一间背包客旅馆，如何打造媲美五星级酒店的贴心服务？

索价不菲的顶级饭店、中规中矩价格实惠的安全牌商务饭店，和低预算的背包客栈，你会选择何者？

寻惯例，多数时候我选商务饭店。倒不是背包客栈特色不足不够好，而是随着年纪增长，总是希望即便出游在外也能一觉好眠，于是比背包客栈稍微多一点点的预算，保有私人空间和睡眠品质，成了我的惯性选择；至于顶级饭店偶而为之，足以。这好似也是周遭多数人的思考，年龄增大了些，手边资金也灵活点，但又不至于挥金如土，若是这三择一问题，不假思索，商务饭店胜出机率大多了。

不过，若是最近再被问到这个问题，我会有不同答案。起因，来自日本京都的一次住宿经验。

那是深秋的京都，世界各地的游客都有志一同地想在萧瑟冬日前，一睹红叶将山谷织成一片金黄灿烂的美景。决定得晚，房间自然所剩无几，而且京都的旅馆业者将经济学供需理论发挥得淋漓尽致，每到旺季房价便是平日的数倍，让人对京都的喜爱也或多或少打了折扣。抱着有得住就得偷笑的心态，在网路订房网上搜到一间背包客栈的大通铺日式房间，可住五人，虽然一人前往，但价格尚可接受，不失解决这心头之患的一个好方法。

帮旅客省房费的背包客栈

因入住的背包客栈无柜台，寻着地图指示来到他的姐妹店先做 Check in。“一个人住？”柜台里脸庞还很稚嫩的服务人员问我。“这个房间可以住五人。”有着日本人谨慎性格的他提醒我。就在几秒瞬间他看了看电脑，又开口，“明天后，我们这边还会有空的单人房，你想换过来？”看着我迟疑了几秒，邀请迎面而来，“我可以带你先看看房间，再决定。”

跟着他坐上电梯、看了房间，是麻雀虽小五脏具全的房间，有着两个可以掀起来置物的榻榻米方块床。浴室称不上室，因为就在榻榻米床的一旁，是镶嵌在转角的一个扇形按摩淋浴间，稍胖的人进到里头可能动弹不得。除此之外，还有一个洗手台，及摆了行李几乎寸步难行的空间。似乎，没有什么不好，况且价格是原本房间的一半，省下的钱拿来吃饭玩乐也算是种意外的收获。

当场，其实是惊喜的、感受到这间背包客栈十足的诚意。不光是省下银两，而是这位员工的贴心举动。毕竟从背包客栈的立场来看，除非原本我预定的五人房可以顺利售出，否则这样的改变营业额不增反减，完全没有任何企业财务上的价值存在。这笔可能少赚的生意，算盘怎么打都不对。

“这是我们饭店的地图。前面这条大路是七条……附近还有一间老澡堂，离我们最近的便利超商在这……”这位年轻员工拿着一张 A5 的黑白地图与色笔，主动跟我解释着背包客栈周遭的“旅游机能”。

年轻员工也问了我的京都旅行经验与此行目的，欲推荐我一些去处。“我满常来京都的。”于是，他开始列举景点测试着我的京都经验值，而我则同时考验着他究竟能推荐出什么私房的景点，仿佛谍对谍的过招过程，颇为趣味。

把房客当成有血有肉的旅客

除了一些强调不用站在柜台 Check in 的顶级饭店（他们多半会有人上来与你寒暄，另外有人拿着你的资料去 Check in），这次的经验算得上是毕生讲最多话的 Check in 过程。但说实话，我并没半点不耐烦，反而是感激有这样的贴心旅馆。多数的时候，Check in 已经成为一种太过制式但必须的仪式，旅馆取得旅客资料，而旅客巴不得快快拿到房卡进到房，像极了怨偶签字离婚的草草了事，双方各取所需后赶紧分道扬镳。有些商务旅馆甚至在人力考量或科技协力下，连退房也只需要对着一台机器按一按即可，与旅馆人员的互动几乎全无。

这不禁让人好奇，是什么样的背景让这家背包客栈这么贴心与主动？预算有限的背包客或许是推力之一。向来背包客最鲜明的特征就是节省成本及与他人互动交流，也许这间背包客栈和这样的人往来多了，自然在提供旅游资讯及预算控管上也经验丰富。

然而想了想，绘制周遭地图不都已成为每家旅馆必备的内容？何以这家背包客栈能让人感受完全不同？

关键就在，他们把旅客当成一个“真正的旅客”。试着回想多数的饭店 Check in 经验：“有预约吗？大名是？护照可以借我影印一下？请在这填上资料。你的房间是……”这些听到大家都会背诵的 SOP，充其量只把旅客当成一个会说话的入住物体，这些柜台里的员工是站在旅馆的角度思考，他们并未思考一位从外地而来的旅客究竟有着什么样的心情与实际需求。

解决旅客的困难，赢得好感

需求当然百百款，还有一个更核心的议题：他们能否能在洞察旅客需求后，提供有效的解决方法。有些是硬体问题，像是某家位于北京的五星级饭店气派恢宏，一切看似美好，直到了踏进浴室打开花洒被冷水淋的直打啰嗦跳开，才发现只有花洒的设计，任谁都得经过这短短冷水浴的考验。

有些则是软体端的服务。通常，强调好服务的顶级旅馆多半朝着这个方向迈进。一位东南亚顶级国际度假旅馆总经理就曾告诉我，为了让他的员工能够不死板板地提供SOP服务，他甚至提拨一定的预算额度让这些员工能够灵活动用，且不用事前报备，让他们能够主动思考，房客需要什么并主动提供。

曾经，我也托付一家入住旅馆协助预定餐厅。不料，隔了半天后，旅馆告知：“这家已经客满，这家今天公休所以没办法预订。”就此作罢？他们知道我隔日一早即将退房，而公休的餐厅直到隔日晚上才营业，竟主动提出建议：“需不需要，我们打电话给下一家你住的旅馆，请他们接手处理这个订位？”多么让人惊喜的提议啊。

顶级旅馆当然有更丰厚的资源可以处理这样事情，也理当有更成熟的好服务。不过，这次的背包客栈显然有着几乎和顶级旅馆看齐的好服务。回想起来，这绝对不是偶然，可能是一次次的修正与累积，像是他们提供的指引地图也相当用心，除了在地图上标示从京都火车站到该客栈的路径之外，他们另有一份一张张实景照的指引，简单明了，不擅看地图的人也能安心抵达。

若是再被问到文章起始的问题，从这次美好的经验以后，背包客栈绝对会重回我的旅行行列。你呢？

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