这种数字化时代带来的不同，正在潜移默化地影响着航空行业的发展。“以前航空公司的服务是比较专门化的，会更注重客户飞去哪里，有多频繁、搭乘什么级别的座位之类，”香港快运公司的忠诚计划营运总经理郑俊文介绍，“但在新世代这些东西变得没那么主要。”当今行业内看重的数据，可能和以前已经有所不同。
他说，新世代的乘客，对于整个旅途的感受更加在意，而飞行只是其中一部分。“而现在的新世代客户，例如我们的会员，会更注重整个旅行体验。他们选择的航空公司未必是传统的，亦可能会调整飞行的资源或者价格，从而提升整个旅行体验的质量。”因而，此时客户整个旅游时的交互体验就非常重要。
“我们都知道香港人有多么喜欢旅行，”郑俊文笑说。他与我们分享了一些如何与航空客户在移动城市上交互的经验：2016年4月，香港快运的reward-U服务开始上线，这是一个积分换取奖赏的计划，希望能够为旅客提供一些方便快捷、回馈即时的积分服务。服务诞生之后，因为认识到与客户交流的重要性，因此他们希望一个独立的app去和顾客建立连接。经过筛选，他们选择与Motherapp合作，因为Motherapp能够在很短时间内可以切合计划的需要，成品效果亦很符合新时代客户的要求。2017年，由Motherapp研发的这款应用程式正式推出 (iOS app, Android app)。
郑俊文说，这款应用程式除了拥有app的基本优点，例如方便新用户注册、版面的视觉设计美观能够留住客户、push通知功能能够让客户了解到最新资讯等，Motherapp亦设计了2个独特的游戏式功能，帮助留住客户。
其中一个是“打咭积分站”功能，会员可以去指定打卡，例如香港机场等地，从而赚取积分。郑俊文发现，这种游戏式的设计很受用户欢迎：“我们通过几次推广，发现会员很有兴趣去参与玩这个游戏，更带动了新会员加入。因为这个设计中允许客户与我们双向互动，而不止是我们单向输出。”
另一个受欢迎的功能是“reward-U小队”，会员可以可与亲友组成小队，并以团队形式合作赚取积分，所有积分会转给队长，可以合并使用。郑俊文介绍，“这个游戏让会员可以与亲朋戚友一齐玩，建立会一个小型的社群。”
这两个功能的互动性都非常强，因此也很快初见成效：郑说，2016年服务上线后，一年的会员增长了50万左右；而自2017年，由Motherapp设计的reward-U应用程式推出后，一年半已经达到130万，很快达到了预定目标。
另外，他还透露，会员在应用程式上的互动量也有很多增长，“无论是社交用途还是其他用途；这也使得会员和我们的关系更加密切，与其他合作伙伴也有机会多了一个沟通渠道。”
不仅如此，这种注重交互体验的设计还帮助他们更好的定位到目标客户。“相对其他航空计划，我们的计划中目标客户是女性相对较多的。”郑分析，“因为在不少调查中可以看到，女性使用手机的时间比较长。我们本身的用户基数就是女性群体多，而在新的手机应用程式中，女性的互动率也增长了。”
郑俊文认为，在未来，大数据与人工智能的应用都会主导航空行业方面的发展。而他们的应用程式也会因应未来的数据化而转变：“我们会希望服务到更多不同的族群（tribe)，能够有更定制化的体验。另外希望在保护私隐的前提上，从用户的行为数据中得知他们喜欢哪一方面的资讯和服务，从而提供一个更贴身的服务。
郑说，我们需要更了解我们的客户。“以前的航空行业比较传统一点，我相信未来数字化的发展可以帮助旅客计划他们的出行和旅行体验。我们要更了解他们的真正需求是什么。”