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數字化時代的未來飛行

想象一下,你是一個活在移動通信時代的旅行者,你常常說走就走,起飛落地,從庸常的工作生活中逃離,抵達屬於你的別處。由於你是數字時代的人,在對飛行體驗的追求上,你與上一個世代的旅客有所不同。


這種數字化時代帶來的不同,正在潛移默化地影響著航空行業的發展。「以前航空公司的服務是比較專門化的,會更注重客戶飛去哪裡,有多頻繁、搭乘什麼級別的座位之類,」香港快運公司的忠誠計劃營運總經理鄭俊文介紹,「但在新世代這些東西變得沒那麼主要。」當今行業內看重的數據,可能和以前已經有所不同。

他說,新世代的乘客,對於整個旅途的感受更加在意,而飛行只是其中一部分。「而現在的新世代客戶,例如我們的會員,會更注重整個旅行體驗。他們選擇的航空公司未必是傳統的,亦可能會調整飛行的資源或者價格,從而提升整個旅行體驗的質量。」因而,此時客戶整個旅遊時的交互體驗就非常重要。

「我們都知道香港人有多麼喜歡旅行,」鄭俊文笑說。他與我們分享了一些如何與航空客戶在移動城市上交互的經驗:2016年4月,香港快運的reward-U服務開始上線,這是一個積分換取獎賞的計劃,希望能夠為旅客提供一些方便快捷、回饋即時的積分服務。服務誕生之後,因為認識到與客戶交流的重要性,因此他們希望一個獨立的app去和顧客建立連接。經過篩選,他們選擇與Motherapp合作,因為Motherapp能夠在很短時間內可以切合計劃的需要,成品效果亦很符合新時代客戶的要求。2017年,由Motherapp研發的這款應用程式正式推出 (iOS app, Android app)。

鄭俊文說,這款應用程式除了擁有app的基本優點,例如方便新用戶註冊、版面的視覺設計美觀能夠留住客戶、push通知功能能夠讓客戶了解到最新資訊等,Motherapp亦設計了2個獨特的遊戲式功能,幫助留住客戶。

其中一個是「打咭積分站」功能,會員可以去指定打卡,例如香港機場等地,從而賺取積分。鄭俊文發現,這種遊戲式的設計很受用戶歡迎:「我們通過幾次推廣,發現會員很有興趣去參與玩這個遊戲,更帶動了新會員加入。因為這個設計中允許客戶與我們雙向互動,而不止是我們單向輸出。」

另一個受歡迎的功能是「reward-U小隊」,會員可以可與親友組成小隊,並以團隊形式合作賺取積分,所有積分會轉給隊長,可以合併使用。鄭俊文介紹,「這個遊戲讓會員可以與親朋戚友一齊玩,建立會一個小型的社群。」

這兩個功能的互動性都非常強,因此也很快初見成效:鄭說,2016年服務上線後,一年的會員增長了50萬左右;而自2017年,由Motherapp設計的reward-U應用程式推出後,一年半已經達到130萬,很快達到了預定目標。

另外,他還透露,會員在應用程式上的互動量也有很多增長,「無論是社交用途還是其他用途;這也使得會員和我們的關係更加密切,與其他合作夥伴也有機會多了一個溝通渠道。」

不僅如此,這種注重交互體驗的設計還幫助他們更好的定位到目標客戶。「相對其他航空計劃,我們的計劃中目標客戶是女性相對較多的。」鄭分析,「因為在不少調查中可以看到,女性使用手機的時間比較長。我們本身的用戶基數就是女性群體多,而在新的手機應用程式中,女性的互動率也增長了。」

鄭俊文認為,在未來,大數據與人工智能的應用都會主導航空行業方面的發展。而他們的應用程式也會因應未來的數據化而轉變:「我們會希望服務到更多不同的族群(tribe),能夠有更定制化的體驗。另外希望在保護私隱的前提上,從用戶的行為數據中得知他們喜歡哪一方面的資訊和服務,從而提供一個更貼身的服務。

鄭說,我們需要更了解我們的客戶。「以前的航空行業比較傳統一點,我相信未來數字化的發展可以幫助旅客計劃他們的出行和旅行體驗。我們要更了解他們的真正需求是什麼。」

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