舆论漩涡中的国泰空服员，如何看待歧视风波？

国泰涉歧视事件在中国大陆、香港网络舆论场迅速发酵。过去两三日，大陆官方媒体和微博民粹领袖纷纷表态，称不能只是道歉了事，要“重拳整顿”、煞停崇洋歪风，并联系到2019年香港社会运动事件，指有极端分子挑拨中港矛盾。23日下午，国泰称涉事人员已停职并开展内部调查，又在当晚旋即宣布已解雇三名涉事人员。

事件亦引起香港政府迅速反应。23日深夜，香港运输及物流局长林世雄发表声明，称事件违背香港价值观和道德标准，要求国泰立即改善服务。24日早上，正在广州参加大湾区相关活动的李家超主动回应，指事件中的不敬言行伤害香港和大陆同胞感情。同场活动中，国泰航空行政总裁林绍波用普通话致歉，称事件已告一段落，国泰未来亦会在大湾区招聘。不过，舆论并未告一段落，微博上亦不断流传在Facebook、香港连登讨论区和Instagram等海外网站上的言论截图，网友用“黄尸”“蟑螂屋”“殖奴文化”等词汇形容国泰及其员工，呼吁罢乘国泰让其倒闭。亦有香港网民指，大陆乘客应先学好英文，或认为大陆网民搞民粹主义、玻璃心。

国泰在短短数日内跌入舆论漩涡，歧视风波背后层叠了近年大陆与香港在政治、文化等领域淤积的矛盾和冲突，亦遮蔽了空服行业的部分现实与困境。端传媒采访到两位国泰员工，请他们谈谈对事件的看法、空服行业的现状，以及近年工作环境的转变。

以下是他们的自述：

J（化名），空中服务员，在国泰工作超过5年

（问记者）你应该知道些什么吧？我们跟你一样，都是看新闻的资讯，还有收到工会的声明，听小红书的录音。我不认识那三个空中服务员，只听闻其中一个不是香港人。再多的细节就没有了，因为还没有自称那个航班上工作的同事出来说话。

我看同事的网络聊天群组，很多同事拿牛角包事件来对比。Covid-19前，公司抓人打包，其实打包这个风气一向都很严重。当时抓到一个工作人员的袋子里有一瓶水和牛角包，就声称要处分或解雇他，没有什么所谓的调查，没有给你任何反驳的空间。

今次本来说是调查三天，半天就炒了人。大家最生气的是这个，但其实也有共识，觉得有些同事的口气蛮大。我觉得每一个打工仔工作的时候，特别服务业内心都会有些压力。但我自己第一次听到的时候，都觉得有点愕然，会这样说出来吗？

我看新闻，公司说会解释，但至今我没有收到任何公司发出的解释。高层好像每半天就有一个人出来道歉，但我们员工什么都不知道。公司只是马上出一个通知，“温馨提示”大家要互相尊重，多给些耐性、接受多元。

我们入职的时候，不是每个人有普通话的资格，怎样为之一个资格呢？就是我们会分高、中、低级，如果你是中和高级的话，你的工作人员的资料就会注明。面试的时候 ，如果他觉得你普通话正常的话，他会给你一个普通话测试；但不是每个人都有的，如果你本身履历表没有写注明可以讲普通话，他不会给你。我那班空服员同学有几十个人，只有几个人有测试，最后只有一、两个被公司认证。

公司的官方语言是英文。有些资深的香港同事，小时候学校没有教普通话，并不一定懂普通话。这个问题发生了很久，不只是大陆的问题，飞大陆的时候，就会被客人问为什么不懂得说普通话，有时如果我们飞日本的时候，又会被说为什么不懂得说日文。日本或韩国的航班，一定会有一至两个人会说当地语言；台北、大陆，一班机里面有三个人会说普通话，但他不一定在你坐的位置工作。而且公司也不会把懂普通话的一批员工，全放去飞台北和大陆的航班，因为要平均分配航班。其实我们不可能会懂得这么多地方的语言，很多小红书、facebook的帖文和留言，说大家都觉得飞大陆的空服员懂得说普通话很合理，这是不对的。

我以往不算遇过语言冲突，最多可能是彼此听不懂对方在说什么，然后想办法解决，要么写在纸上，画条鱼、画只鸡，如果大家都是有礼貌，大部分状况都可以解决。今次事件的重点，就是因为大家都没有尊重对方——被人解雇的同事没有尊重对方，可能英文不是很好，有些老人家不会说英文的。但投诉的乘客也没有尊重别人，偷录和假设别人正在歧视。

公司声称自己是一家很国际化的公司，它也是一家英资的公司。我们每隔几年都会做一次训练，其中有一个主题是反歧视。最大的那个口号就是：Do not assume. 不要假设别人撑拐杖就一定要人扶，失明的人一定自己去不了厕所。你不可以假设别人看起来是亚洲脸孔，你就觉得他一定会说广东话或者普通话。

如果我真的要跟这种反歧视政策的话，其实我应该见到每一个客人第一句都要说英文，因为英文才是我们的官方语言。我真的猜不到每一个人到底喜欢我说什么语言。以往试过很多人会觉得被冒犯，一些香港人你直接跟他说普通话，他会觉得被侮辱，然后你跟一些大陆人直接说广东话或者英文，他会觉得你看不起他。大家也没有这个时间在起飞前，熟读经济舱200多个人的语言背景。资深同事会有一部载有乘客资料的iPad，你不会每次都去问她，看看这个客人说什么语言。我觉得大家没有预计过，原来语言这件事是这么敏感的。

公司会规定同事之间一定是用英文沟通，因为有不同国籍的人。聘请不同国籍的同事的要求是懂得说英文，再搭一个亚洲语言。对客人的话，公司没有写明。但是在训练学校，他们会建议你不熟悉那个语言的话，不要说，用错的话，客人可能会觉得你更加没礼貌。

现在就把很多中港矛盾炒在一起，2019年的事全部都炒在一起了，事件变得这么严重，特首还要加入批评。香港发生这么多事，电锯、煲汤你都不说，有几个服务业从业员态度差被人解雇，特首出来谴责他。

由2019年运动、港龙倒闭、国泰裁员开始，我们都只是一个打工的员工，但好像发生所有事都是一个社会性议题。看新闻会看到自己的工作，Facebook留言会被骂一顿，还要被小红书集体狙击。当这件事变成社会性议题，很多人都要来帮你做决定。

昨天同事很生气的时候，就说现在上班不说话了。其实很大压力，比如我看到小红书帖文说跟空姐说话之前，一定会打开录音笔。偷录的话，我又不能当面说他。我会想，会不会我跟客人说的每一句，下班的时候都会被拿出来逐字研究，我有没有用错字？有时沟通，你不会在脑袋里雕琢得很好才说的。

以往如果我接触一个客人的时候，他很生气，我们大约猜到他会投诉，我们都会先写一个报告，写下当天发生了什么事，将自己的版本交给公司。当公司接收到客人的投诉，他们会拿我写的报告核对，最后可能会赔偿客人飞行里数。如果我自己报告不写好的话，公司可能会召我回去见“官”，当场解释一次发生什么事。

公司好像没有打算还个公道，或者什么三日调查，没有的。原来官媒一谴责你，你就马上被解雇。自从2019年举报开始都不用解释的，他说你是，你就不用上班了。这件事上升到一个政治议题，我也预计国泰多数会解雇他们，但原来等不够三日就说直接解雇。以往投诉的调查，大概是把那班航班的人全都召回公司，或者打电话问问他们的想法。但是以往的投诉，可能说3个月至6个月才会有人处理，现在是半天。大家很惊讶这种工作效率，就是因为这件事涉及到中港矛盾。

我感觉公司没有打算保护我们，我们会被人录音、被人偷拍，小红书现在有人又说要很没礼貌、说要动手脚啊，这些公司都没有说什么。我看到有同事说想淘一个反干扰录音装置，这应该是不可以的，可能大家一时意气这样说吧。大家会倾向找找安全训练的内容，如何处理“难以控制的乘客”。训练分成四级，最后一级，如果我们判断到是一个很危险的状况、对方动武，我们也学过要如何去制服一个人。因为公司没有说怎样可以保障自己，大家就找一些以往较少机会用到的训练内容，找规例，找香港法律。

虽然小红书就好像连登讨论区那样，人家说说，你听听便算了，难道他真的会在机上掌掴我吗？我相信不会的。但是我看完这些帖文之后，也会做好心理准备。之后飞大陆城市，会不会上来就会有人挑战我，要拿Carpet（地毯）？如果真的有人这样问我，我要怎样做？我就会在内心演练。

录音里面有三个人。有时同事围内说是非，一个人说话很贱，我可能也不会立即指证，我会听听然后敷衍应对。但这件事后，会觉得原来被人录音后，也有可能被突然拉下水。我们是一个命运的共同体，如果在6000人里面有其中几个人做过这样的事，下一个就到你了。

现在大家的恐惧就是，以后是不是真的所有人一上小红书投诉，你就会解雇我？大家的士气很低落，我们觉得现在的士气好像当初裁员的时候那样差。疫情后开始恢复，大家开始辛苦工作的时候，好像会有种希望，一切都可以恢复。现在好像又一次证明，这间公司一点都不重视你，你只是一个员工，你永远都是第一个被人牺牲的。

前线机组人员正面对很多的压力。公司内部会有人举报你的政治立场，办公室又会来查你有没有打包，现在客人都会偷录你。工会早前出的声明，其中有一句 Nothing comes from nothing，我觉得是可以推演到，国泰和中港矛盾，这两个东西是由2019年开始爆发的。2019年开始，叫大家不要说政治的东西，我个人的Instagram就不再发文。学他们说，不说政治的东西就没事。因为举报文化，你不会和同事说一些社会上发生的事，你唯有说说是非、说说更表，说说同事、说说客人。现在不知道可以说什么。好像公司和客人对你的期望就是，你任何时候都是一个很完美的服务员，但是他们没有把你当成一个人。

我早前做了一个航班，在客人睡觉时我们开始吃饭。一个客人去洗手间经过，很惊讶：“你们都会吃东西吗？”哈哈，不会的，我们都是光合作用，弹一下手指可以睡觉，弹一下手指可以起床，完全不会有时差的问题，不用吃饭、不用休息……公司和客人都以为我们是一个跟行程、跟工作守则工作的机器，但公司又经常强调我们要有一些人性化的元素，要给予关怀和爱。

近年都多了很多关注国泰航班的Facebook群组 ，很多人会拍下吃过的飞机餐，上载分享。我觉得由那些Facebook群组开始，我就很大压力，因为曾经试过，飞机落地后看到有人分享说我倒了一杯汽水，为什么不是倒上三分二，而只有一半？我知道这些专页长期都在监察我们，可能你下班的时候，已经上了Facebook。

最近很多同事说，因为这次的事件决定要辞职。我们由疫情爆发、更改合约一直熬到现在，都在想着复常。但这个位置再次提醒，这间公司或这个行业有多令人灰心。

公司现在其实人手不足，自从Covid-19的时候，每个航班是减走一个人，13个变成12个人。 有些航班的同事生病，要再“断一只脚”或“断两只脚”，但前提是他本身已经少了一只脚，一个航班可能只有10个人。如果只是计安全，一架飞机有八道门、波音777有十道门，只要每一道门有一个员工就可以起飞，公司不会理你做到死。疫情前我们有1万人，现在大概一半，所以复常到以前的一半工作，已经是我们100% workload。

这两天，我在想为什么我打工打得那么辛苦，薪酬又这么低。上年加薪3.3%，但有些同事疫情时被减薪30%，我自己则从换新合约后每月月薪少了一、两千港元，到埗后的酒店也转为较为便宜的。当时损失的，还没有追回来。一些在疫情时离开的同事，也不愿意回来。我没有辞职，因为我真的喜欢这份工作带给我的生活模式，我喜欢对人。但对人的重点不是告诉我跟着工作守则做事，那张餐巾要摆怎样的倒三角形，而是真的和人有很实际的对话和交谈。

K（化名），空中服务员，在国泰工作超过10年

歧视风波后，我也希望公司看到因为待遇差公司员工士气低下的情况。

这两三年国泰有很大的变化，因为疫情减薪。之前外籍的员工，有很好的房屋津贴和福利，而且房屋津贴是跟随市价浮动，所以不用担心没房子住，因为外籍员工是专门为了国泰从其他地方过来，这是很基本的东西。疫情期间改了新条款，把这些都取消了。2020年公司裁员，留下来的人要签新合约，不签就离职，你签的话，合约终身被改，这是多么可怕的事。也有一小部分员工不签新合约，就离开了。

但疫情期间经济不好，你还能怎么办？你在里面工作20年，因为2、3年疫情合约就改了。以前我工作的时候换班很友善，现在也没有了。如果工作十年，以前每个月人工有2.5-3万港币——当然是很努力飞到爆钟才会有这么多，现在新的制度想努力多飞都没机会，再加上1万的房屋津贴，现在人工可能1.7万左右，也没有房屋津贴。很多员工降薪三分之一至一半。

我们工会本来在办公室对面，现在公司也不租给工会了，工会只好去其他地方。这样员工和工会联络也不方便。另外，会费以前可以直接从工资扣款，现在变得很麻烦。以前国泰的工会是很有力量的，但现在工会的力量削减成这样（注：国泰空中服务员工会自1998年起租用国泰城仓库大楼一室为办公室，2021年8月国泰以商业决定为由要求工会迁出，同时停止代收会费）。

改合同后，内部士气太差了，很多同事会偷偷在外面打工。我们休息时间已经很少了，但还有同事还要在外面打工，会去餐厅或者做靠劳动力的工作，不然怎么养小孩，香港房租那么贵。

2003年爆发SARS，我听老员工说，国泰当时减薪几个月，后来把SARS期间减薪的钱还给员工了，这就是一间好公司，员工也会愿意为公司尽心尽力做事。谁被减薪一半，还会用原来的心态的工作吗？SARS那时飞行是高风险，COVID我们飞也是高风险，这段时间员工愿意support公司，但结束后，公司有pay back吗？公司一直说，可能会amend这个条款，但到现在也没有调整薪水。所以我们公司每天都很多人请假，当作抗议。

国泰在香港招人的薪水之前开9100港元，9100怎么可能找到人?之前开课都开不了。现在公司已经想在大陆找空乘员了。

我们原来和港龙（KA）是两家公司，定位和业务是不一样的。KA专门飞香港出发往大陆，国泰唯一大陆航线是上海和北京，班次也很少。因为疫情KA倒闭了，全部航线国泰接手，才开始training单走道飞机。我们以前是不飞单走道飞机的，都是飞很远的地方。

飞大陆航线原本99%都是港龙，他们应征是有要求会讲国语的。现在国泰空服员，不管是受训还是以前interview，是没有这个内容的，因为航线和客群的关系。国泰的空服员，不是所有人都mandarin qualified。我也有遇过香港的空服员是真的不会讲国语的。

那些不会讲国语的人，飞大陆航线或许会有沟通的问题。但因为安全和医疗考量，飞大陆航班会安排两三位会讲国语的同事。就像我们飞日本航线，要有native speaker的空乘员。每个航线都会因为客群关系有这个要求。

我们的cabin crew组成是国际化的。上班讲中文或广东话，都会被主管提醒，不要在上班、尤其是briefing的时候讲中文，可能有别的同事会听不懂，他们来自斯里兰卡、印尼、日本、韩国各种国籍的人，要show your respect。

我记得有一班飞美国的航班，那班机有很多印度人。有一位印度空服员对印度乘客身边其他国籍的乘客讲英文，印度乘客觉得被歧视，“为什么要对我讲印度文，对别人讲英文？”有过这个投诉出现。所以公司规定，一开始要用同一种语言。

我会讲中文。如果我在飞机上看到华人面孔，我也是讲英文的，如果乘客用中文回应我，我接下来才会讲中文。以前飞泰国有很多大陆乘客，我知道是大陆乘客，我就会讲国语。但一开始我要避免，我会先讲英文，如果我不讲英文，可能有乘客会觉得“你是觉得我不会讲英文吗？”

对空服员来说，如果真的讲了这种话（指歧视言论），我觉得应该要道歉。我觉得每个人都有说错话或做错事的情况吧。但是不是因为这样就要失去工作或被网暴？

同事态度是不恰当的，但应该有机会改进。原来的国泰是可以在里面学习、成长的环境。现在这个处理结果，我觉得很无奈，但也可以理解公司在政治压力和各方压力下做出这样的决定。我觉得是公关的手法，可以理解，但会为那几个同事感到可惜。

我都想离开国泰了，这样的待遇很难全心全意奉献我的工作。

我以前想做空服员是因为很喜欢旅行。以前换班制度非常好，可能每个月都可以去不同国家旅行。我也很喜欢在飞机上服务乘客，可以照顾别人，从A地送到B地，也可以遇到各种各样的人，可以从他们身上学习新的东西。我很想念以前的公司，过去十年真的带给大家很好的生活，我也有很多好朋友在国泰，要是是以前的国泰，还会想继续做。现在看到变成这样很伤心，就像大家看到香港的变化很伤心。

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