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西班牙通過草案,規定客服須三分鐘內接電話,此舉有效提升服務質素嗎?

你有因客戶服熱線需長期等待而感到不耐煩的經歷嗎?


英國倫敦一個電話客服中心。 攝:Richard Pohle/WPA Pool via Getty Images
英國倫敦一個電話客服中心。 攝:Richard Pohle/WPA Pool via Getty Images

你有因客戶服熱線需長期等待而感到不耐煩的經歷嗎?

有網民認為不少企業年年賺大錢,卻絲毫不打算改善客戶服務質素,你認同嗎?

有網民擔憂草案引發公權力過度介入私營經濟的問題,你同意嗎?

5月31日,西班牙政府通過《客戶服務法》草案,將客戶服務熱線的等候時間限制在3分鐘內,並規定公司員工超過250人或年收入達5000萬歐元的企業,都必須為客戶提供真人服務,若有企業不遵守規定將可能被罰款150至10000歐元。

當中「3分鐘」內提供的服務要求包括客戶查詢、投訴索償、售後服務。《客戶服務法》草案涉及不同消費者權益,包括企業處理客戶投訴個案的限制時間由30天縮減至15天內;公共服務如水、電、煤的熱線需要全年24小時有人接聽。公共服務設施發生固障問題,當熱線收到客戶查詢時,需在2小時內答覆客戶何時恢復相關服務。

不過,《客戶服務法》草案需要再得到西班牙國務委員會及國會議員同意通過,方可正式成為法律條文。一旦通過成為法律條文,西班牙將可能出現沒有足夠工作人員,應付龐大的客戶服務需求,如果公司不想觸犯法律,將必須增加人手應付客戶服務需求。

西班牙及其他地區人民的看法

不少網民對於《客戶服務法》在西班牙實行表示歡迎,大多紛紛表示致電客戶服務熱線時,動輒需要等待半小時至數小時不等來接通真人服務,期間聽着電話另一邊傳來重複的音樂聲,整個人變得更煩躁易怒。

有長居西班牙的台灣人表示,西班牙的政府部門與私營企業對比台灣都比較沒效率,狠批某些西班牙人工作態度散漫,他們應對客戶時的回應及態度更讓人情緒崩潰,有人回應她:「西班牙人處理公務的態度真的一言難盡,與你身同感受。」

不過,不同華人地區,如香港、台灣、中國的民眾,都一致認為當地銀行機構的客戶服務熱線讓人十分崩潰,除了重複等待,即使接通真人服務電話,亦有機會被即時掛斷電話,一切程序跌入無限循環,即使被氣個半死亦無可奈何。

其他地區的「服務法」如何運行

事實上,針對客戶服務的服務法在全球法律草案上屬於新穎做法。

在華人地區類似的服務法有台灣的《公務員服務法》,主要是限制台灣公務員不得就「私人或代表機構名義發表有關職務之談話」,即針對公務員的政治中立性,而非完全針對服務質素。歐盟也曾在去年推出《數位服務法》草案,用以限制假資訊、仇恨言論及仿冒商品等網絡議題,及協助歐盟各國政府建立監察數位服務的法律框架。以上兩者與西班牙通過的《客戶服務法》草案不相同。

公、私營機構的服務規管會否造成過度介入?

有網民表示《客戶服務法》草案的立意善良,但仍需留意服務法會否造成公權力過度介入私人經濟,及會否與現有的消費者保護法重疊。

現行在台灣、西班牙均有相關的消費者保護法,可以用意見書或舉報方式將商家違反消費者保護法的行為上報,從而利用相關法例進行懲處。

不過,西班牙的《客戶服務法》主要針對公營機構及政府部門提供的客戶服務質素,大多網民表示贊同提供公共服務的部門能被加強監管,是保障國民能享有適切保障及享用公共服務的權利。

你有因客服熱線需長期等待而感到憤怒嗎?《客戶服務法》能否行之有效?

文:端傳媒實習記者鍾健華

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