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創造保險新體驗:三個80後,從一碟三文治開始的戰爭

那是一個普通得不能再普通的日子。起床,洗漱,坐車,「啪卡」進入公司,以9秒9的速度返回辦公桌,一天就此開始。



那是一個普通得不能再普通的日子。起床,洗漱,坐車,「啪卡」進入公司,以9秒9的速度返回辦公桌,一天就此開始。



打工族的日常,如無意外,那一日亦本應如此。只不過在情節發展的其中一環,突然被老闆打斷——「你們三個不如到我辦公室談談?」

會有什麼好事壞事?Gabriel (龔榮權)、Michelle(葉沛賢)和William(楊廣榮),三個於保險公司工作的80後,遲疑地步入老闆辦公室,只見桌子上擺着三份精美的三文治。老闆看似正在思索什麼,卻又掩蓋不住興奮。



老闆說,時代變了,公司轉型亦完成,但大眾對於保險的印象卻始終未變。當初富衛成立時決意創造保險新體驗的樂觀願景,尚待實現。正值公司要走向數碼化,他於是問出了那一個改變三人職業生涯的決定性問題——



「如果要讓你們創建一個網站,你們會怎麼做?」

這個點子開始了整個會議的Brainstorming,那天是2014年11月的某日。



當時25歲的Gabriel,腦袋立即開始轉,他在回想,保險行業其實好像一直停留在「石器時代」——多少年來,保險銷售仍是通過經紀、獨立理財顧問、代理、銀行等中間人向客戶推銷的方式。推銷電話,約見在快餐店喝咖啡,經紀述說繁瑣的保險條款——不論是渠道或方式,都屬於舊日子的模式。



他想起之前的一個夏天打算去沖繩騎單車環島,行程大致定了8日,Gabriel興緻勃勃去各間旅行社詢問相應的旅行套餐,卻都被告知沖繩沒有8日團。他唯有自己上網查機票、酒店及制定自由行計劃,至少可以隨心所欲掌握行程。



保險何嘗不應如此?「我們這一代的年輕人都會想要有一個了解的過程,他們想比較,想知道,更想尋找最合適的東西。這個資訊爆發的年代,連買件衣服我都知道產地和材料是什麼,但為何唯獨保險是我不可以知道的呢?」


如Gabriel,八九十後愛自由、也習慣User Friendly的貼心體驗,而且凡事都習慣先上網Search一下,在這個Search主導、知識型產業的世代,保險的網絡平台自然得面向這些要求——從年輕人的視角出發,平台應直接面對客戶,資訊清晰,快速比對信息,而且提供客戶想要的「個人化」產品。

六個月後,富衛的電子商貿平台iFWD正式上線。「個人化」成為平台的主打理念之一,Gabriel自己亦在平台上簽下自己有史以來的第一份人壽保險。「原來保險可以如此簡單直接。當我們有一個機會將保險變得易明和易用,我便能更肯定地面對客戶,亦能對買保險更有信心。」

保險要「型」

「如果要讓你們創建一個平台,你們會怎麼做?」老闆問。「當然首要就是不要讓我討厭」Michelle答道,她的腦子也隨即開始轉。

不要讓她討厭,就是去除年輕人最不喜歡的「煩」。不「煩」之後,又要令人喜歡才會去買吧⋯⋯那,這種保險應該是怎樣的形象?
對她來說,保險就是要「型」——「個個都要去買,買保險是一件型事。」腦海中頓時湧現許多靈感。



什麼是「型」?就要fun(有趣)——過山車是fun,看海豚是fun,保險為何不可以有這種fun?於是,當團隊構思出儲蓄保險產品Savie時,負責customer experience(用戶體驗)以及strategic partnership(策略夥伴)的Michelle便提議與海洋公園合作,海洋公園全年入場證的會員可獲得保費優惠,正好體現了「玩住儲」的保險新態度。年輕人可以儲錢,但仍然有錢有空間去玩。這在80、90後的世界是很重要。

Michelle還想起香港人愛做early bird,甚至年輕人也瘋狂早起搶購特惠機票,搶到的人總是歡呼雀躍,還會在社交媒體share。她想,買保險為何不可以同樣地「放閃」?她試着搭建了一個「搶保險」的平台FWD・Discover,看會不會有人來搶,誰知如今一年時間,每次開鑼,五分鐘便準時一掃而空——她盯着平台上顯示的逾千件產品貨存不斷下降直至「咚」變成零,不敢相信自己的眼睛。

「連對保險有戒心的人都來搶,難道還不夠『型』嗎?」她問。



保險夠fun之餘,當然更重要是符合實際生活需要。從搶機票說起,年輕人愛旅行,但旅遊保險常常是last minute的概念,即將啟程的興奮之下,不少人都在尋找合適產品和購買渠道面前卻步。但便利店總會經過吧?原來在7 - Eleven就可以購買到富衛的旅遊保險卡,通過iFWD平台便可輕鬆啟動保障。

平台還與Sony、3HK合作推出手機相關保險,即使手機「爆芒(手機屏幕爆裂)」、意外遺失亦可以索償。現在年輕人「機不離手」,使用手機彷彿已變成生活的一部份,當手機意外遺失都可以快速拿到賠償,保險的實用性鮮明活現。



而對於重視生活質素和潮流的新世代,不僅可以直接通過平台網上購買相關保險產品,購買旅遊保可以享有KLOOK、Hotels.com的折扣。而愛車、愛駕駛的車迷,也可以通過下載能夠記錄駕駛習慣並獎勵良好駕駛行為的駕駛app 「FWD Drivatmatics」,從而獲得優惠。用戶不單可提升駕駛技術,也可透過社交平台與好友比併駕駛積分,若投保指定汽車保險,也可獲得現金回贈、入油優惠券等禮遇,一舉兩得。

保險的「生活化」就應該是如此——不需要費多大力氣,不需要時刻費神,一眨眼的功夫便「搞掂」,而衣食住行上都帶有保障,無形中給生活帶來全方位安心。

「你需要,你買了,但你卻不覺得束縛。」這就是Michelle對於「型人生活」的追求。



Michelle覺得自己也「型」了起來。回到那個三文治約會的深思——到底如何才能讓大眾對保險改觀?Michelle已有了答案。保險不應是等到不幸發生才發揮作用的,從頭到尾,都是生活中的正能量。

精算師都買的保險

究竟那些三文治是否美味,William早已沒有印象了。他只清楚記得眾人偶爾的沈默,和偶爾的七嘴八舌。老闆的一個個問題像是直指公司的未來,更像是叩問着整個保險行業的未來。



已有11年精算師經驗的William,任務是為每一項新推的保險產品的定價作出精密的考慮,謹慎計算風險、未來虧本的機率、成本、佣金、利潤等等,了解產品是否能抵禦未來的可能風險,制定出一個合理的價格。

William指, 「我一路覺得,真正的定價應該是取捨,把客戶真正需要的元素加入產品之中,再計算成本,以及考慮客戶覺得這份產品應有的價值。」他說。



而iFWD 推出的儲蓄保險Savie正是他「完全按照這套思路算出來的產品」。成本上,因着網上平台直銷,直接面向客戶,節省了行政和中介費用的開銷。產品的開發緊密基於市場調查,根據客戶最青睞的保單元素而精心定製——譬如調查中顯示,最受歡迎的元素是「隨時拎(拿)」。



「於是我們在產品設計中將流動性強擺在首位,再按重要性一一排序剩下的元素。」William解釋道,對於保險產品來說,流動性與收益基本是反比例的關係,流動性越高,收益相對也會減少。因此在投資管理上,團隊不僅與公司的投資部門緊密合作,更推陳出新與第三方拍檔,爭取在保證流動性之餘,亦能將產品收益最大化,真正地從消費者角度出發。

最終Savie問世,購買人能夠隨時從保單部分退保戶口價值,亦可隨時暫停或恢復繳交保費,消除了「買保險是長期金錢承諾」的顧慮。而對於Savie和Provie,派息率可高達3%。

這從精算的角度,能夠精準設計出一份流動性如此之高卻又能平衡風險管理需要的保險產品,William臉上是掩不住的自豪。



「我覺得既然可以說服到我一個精算師,就不可能說服不到別人。設計的過程中,我們常常以不買的原因出發,再一步步修正,直到可以說服客戶,這個產品的確於市場上具有相當競爭力。」他是Savie的頭號購買者,而Savie又是他購買的第一份人壽保險。

那一個午後,那一口三文治之後,沒有人預估到未來會是這樣的征程。這三個80後年輕人,一躍成為業界的先行者,一步步地為保險行業注入新元素。不過,他們也謙虛地表示,他們向前衝的推動力,必然來自前輩們的支援及鼓勵,亦對前輩們的協力如獲至寶,於是具有豐富營運經驗的Christina和網站開發專家Alex(彭國儀)成為他們最強的後盾。

「我都未見過保險可以隨時拎」

當旁人問起Christina的工作行業時,她總是要在回答之後,再加一句——「不過我不是賣保險的。」Christina當年誤打誤撞入了保險業,她形容是「無心插柳」。多年來在保險公司輪換不同部門,雖然自覺保險業前景不錯,卻一直看着大眾對保險常有不同類型的負面看法,甚至有人對「做保險的人」敬而遠之。

於2014的11月,Christina應邀加盟富衛。她希望改變大眾對保險的觀感,主理一個網上的保險直銷平台,務必對傳統的保險市場帶來更多選擇。

她在這個平台中負責運營,透過網上直銷,讓客戶慢慢隨心了解並選擇簡單易明,和真正合適自己的產品。

自己與團隊成員一手一腳搭建起來的平台誕生,屬於保險界舊人的她鼓起勇氣與同事一同向身邊人推薦產品。誰知產品大受歡迎,口碑不斷傳開去,甚至絡繹不絕有人叩門來公司購買保險。

Savie作為iFWD最暢銷的產品,既可儲錢,又可賺息,還提供身故權益,亦不需要被捆綁幾十年。而且保費可以隨時有錢才供款,隨時需要錢時都可以提款,錢還能直接匯入新興的電子錢包「Tap & Go拍住賞」帳戶,於香港保險界前所未見。

「我做了那麼多年保險,哪裏會看見有人自己過來買保險的,通常你跟他講保險他都早已彈開三尺啦。」她吃吃地笑。 賣光賣光再賣光,加推加推再加推,以Savie為例,迄今已收取逾10億港元的總保費。下一刻,她又立即要思考如何讓更多人認識到這樣一個革命性的保險平台。

買保險可以很簡單

過去有過不同保險購買體驗的Alex,從自身經歷獲得啟發,希望保險能不斷朝着簡單而人性化的方向發展,亦力求通過自己的專業知識,將保險化煩為簡。

加入富衛,Alex負責iFWD網站開發的相關工作,在這裏,他終於找到了過去困惑的解答。保險這個高度規管的行業,有太多的精密嚴謹的規範。他的工作就是與團隊改變大眾對保險的觀感,創造投保新體驗。

「我的確覺得我們所開發的體驗、產品都是最簡單的。回去基本步,譬如我賣一棵菜,我不是賣一棵菜還要強加個福袋給你,裏面有菜有蔥有香葉,但你其實都不需要。所以我只是賣菜,只賣一個最簡單的產品。」他說。

而最有滿足感的時刻,除了看到平台上洶湧的人流、成交量等節節上升外,是能夠通過努力,使得網站成為真正可擴展、靈活而具有前瞻性的平台。

「我以前常說,保險都不是人看的。」如今他從保險的種種精密規定中明白保險複雜的緣由。他仍在繼續思考,如何能夠更進一步將那些複雜的元素剔除,「令行業能夠真正活在21世紀中。」


iFWD至今成立剛好兩年零三個月,平台上所發售的人壽及普通保險產品接近15種,全方位給予年輕人不同保障需要。25至35歲年齡層很快成為最主要的客戶群,人們踴躍購買靈活、個人化要求的各類產品。踏入2017年,iFWD於首兩季晉升香港人壽保險直銷市場的第一位,於香港的直銷市場佔有率高達45%,更榮獲多項業界大獎。

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