒㖞！”阿叔的惊讶，竟让我有一点成就感和雀跃。

流动的和扎根的

像很多人理解的一样，便利店的人际关系是高度流动的。大概是技能门槛较低，入职容易，来工作的人年龄背景各异，很多人只是暂时来赚钱（我也是）。我的同事们，年龄最小的有中学生，还有的是大学生，有的做过外卖员，也有的看起来像是“不良少年”。木讷的男大学生不喜欢sell嘢，认同“躺平”，然而说起喜欢的Marvel电影却眼中有光；“不良少年”口甜舌滑，是sell嘢能手，爱装帅和吓人，但又会做出在公家𠝹刀贴上自己名字的可爱举动；“外卖员”在公开考试因为一科语文不合格，去了读大学衔接课程，疫情期间线上课堂无法专注，决定不读了，出来工作。他们都是比我早来的同事。而在短短几个月内，我已看到几个同事来了又走了。

因为分更和店舖人手短缺的关系，我们不时要“单挑”（一更只有一个店员当值），所以就算是同一间店舖的店员也不会很熟悉。但工作联系著我们，感觉到对方的存在，像早班看到叠好的纸箱、未上完的水、收银机里准备好的银头，还有更换好的新鲜面包、牛奶和快餐。有时候，A更时段会看到B更同事的错失和遗漏，需要A更同事执手尾（反之亦然），这些衔接问题常常都带来同事间的抱怨和张力……

比起店员的高流动性，店长却是相对稳定的。便利店经理淑芬在这工作超过十年，由店员开始，后来成为了店舖经理，练成一双数钱摩打手、迅速高效的上货执货能力、对货品流转及客人需要的敏锐观察力，以及本能级别的招待及销售口才。另一位经理阿敏，曾跟我说过，她本来在另一个区做了很长一段时间，突然调过来也一度令她有一种“被连根拔起的感觉”。而淑芬则曾在另一品牌的便利店打工，后来又回来了。她的解释是“这里比较有人情味”，她会认得熟客，有时会跟客人闲话几句，也会与小孩打招呼。我也是听到她们说才想到，原来在便利店的世界，也是有让人感到“扎根”的感觉。

“为什么这里没有阿姨来求职呀？给我一个阿姨店员！”有一次，阿敏向我“哭诉”，她的意思是我们店内的员工都太年轻、工作粗心，没有任劳任怨和长期工作的中年妇女。

要管理好年龄背景各异且流动性高的员工，对店长来说真是不容易呢！

在“熟悉”和“陌生”之间

成长于香港的我们，对于迅速找到便利店如此的理所当然。在便利店工作三个月后，我对无缝嵌入到我们的生活习惯与文化的便利店有了更多的认识。

便利店的“便利”，不单只是“梗有一间喺左近”（总有一间在附近），还有电子化及标准化下创造的熟悉的环境、货品种类，以及服务经验——我知道去便利店就能买到某种我需要的东西，而即使去不同分店或是不同品牌的便利店也该会是差不多的。在充满陌生人、繁杂资讯的城市中，这是一种对人来说很重要的可掌握感和安全感。因此，便利店必须要能提供“基本”的货品。

然而，只提供“基本”的货品不足以满足和追上资本增长的逻辑，因此也要创造令人消费更多的念头。便利店的零食化和会员制推广，正正是为了生产新的“陌生”。便利店如同其他城市的创造物一样，被推动著要生产变化，但同时也要保留让人有某种“安全”、“熟悉”的感觉。

由客人到店员，观察虽浅，但也让我体会到货品和服务送到客人前的种种琐碎事情和重要之事。回想起我的日常工作，尽管电子化和自动化省却不少工序，但人类店员暂时仍是这个庞大系统中不能缺少、未被机器完全取代的部分。然而，当科技再发展下去，电子货币和人工智能变得更普及和成熟，人类店员还会是便利店的“重要之事”吗？