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25年被拒絕85萬次,她是信用卡女王

身處信用卡業這個殘酷的叢林,郭麗華相信,抱持「客戶永遠都有未被滿足的點」的信仰,才是維持超業續航力的關鍵。


25年間,郭麗華共計被拒85萬次,但換回「信用卡女王」的封號。
25年間,郭麗華共計被拒85萬次,但換回「信用卡女王」的封號。攝:楊文財

「我沒有什麼零成交的,我不會讓自己一天沒成交。」

每天被95個人拒絕,25年間,共計被拒85萬次——郭麗華就是這樣每天被拒絕,換來5.5萬張信用卡銷售額,以及「信用卡女王」的封號。

一般信用卡業務員平均職涯約3到5年,即便是以消費金融為主的銀行,也就5到7年,但郭麗華1991年被「台灣信用卡之父」、中信銀前副董事長羅聯福錄取迄今,一做就是25年。

而一般業務員月均賣50多張信用卡,郭麗華卻能賣出逾180張;且戰場並非在百貨公司、商業中心林立的大台北地區,而是辦卡人數只有大台北4成的高雄市。

「今天我沒去上班,少了好幾張的業績了。」郭麗華原本還在掙扎要不要北上受訪,真的是「一天都不能少」。

不過,像郭麗華這樣的超級業務員通常會轉往內勤當主管,她的同期同事早就當上處長、副總了,但郭麗華至今職銜仍是行銷經理,公司雖然四、五次有意擢升,都被她斷然拒絕:「我喜歡服務客人、成交的感覺。」

用信仰做到天天成交

信用卡業務員天天在攤位前迎接一個個經過的客戶,給臉色、講話不客氣都是「基本款」,一天下來還要臉上堆着笑更是不易。現下行業環境不好,台灣人均持有超過兩張信用卡,市場接近飽和,業務員平均成交率只有5%。

據統計,信用卡業務員日均約可接觸100人,亦即25年累計下來已有近85萬人次拒絕過郭麗華,此數字相當於高雄可辦卡人口數的一半。但在這樣的環境中,她堅持天天成交,且要求自己一天要成交3到5個新卡友。倘若當天未達標,她會把沒達到的數量累計到隔天,列為新目標數。

從街頭隨便抓一個人來,皮包裏有個兩、三張卡的比比皆是,看到這情況而打退堂鼓的業務員大有人在,郭麗華看待這個問題的態度卻是:「每天都有人剛滿20歲,就可以辦卡了啊。」她說,很多剛滿20歲的年輕人,都擅長用網路搜尋、比較信用卡資訊,只要上前與他們說明,成交機率不低。

即使在「雙卡風暴」(編按:台灣銀行早年因盲目衝卡量、衝業績,導致2005年前後,出現信用卡、現金卡雙卡所衍生的嚴重「卡債」、「卡奴」問題)期間,許多人變成卡奴,剪卡量大增,或在金融海嘯期間,市面陷入一片低迷,消費力銳減,多數人直接以「大環境不好」為業績沒達標找理由時,她仍沒棄守「天天成交」的原則。

歐債風暴期間,恰巧當時與中信銀發行聯名卡的大賣場「好市多」,在高雄第二家分店開幕了,「好市多會員幾乎沒有不辦聯名卡的,」郭麗華看準好市多客源穩定,於是天天到兩家好市多排班,透過增加工時的策略,她做到天天成交。

郭麗華推銷信用卡極有層次,她相信「客戶永遠都有未被滿足的點」。
郭麗華推銷信用卡極有層次,她相信「客戶永遠都有未被滿足的點」。攝:楊文財

有層次的推銷技巧

對一般業務員來說,若將「每天成交」列為目標,且維持好幾年,或許可稱為「習慣」,但若是終其職涯皆始終如一,應該就是一種「信仰」了。

記者親赴第一線觀察郭麗華如何推銷信用卡發現,在這個成功率僅有5%的環境中,她不會亂槍打鳥,而是極有層次的推銷,短短3到5分鐘,就能迅速判斷出該客戶是否有機會成交。

第一層,她會先從對方的反應,判斷是否友善、可持續下去,郭麗華的底線是:「至少要願意給些回應。」倘若零回應,就不必糾纏下去,找下一個客人要緊。

第一層過關,接着她會確認對方是否有自家的卡,倘若沒有,就得好好推銷自家卡片優點,替對方找到辦卡理由。

即便對方已有卡了,也不用打退堂鼓,而是跳到第三層:轉換其他訴求,觀察是否有其他痛點尚未被滿足。若是對方友善又有痛點,成交機率自然就高了。

身處於信用卡業這個野蠻殘酷的叢林,又在辦卡人口較少的高雄,郭麗華見證了一件事:除了經驗法則外,還要抱持「永遠都有成交機會」、「客戶永遠都有未被滿足的點」的信仰,才是維持超業續航力的關鍵。

這麼強的業務力,為何不去賣車、賣房,佣金較高?郭麗華說,大多數業務成交,都要客戶從口袋裏掏錢出來,就不容易經常成交,只有信用卡不用,她喜歡這種天天有成交的感覺。

是否考慮轉行?她笑說:「我只會請客人簽名,其他的什麼都不會。」

25年過去,郭麗華在攤位前站着,彷彿是站成一棵風颳不倒、雨淹不了的樹,繼續在刷新她的紀錄。

(原稿由商業周刊提供,經端傳媒刪節、編輯,與商業周刊共同發布)


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