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不賠錢就給差評!你如何看待網購平台上的「職業差評師」?

網購時,你會關注一家店鋪的評分和評論嗎?這些評價會影響你的決定嗎?


2020年3月4日北京,市民在房子裡看電腦。 攝:Andrea Verdelli/Getty Images
2020年3月4日北京,市民在房子裡看電腦。 攝:Andrea Verdelli/Getty Images

網購時,你會關注一家店鋪的評分和評論嗎?這些評價會影響你的決定嗎?

有論者指出,為保障消費者對產品真實情況的知情權,應賦予平台和商家刪除惡意評價的機會,你認同嗎?

在自由買賣的市場中,作為雙方中介的電商平台該如何處理職業差評師?

職業差評師,顧名思義是一種通過撰寫差評以牟利的職業。近年來中國大陸隨著美團、餓了麼等電商平台興起,這一寄生在灰色地帶的職業應運而生。近日,澎湃新聞對於兩宗「職業差評師」事件進行了報導,這一話題又重新進入人們視線。

一條差評毀掉一家店

「1200全刪,還有十多個沒評」。今年十月份,兩位電商平台店主趙銘和李航都收到了「職業差評師」的勒索。趙銘因為沒有給對方索要的1800元人民幣「賠償費」,店鋪被惡意差評攻擊長達近半個月,評分和信譽嚴重下滑,而李航則選擇支付1300元的「賠償款」息事寧人。

雖然這兩位店主在受勒索後均選擇了報案,但公安方面卻因為「證據不足」、「涉案金額不足2000元」等原因未就此立案。澎湃新聞記者調查發現,「職業差評師」的現象在各大電商平台廣泛存在,利用平台規則對店主實施敲詐勒索。

「職業差評師」被稱為電商行業最「古老」的灰產(游離於法律邊緣的產業):隱蔽性強,但利潤可觀。在 QQ 搜索中鍵入「職業差評師」,就能搜索到許多名為「淘寶職業差評師」、「差評師」的群聊。據統計,在阿里巴巴平台被命中並認定為職業差評師的 ID 累計接近500萬個,平均每周惡意差評達15萬條;在高峰時,職業差評師新增 ID 數達到每周4萬個。

網絡上有這樣的說法,「十幾個差評毀掉一個店,職業差評師月入8萬算混的慘」。雖然有誇張的成分,但也足以證明評論對於電商店鋪的重要性,一條惡意評價甚至能毀掉一個上升期的中小型店鋪。不過由於「職業差評」處於灰色地帶,涉及敲詐勒索,犯罪人定罪後將被判處1年至2年不等的刑期。

職業差評師產業鏈

由於職業差評師差評師的隱蔽性較強,如果沒有平台的介入,新手商家幾乎無法把差評師和挑剔的正常買家區別開來。

中國媒體「36氪」曾經對這一條「退貨」產業鏈進行介紹:上游是經過遴選的、商品存在問題的「有機可乘」的商家,中游是「職業差評師」,下游是二手物品交易平台,甚至「職業差評師」自己的網店。「職業差評師」買進這些店鋪的商品,以質量不好為由與商家談判,以差評要挾商家給錢,但不退回貨物而是進行二手轉賣。記者將之概括為「空手套白狼」之舉。

相關人士曾向傳媒披露,隨著商家的警惕性逐漸上升,模糊地址和隨意填寫的手機號碼很容易被識破,惟「職業差評師」的手段也有所升級。如今差評師很少以單打獨鬥的形式出現,而是以頗具規模的團隊進行機構化運作。

這些團隊成員通過另一條灰色產業鏈購入大量註冊網購買家的賬號,用作弊軟件騙過註冊系統。購物所填寫的地址和姓名都是真實的,為了避免報復,收貨地址會選在賓館等移動場所。當團隊精心「準備」後,成員們開始物色「獵物」,當中注重信譽的新店和措辭不準確的商品更容易被「盯上」。收到貨物之後,「職業差評師」往往會以「尺寸不精準」、「質量不好」等緣由給出差評,再暗示索要「補償款」,注重信譽的商家往往只能選擇「破財免災」。

這些「職業差評師」機構多是以差評要挾敲詐補償,但也會接「同行差評」——根據下達的指示對指定的競爭商家進行差評攻擊,從而降低其信譽度和平台排行。據澎湃新聞報導,這樣的「差評」不到1000元即可購買30個左右。

許多報導中的受訪者都提及,電商平台的商家幾乎都遇到過職業差評師。這條「職業差評師」產業鏈甚至還滋生出一些周邊灰產,例如有償刪差評,這樣的職業被稱為「職業刪評師」。為了與「職業差評師」鬥智鬥勇,還有淘寶店主自發成立了「反惡意差評聯盟」,提供公開信息,曝光職業差評師。

「職業差評師」如何管控?

有評論指出,應當從商家自身意識、平台管理和法律法規三個方面入手,處理「職業差評師」現象。

有專家指出商家自身的維權意識需要提高,阿里巴巴高級安全專家臨閣發表評論,提醒「商家在遭遇惡意差評時,不要認為花錢私了就能息事寧人,遇到惡意差評,要第一時間妥善留存證據,主動向平台和公安機關舉報,運用法律手段維護自身合法權益。」

面對「職業差評師」,電商平台的規則也需要完善。蘇強等人的研究論文對淘寶網上「職業差評師」的產生機理及其根源進行分析,指出淘寶網規則中的漏洞給了職業差評師可乘之機。這些漏洞包括三個方面:一、好評率、 店鋪評分直接關係到賣家的日常經營和參加營銷活動等;其次,淘寶網規則傾向於保障買家的利益,所有違規行為的扣分和處罰大對賣家;最後,淘寶網投訴和申訴過程繁瑣且不能很好地保障賣家利益。

論文也對電商平台給出了建議:因為惡評師通常會用「小號」作案,且購買的商品一般比較便宜,因此平台如果在好評率計算中,加入顧客的信用等級因素和交易金額的因素,能夠對「職業差評師」現象起到一定作用。

在立法方面,當局同樣要考慮到「職業差評師」的存在。例如,許多店家雖然識別出了屏幕對面的「職業差評師」,卻因為「涉案金額不足2000元無法立案」而忍氣吞聲,這也給了「職業差評師」以可以鑽的漏洞——敲詐的金額大多低於立案門檻,但可以「積少成多」。

中國社會科學院大學互聯網法治研究中心執行主任劉曉春也指出,「應該考慮到網絡惡意評價的存在,不能『一刀切』。今年的《網絡交易監督管理辦法(徵求意見稿)》中提出網絡交易經營者不得刪除用戶不利評價」。

劉曉春認為,立法過程中也應將「職業差評師」這一類惡意差評存在考慮在內,「這條款本身是為了保障消費者對產品和服務真實情況的知情權,但也要考慮到網絡惡意評價也在扭曲評價的真實性,對於網絡惡意評價應該設置標準,對明顯不合理的差評,只要平台和商家能夠證明為惡意,也應該給他們刪除的機會。」

近年來,付費刪評、職業差評和職業好評的新聞都層出不窮,消費者也變得更加警惕,有網友表示:「不會買100%好評的商品」;也有人表示網絡購物時只看重價格和服務,不會被評分或者評論所干擾。然而大多數情況下,店鋪和商品的信譽值仍然是買家衡量的重要指標。

你了解「職業差評師」嗎?你會被網購店鋪的差評影響購買決定嗎?

文:端傳媒實習記者杜萌

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