你有因客户服热线需长期等待而感到不耐烦的经历吗？
有网民认为不少企业年年赚大钱，却丝毫不打算改善客户服务质素，你认同吗？
有网民担忧草案引发公权力过度介入私营经济的问题，你同意吗？
5月31日，西班牙政府通过《客户服务法》草案，将客户服务热线的等候时间限制在3分钟内，并规定公司员工超过250人或年收入达5000万欧元的企业，都必须为客户提供真人服务，若有企业不遵守规定将可能被罚款150至10000欧元。
当中“3分钟”内提供的服务要求包括客户查询、投诉索偿、售后服务。《客户服务法》草案涉及不同消费者权益，包括企业处理客户投诉个案的限制时间由30天缩减至15天内；公共服务如水、电、煤的热线需要全年24小时有人接听。公共服务设施发生固障问题，当热线收到客户查询时，需在2小时内答复客户何时恢复相关服务。
不过，《客户服务法》草案需要再得到西班牙国务委员会及国会议员同意通过，方可正式成为法律条文。一旦通过成为法律条文，西班牙将可能出现没有足够工作人员，应付庞大的客户服务需求，如果公司不想触犯法律，将必须增加人手应付客户服务需求。
西班牙及其他地区人民的看法
不少网民对于《客户服务法》在西班牙实行表示欢迎，大多纷纷表示致电客户服务热线时，动辄需要等待半小时至数小时不等来接通真人服务，期间听着电话另一边传来重复的音乐声，整个人变得更烦躁易怒。
有长居西班牙的台湾人表示，西班牙的政府部门与私营企业对比台湾都比较没效率，狠批某些西班牙人工作态度散漫，他们应对客户时的回应及态度更让人情绪崩溃，有人回应她：“西班牙人处理公务的态度真的一言难尽，与你身同感受。”
不过，不同华人地区，如香港、台湾、中国的民众，都一致认为当地银行机构的客户服务热线让人十分崩溃，除了重复等待，即使接通真人服务电话，亦有机会被即时挂断电话，一切程序跌入无限循环，即使被气个半死亦无可奈何。
其他地区的“服务法”如何运行
事实上，针对客户服务的服务法在全球法律草案上属于新颖做法。
在华人地区类似的服务法有台湾的《公务员服务法》，主要是限制台湾公务员不得就“私人或代表机构名义发表有关职务之谈话”，即针对公务员的政治中立性，而非完全针对服务质素。欧盟也曾在去年推出《数位服务法》草案，用以限制假资讯、仇恨言论及仿冒商品等网络议题，及协助欧盟各国政府建立监察数位服务的法律框架。以上两者与西班牙通过的《客户服务法》草案不相同。
公、私营机构的服务规管会否造成过度介入？
有网民表示《客户服务法》草案的立意善良，但仍需留意服务法会否造成公权力过度介入私人经济，及会否与现有的消费者保护法重叠。
现行在台湾、西班牙均有相关的消费者保护法，可以用意见书或举报方式将商家违反消费者保护法的行为上报，从而利用相关法例进行惩处。
不过，西班牙的《客户服务法》主要针对公营机构及政府部门提供的客户服务质素，大多网民表示赞同提供公共服务的部门能被加强监管，是保障国民能享有适切保障及享用公共服务的权利。
你有因客服热线需长期等待而感到愤怒吗？《客户服务法》能否行之有效？
文：端传媒实习记者钟健华