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人工智能還能指導客服人員如何優雅地給顧客打電話


 人工智能軟件從分析客服人員的言語實時輔導他們接收電話。
人工智能(AI)軟件通過分析客服人員的語氣,實時輔導他們接打電話。攝:Richard Pohle/Getty Images

人工智能(AI)近來在多個領域的成功應用,其核心都離不開程式對人類海量信息的「學習」。而現在,人類甚至需要反過來向 AI 學習,比如棋手開始研究 AlphaGo 的圍棋招數警方參考 AI 程式的意見進行犯罪調查等等。

除了這些「理性」領域外,AI 甚至已經對人類情緒變化十分「敏感」,能夠指導電話服務中心的工作人員如何調整語氣來應對顧客——總部位於美國波士頓的 Cogito 公司研發出的聲音分析軟件,可以幫助顧客服務人員提供更好的銷售及售後電話服務。

Cogito 的 AI 程式通過分析客服電話員與其顧客對話的語氣變化動態信息——而不僅僅是對話內容——來實時引導電話員如何與顧客進行最佳溝通。比如當顧客情緒消極時,AI 會引導電話員在交談中更加有感情,表現得更自信、專業、有效;當顧客顯得不耐煩時,AI 也會給電話員相應的提醒。

對話就像是雙人舞,你很容易知道兩人是否同步,這比僅僅依賴語言(文本)更有效。

Cogito 公司 CEO Josh Feast

Cogito 公司成立於2007年,其軟件是基於麻省理工學院(MIT)近10年的行為分析研究成果而開發,相關技術可以解讀人類對話中的「誠實信號」,從而準確了解對話雙方的真實意圖。公司不久前宣布完成1500萬美元的 B 輪融資,截止目前已獲總融資2250萬美元。

Cogito 在商業市場出售的產品主要面向需要接聽客戶電話的業務,比如保險公司、醫療保健公司、金融服務公司等。Cogito 表示,其軟件不僅可以提高客戶的滿意度,而且還能提高客服人員的工作效率。

儘管人們在直覺上認為電腦的「情感」能力不會比人類更好,但科技網站 TechCrunch 評論認為,人類並非始終擅長讀解他人情感,因為人們有時會錯過一些情緒信號或者被謊言欺騙,而擁有「情感分析」功能的電腦則不然。

倫敦大學學院(UCL)教授 Tomas Chamorro-Premuzic 也指出,AI 並不需要有「感覺」才能做出情感反應,因為人們所謂的高情商其實與一些低層次情感相聯繫,是人們通過控制情感連鎖反應來避免情緒干擾,以做出最「理性」的反應。

20 %
Cogito 公司聲稱,其 AI 程式已經幫助一些世界500強企業將客戶滿意度提高了20%。

顧客服務

顧客服務是向消費者提供服務前後所採取的一種措施,是銷前服務和銷後服務之一。 它的重要程度依據產品、種類及顧客群而不同。例如,一個老練的顧客與新顧客相比較可能需要較少的售前服務(如提供建議等)。在很多情況下,如果所消費的是服務而非產品,那麼顧客服務就顯得 更加重要了。顧客服務可以由人來提供(如:銷售員或客戶代表),也可以由自助服務來完成(如:網上服務、官方網頁網上留言)。顧客服務通常是一個企業客戶價值體系不可或缺的一部分。顧客服務的概念是工商業作為競爭優勢的增值工具,建立一個顧客服務管理的環境包括戰略、過程、組織、動力,並且舉辦研究去發現顧客事實的需要。(資料來自維基百科,百科內容以 CC BY-SA 3.0 授權)

來源:MIT科技評論TechCrunch

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