你有因客戶服熱線需長期等待而感到不耐煩的經歷嗎？
有網民認為不少企業年年賺大錢，卻絲毫不打算改善客戶服務質素，你認同嗎？
有網民擔憂草案引發公權力過度介入私營經濟的問題，你同意嗎？
5月31日，西班牙政府通過《客戶服務法》草案，將客戶服務熱線的等候時間限制在3分鐘內，並規定公司員工超過250人或年收入達5000萬歐元的企業，都必須為客戶提供真人服務，若有企業不遵守規定將可能被罰款150至10000歐元。
當中「3分鐘」內提供的服務要求包括客戶查詢、投訴索償、售後服務。《客戶服務法》草案涉及不同消費者權益，包括企業處理客戶投訴個案的限制時間由30天縮減至15天內；公共服務如水、電、煤的熱線需要全年24小時有人接聽。公共服務設施發生固障問題，當熱線收到客戶查詢時，需在2小時內答覆客戶何時恢復相關服務。
不過，《客戶服務法》草案需要再得到西班牙國務委員會及國會議員同意通過，方可正式成為法律條文。一旦通過成為法律條文，西班牙將可能出現沒有足夠工作人員，應付龐大的客戶服務需求，如果公司不想觸犯法律，將必須增加人手應付客戶服務需求。
西班牙及其他地區人民的看法
不少網民對於《客戶服務法》在西班牙實行表示歡迎，大多紛紛表示致電客戶服務熱線時，動輒需要等待半小時至數小時不等來接通真人服務，期間聽着電話另一邊傳來重複的音樂聲，整個人變得更煩躁易怒。
有長居西班牙的台灣人表示，西班牙的政府部門與私營企業對比台灣都比較沒效率，狠批某些西班牙人工作態度散漫，他們應對客戶時的回應及態度更讓人情緒崩潰，有人回應她：「西班牙人處理公務的態度真的一言難盡，與你身同感受。」
不過，不同華人地區，如香港、台灣、中國的民眾，都一致認為當地銀行機構的客戶服務熱線讓人十分崩潰，除了重複等待，即使接通真人服務電話，亦有機會被即時掛斷電話，一切程序跌入無限循環，即使被氣個半死亦無可奈何。
其他地區的「服務法」如何運行
事實上，針對客戶服務的服務法在全球法律草案上屬於新穎做法。
在華人地區類似的服務法有台灣的《公務員服務法》，主要是限制台灣公務員不得就「私人或代表機構名義發表有關職務之談話」，即針對公務員的政治中立性，而非完全針對服務質素。歐盟也曾在去年推出《數位服務法》草案，用以限制假資訊、仇恨言論及仿冒商品等網絡議題，及協助歐盟各國政府建立監察數位服務的法律框架。以上兩者與西班牙通過的《客戶服務法》草案不相同。
公、私營機構的服務規管會否造成過度介入？
有網民表示《客戶服務法》草案的立意善良，但仍需留意服務法會否造成公權力過度介入私人經濟，及會否與現有的消費者保護法重疊。
現行在台灣、西班牙均有相關的消費者保護法，可以用意見書或舉報方式將商家違反消費者保護法的行為上報，從而利用相關法例進行懲處。
不過，西班牙的《客戶服務法》主要針對公營機構及政府部門提供的客戶服務質素，大多網民表示贊同提供公共服務的部門能被加強監管，是保障國民能享有適切保障及享用公共服務的權利。
你有因客服熱線需長期等待而感到憤怒嗎？《客戶服務法》能否行之有效？
文：端傳媒實習記者鍾健華