在面臨不公平待遇、投訴無門的情況下，亞馬遜員工還可以如何保障自己？
依靠演算法望高效率管理員工，真的可確保員工績效提升嗎？
你曾有遇過因演算法導致的錯誤和誤判嗎？自動化背後的人為控制應如何彌補不足？
電子商務企業巨頭亞馬遜使用演算法扮演自僱者的老闆一職，在很少或沒有人工監督的情況下僱傭、評估和解僱員工。這種高度自動化的人力資源系統，正在讓越來越多靠亞馬遜工作支撐家庭生活的自僱者面臨不公平的待遇、不合理的解僱以及申訴無門的現狀。
其中，為亞馬遜服務了4年的 Flex （為亞馬遜送包裹的工作）簽約司機、63歲的 Stephen Normandin，就是其中一位被「演算法老闆」解僱的人。原因是追蹤他的演算法發現，他沒有正確地完成工作，其個人評分已經低於可以接受的級別。
不過在解僱前半年，Normandin 的評分一直都是超過標準的評價，還有亞馬遜的員工問過他是否有興趣培訓新司機。然而自去年8月開始，他開始遇到一系列無法控制的運送延遲問題。
其中一次，亞馬遜的系統在凌晨給他派發公寓大樓配送工作。然而，公寓及公寓辦公室都沒有開門。於是他按照指示給收件用戶打電話，但電話卻無法接通。同時，他被亞馬遜演算法要求將包裹送到公寓大樓的送貨櫃，但又發現儲物櫃故障打不開。之後在撥通了亞馬遜 Flex 服務電話半小時後，他收到通知，將包裹退回到亞馬遜送貨配貨中心。
事後，Normandin 發現自己的評分迅速下降。而即使他致電亞馬遜司機服務中心解釋原由，Normandin 仍然面對被裁退的結局。
其實，國外媒體 the Verge 早在2019年已指出，由於某些員工未能達到生產率指標，亞馬遜在2017年8月到2018年9月之間解僱了一個運營中心的數百名僱員。公司發言人稱，大約300名全職僱員因不達標而被演算法解僱，而該運營中心有大約2500名僱員，解僱數量超過了員工總數的10%。
遭到不公平待遇，卻申訴無門
據報導指，在被演算法錯誤判定責任後，Normandin 曾經上訴。但和成千上萬司機的遭遇相似，他進入了一個被亞馬遜機器人「踢皮球」的奇怪狀態。
Normandin 發出郵件嘗試為自己申訴。「能不能告訴我是什麼標準沒有達到？上一封解僱郵件並沒有清楚寫明。我有整個送貨過程的記錄。目前來看，我的唯一『問題』就是那天送貨櫃門的系統故障。我的評分過去三年來一直是超過預期。」
經過大概10多天不斷的申訴，Normandin 收到了來自亞馬遜發出多封不同下款，疑似系統自動回覆的郵件。除了各種客套說話外，Normandin 的問題還是沒有解決。
最後一封署名 SYAM 的郵件於10月28日發到他的信箱。這封郵件仍然沒有回應 Normandin 對突然被解僱作出任何解釋，也沒有回答他提出的任何問題，只是再次宣告 Normandi 被 「裁員」的決定。
「作為一個退伍老兵，我的工作理念一直是付出110%的努力，也從沒有過紕漏，但沒想到卻被演算法這樣辭退了。」他說。
自動化背後的人為控制
一位亞馬遜前經理曾表示，公司知道將這種人力資源工作派發給機器演算法處理會導致一些錯誤和誤判。但公司卻認為，只要有足夠的司機繼續加入 Flex 項目就無關緊要。根據 AppAnnie 的數據，在全球範圍內大約有 400 萬名司機下載 Amazon Flex 的 APP。單單過去一個月，美國境內就有66萬新用戶加入了 Flex 計劃，比去年同期增長了21%。在亞馬遜看來，利用演算法提高解僱效率，比花錢請人調查錯誤並完成解僱合同的工作，要便宜、高效得多。
而在演算法的高效率運作的背後，亞馬遜管理層更有制的一套績效輔導計畫去控制人流，而自動化的演算法是幫忙實行的工具。
據《商業內幕》（Business Insider）報導，包括新任執行長安迪．賈西（Andy Jassy）在內的最高管理層都密切關注「無悔耗損」指標（unregretted attrition，URA）——每年，亞馬遜都會根據特定軟件，系統地裁走績效排名靠後的6%員工；負責的部門主管均被迫達成這個目標。
若 AWS（Amazon Web Services）團隊淘汰人數未達標，會被要求隔年須補足裁員人數的差額。從內部文件中觀察，AWS 主管將淘汰人數兩倍量的員工，納入一個稱為 Focus 的績效輔導計畫，讓管理者與員工討論有關工作進展情況、潛在的障礙和問題——但看起來是「儲備裁員人選」的前期計畫。
亞馬遜員工表示，管理層可將任何人納入 Focus 計畫。一旦被納入，不僅很難調換公司內部其他職位，還可能面臨含糊不清的期望，如果沒有成功挺過，就會被移轉到下一階段的績效提升計畫，距離「被裁員」也只有一步之遙。
亞馬遜發言人阿什利·羅賓遜（Ashley Robinson）發表了一份聲明，回應指稱亞馬遜自動化系統在缺乏主管意見下，自動寄出警告或終止僱約信件的報導。
其聲明表示：「如同許多公司一般，在亞馬遜我們對所有員工，不論是在倉儲中心或公司內部的員工皆有績效期望。對於未能達到績效的員工，我們給予專門的輔導並協助他們改善，以幫助他們在亞馬遜的職業生涯有成功的表現。我們從未在缺乏給予所需的協助之前任意解僱員工。因為亞馬遜是一家不斷發展的公司，確保所有員工有長期職涯發展的機會是我們的公司目標。」
「換血」真的可確保員工績效提升嗎？員工忠誠度會否因而下降？
文：端傳媒實習記者沈旻靜