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如果沒有人競爭,我們只會停滯不前

她覺得客戶的意見是一切。閱讀客戶從不同平台發來的信息,是她每天早上的功課。無論意見是讚是彈,她認為重視每一個回應,才能找出不足之處。


忠誠車行執行董事,是鄭敏怡(Sonia)第一份全職工作。接手忠誠車行四年後,她從日本引入適合推行無障礙的士的日產型號NV200「雙燃料系統」車輛 ,花了一年時間籌備,在2015年創立忠誠車行子公司「星群的士」,團隊至今有超過100輛的士,致力打造無障礙服務。

近年的士行業服務質素為人詬病,又面臨Uber等叫車公司的挑戰,不少人認為的士行業已呈老態,發展空間有限,但鄭敏怡並不認同,「正因為沒有發掘過,這一行才有著無限的可能性」。於是在星群旗下的的士裏面,乘客可為電話充電,能夠用電子錢包結帳,輪椅更可以直接上落。「雖然難以賺錢,但有份使命感告訴我,沒有人坐言起行就不會帶動整個行業一起改變。」鄭敏怡深信如此。

「星群就是一個表演場地讓他們發揮」

談及的士司機,鄭敏怡直言普羅大眾對他們的刻板印象就是爛賭、普遍學歷不高,一副不務正業的樣子。「其實大眾稱呼的士司機作『的士佬』讓我覺得很難受。」她不拘小節,卻對這個名詞有些反感。「其實不少司機,尤其是老一輩,成為的士司機之前都是在銀行上班、開廠,擁有高學歷,兩文三語對於他們來說簡直是小菜一碟。」

為什麼的士司機沒有得到應有的尊重?剛從外國修畢中小企業管理學位的鄭敏怡萌生了一個想法,希望改善這個情況。

鄭敏怡自幼就喜歡車,最愛乘客與司機之間那份濃厚的人情味。鄭敏怡笑言,2011年剛接手忠誠車行時,自己每天下午四點都會在公司門口「抓人」:當時公司舊址旁有一間茶餐廳,司機習慣回車行交更後順道喝杯咖啡,為每天的工作劃上句號。每當她想不通的時候就喜歡扎堆聊聊天,跟他們討論對這一行的看法。

同行談起最多的是,每當有乘客提出投訴,他們都束手無策。司機走了一條較快的路,乘客卻指責司機繞路;司機為了方便乘客不找零,乘客卻覺得司機貪小便宜⋯⋯鄭敏怡發現,司機被人誤解的時候,往往不懂得解釋,令原本乘客與司機緊密的關係因為誤會而築起壁壘。

鄭敏怡認為的士司機在城市裏不是問題的創造者,而是問題的解決者,「乘客上車本身就為了解決去下一個目的地這個問題。」

「要讓乘客信任司機專業,就是每一個細節都做得好,星群就是一個表演場地讓他們發揮。」鄭敏怡在每輛的士都安裝了GPS定位,一旦有乘客投訴司機繞路,就能夠協助司機解畫,釋除疑慮。此外她也為入職的司機提供顧客服務的培訓,有助與乘客建立更良好的關係。多了這層後盾,讓司機無後顧之憂,更專心地服務乘客。

如果要以一個形容詞去形容她和司機的關係,鄭敏怡會選擇「夥伴」,她確信只要幫司機解決問題,才能做到敬業樂業。星群的士成立三年,司機流失率低,大部分司機都願意留在公司繼續打拼。

就算留住司機的心,獲得顧客的好評,贏盡口碑的星群的士敵不過高昂的維修費用,雖然今年虧損範圍收窄,三年來仍累積虧損4100萬元,最終只能調高25%乘客預約費幫補。鄭敏怡自星群的士創立開始的目標就沒把盈利放在第一位,但為了繼續營運,唯有決定調高費用。

鄭敏怡父親在的士界縱橫四十年,父女二人都希望為業界作出貢獻,回饋社會。父親一直以來都希望發展無障礙的士,礙於的士車種諸多限制,直至2014年才找到合適的車款。鄭敏怡當時亦銳意改革的士司質素良莠不齊的問題,希望為乘客提供高質素的服務。結合了二人的想法,最終誕生了星群的士。

縱使過程有許多失預算的地方,但鄭敏怡絲毫沒有後悔。「可能這一刻看到我們虧損,但我們可以分享虧損的經驗。」與他人分享不怕引起競爭嗎?她回應道:「如果沒有人競爭,我只會停滯不前。這一行需要百花齊放,我很希望能夠將我們的系統分享給其他行家。」

支持她繼續營運下去的,還有司機們的改變。這一行除了為的士司機帶來收入,也為他們的人生帶來改變。司機加入公司後,接受顧客服務的培訓後,開始懂得待客之道,自然能夠更輕易跟乘客打開話匣子。從前冷冰冰的司機變得開朗,也會主動接觸乘客。這不禁讓她回想起留學時不言苟笑的自己,也是從咖啡店打工開始讓自己重拾笑容,「其實不難,慢慢就做到。」

除了乘客感受到司機體貼的一面,鄭敏怡沒想到坐在辦公室的她也能夠與乘客建立關係。猶記得新年幾個月過後,有天收到一封乘客托司機捎給她的大利是。後來她致電答謝,乘客在電話的另一方表示,希望無障礙的士能夠一路辦下去。這份滿足「不是說賺多少錢就能買得到」,無法用金錢來衡量。

「熱愛運動的人是不會差的。」

的士司機、乘客、員工,遊走在不同關係,很自然會發生摩擦。作為決策人的鄭敏怡認為無論做任何角色,也離不開「欣賞」二字。

早年,她曾經當過兼職手球教練,「我不能用一個方法教所有人,要因應不同位置作出調整。」在手球場上運用的技巧套用到公司一樣適用。她相信每個人都有優點,而她的工作就是發掘這些優點,然後集成力量,帶動公司進步。在調和的過程中,每個人提出的方法和焦點未必全面,鄭敏怡的角色也需要揉合各方的意見,解決問題。

被問到會否重返離開多年的手球場,她認為現在的自己未必會再次成為參與者,反而希望做推動者,向更多人推廣運動。她發現不少的士司機都喜愛在閒時踢足球,遂在去年8月舉辦第一屆「星群盃」足球比賽。這個比賽開放給全行的的士司機,只要持有的士司機證,不論是否隸屬星群的士,他們都能夠自行組隊參與。

這是第一個專門為的士司機而設的比賽,「社會上沒有什麼是特別為他們而設的」,司機們都很開心。今年年末,鄭敏怡計畫舉辦第二屆「星群盃」,希望更多同行能夠參與其中。

舉辦了全港唯一一個專為的士司機而設的足球比賽,籌組了全港唯一一支導盲犬友善車隊、引入了全港唯一一款容許輪椅上落的的士⋯⋯鄭敏怡相信總有一天,這些不會是星群的士獨有的服務,而是能夠動員全港一萬多輛車推行,改變整個的士行業。

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